Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с 01 августа 2022 г по 22 августа 2022 г..pptx
Добавлен: 04.05.2024
Просмотров: 63
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
– бронирование номера в гостинице;
– прием, регистрация и размещение гостей;
– предоставление услуг проживания и питания;
– предоставление дополнительных услуг;
– окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.
. Обычный гостиничный цикл (прибытие - размещение - обитание - выезд) можно разделить на 4 шага:
1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2. заключение контракта на размещение (занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4. выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).
Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию.
Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Коллектив гостиницы ставит перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.
Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний( для групп, принимаемых за валюту).
Этап 4. Выезд гостя — окончательная оплата гостиничных услуг.
Последний (заключительный) этап гостиничного цикла включает сдачу номера и выезд гостя (гостей), а также окончательную оплату за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выезде гость освобождает номер и проводит окончательные расчеты за проживание.
Правильность выставления счета подтверждается подписью клиента. Как только гость покидает гостиницу, служба приема и размещения обновляет статус доступности номера и уведомляет отдел бронирования.
Последовательность соблюдения данных этапов гостевого цикла приводит к повышению качества предоставленных гостиничных услуг, стимулирует гостей повторно посетить гостиницу
Особенности обслуживания VIP гостей, тургрупп, иностранных гостей в гостинице:
VIP Гость-очень важный человек, чье обслуживание предполагает максимально высокий уровень и особое внимание со стороны всего персонала. Это ученые, актеры, художники, композиторы, поп-звезды, а также постоянные гости отеля, которые очень важны для отеля, по разным причинам.
Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.
Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя
Изучают информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволяют определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Для общения с VIP гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера
Так же, сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами..
Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.
Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В дополнении можно сказать, что в работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.
VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода.
Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе отеля Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»» учитывающем все пожелания клиента.
Задача руководителя гостиницы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.
Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранного им отеля.
Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых тур агентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке.
Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиницы являются именно туристские группы. Работа с «коллективными» гостями имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.
Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, не смотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.
За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.
Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы.
Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.
Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей.
Иностранный гражданин - физическое лицо, не являющееся гражданином Российской Федерации и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства;
При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
способность к руководству (для метрдотеля);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал объектов общественного питания должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы объекта.
Руководитель организации должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе теоретической подготовки и практической деятельности.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
К обслуживающему персоналу предъявляются следующие общие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка объекта;
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Обслуживающий персонал объекта должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнения.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах, кафе и барах всех категорий должна обеспечивать стилевое единство на объекте.
Работники на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой объекта и указанием должности и профессии.
Все работники должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
Персонал должен уметь создать атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
В ресторанах и барах категории люкс, высшей и первой должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах, знанием иностранных языков.
Официант, обслуживающий иностранных туристов, должен иметь профессиональную подготовку.
Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.
Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.
Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.
Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.
Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей.
Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь.
Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.
