• 
  категории должностей;
  
• 
  принадлежность к департаментам (отделам);
  
• 
  контакт с клиентом;
  
• 
  доходность от деятельности.
  

Первое основание — категории должностей. Такая классификация используется в статистике труда и подразделяет персонал на четыре категории: рабочие, специалисты, служащие и руководители.

Для рабочих характерен преимущественно физический труд, они как непосредственно предоставляют услугу, так и поддерживают в требуемом состоянии помещения, технические устройства, декор. К рабочим относятся, к примеру, бармен, буфетчик, горничная, официант, швейцар.

Специалисты преимущественно заняты инженерными, техническими, экономическими и иными видами работ. В гостиничном предприятии к ним могут относиться администратор, бухгалтер, юрист, экономист, инженер.

К служащим относятся те работники, которые занимаются вопросами подготовки и оформления документации, учетом и контролем, хозяйственным обслуживанием. Это, например, разного рода агенты (рекламный, по снабжению), переводчики, дежурные по этажу.

Категория руководителей состоит из работников, занимающих руководящие должности, например, главный бухгалтер, заведующий отделом финансов, руководитель департамента приема и размещения и т. д.

Второе основание — принадлежность к департаментам (отделам). В европейских странах сложилась традиция классифицировать персонал гостиничного предприятия в соответствии с тем отделом или департаментом, к которому он непосредственно относится.

Далее подробно рассмотрим каждого участника персонала и его характеристику.

Директор (начальник) службы управления персоналом – разработка кадровой политики гостиницы; определение основных принципов подбора и отбора персонала, используемых методик; руководство процессом разработки адаптационных программ, программ стимулирования персонала, горизонтальной и вертикальной ротацией (перемещением) кадров внутри организации, проведением аттестаций; анализ причины текучести кадров и разработка мер по ее сокращению.

Менеджер (специалист) по подбору персонала – обеспечение организации кадрами рабочих, служащих и специалистов требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями гостиницы; подбор и отбор работников совместно с руководителями заинтересованных подразделений и внесение соответствующих предложений об их назначении на указанные должности, оформление приказов о приеме на работу и другой необходимой документации, информирование работников организации об имеющихся вакансиях; использование средств массовой информации для найма работников, установление прямых связей с учебными заведениями и службами занятости.

---

Менеджер (специалист) по обучению персонала (тренингменеджер) – составление планов подготовки, переподготовки кадров, повышения квалификации, графиков направления руководящих работников и служащих в учебные заведения для повышения квалификации, оценка результатов итоговых экзаменов, квалификационных проб, конкурсов профессионального мастерства, подготовка материалов для представления работников к поощрениям или для привлечения работников к материальной и дисциплинарной ответственности, проведение тренингов.

Менеджер (специалист) по развитию персонала совместно с руководителями структурных подразделений осуществляет расстановку кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств, подготавливает предложения по горизонтальной или вертикальной ротации кадров (перемещение внутри организации), занимается планированием карьеры сотрудников, работая в тесном сотрудничестве с менеджером по обучению персонала.

Менеджер (специалист) по социальному обеспечению решает вопросы социальной помощи сотрудникам, приобретения путевок за счет гостиницы или с частичной оплатой за счет средств гостиницы, вопросы взаимодействия с медицинскими учреждениями и страховыми компаниями (подготовка и контроль реализации договоров страхования жизни и здоровья сотрудников, медицинского обслуживания).

Отдел номерного фонда включает в себя две главные службы: службу приема и размещения; службу обслуживания номерного фонда. В разных гостиницах иерархия может отличаться, где- то службы выделены в самостоятельные отделы, где-то подчинены другому структурному подразделению. Общее то, что везде к ним относятся одни и те же работники.

Таблица 1.

Персонал отдела номерного фонда гостиничного предприятия

Наименование службы	Направления деятельности	Должности работников
Служба приема и размещения	Встреча и регистрация гостей; Расселение гостей и расчет при выезде; иные административные обязанности	Регистратор, швейцар, носильщик, оператор телефонной службы, администратор, консьерж, портье, менеджер по обслуживанию гостей, менеджер службы приема и размещения
Служба обслуживания номерного фонда	Уборка гостиничных номеров; Предоставление бытовых услуг гостям	Горничная, сотрудник прачечной, кастелянша, сотрудник химчистки, портной, старшая горничная, менеджер химчистки, менеджер прачечной

---

К службе приема и размещения относится персонал, в обязанности которого входит встреча и регистрация гостей, оказание помощи в расселении, предоставление информационных услуг, расчет при выезде. Так, например, оператор телефонной службы обязан консультировать гостей, передавать жалобы и пожелания в соответствующие отделы, вводить в базу данных полученную информацию. В должностные обязанности консьержа входит контроль списка приезжающих гостей и выделение категории VIP, организация доставки корреспонденции клиентам, предоставление по просьбе клиента факсимильных услуг и т. д.

Служба обслуживания номерного фонда, как правило, обеспечивает порядок и чистоту в номерах, предоставляет гостям бытовые услуги, необходимые для комфортного проживания, такие как химчистка, прачечная, гладильная, услуги портного и др., например, кастелянша отвечает за хранение и выдачу белья, горничная — за поддержание чистоты.

Отдел еды и напитков также подразделяется на две крупные службы: службу приготовления пищи и службу организации питания (табл. 2).

Таблица 2.

Работники отдела еды и напитков гостиничного предприятия

Наименование службы	Направления деятельности	Должности работников
Служба приготовления пищи	Приготовление широкого ассортимента позиций меню; Обеспечение работы бара, кафе, ресторана в гостинице; Организация хранения продукции	Экспедитор, рабочий кухни, повар (I, II, III, IV, V, VI разряда), пекарь, кондитер
Служба организации питания	Обслуживание столов в заведении общественного питания; Помощь в выборе блюд; Подготовка и произведение расчета	Младший официант, старший официант, официант- стажер, официант, бармен

Служба приготовления пищи в гостиничном предприятии обеспечивает должное хранение продуктов, приготовление блюд широкого ассортимента и состоит из экспедитора, рабочего кухни, поваров, пекарей, кондитеров.

Служба организации питания призвана выполнять сервировку столов, оказывать помощь в выборе блюд гостям, информировать о специальных предложениях и времени приготовления блюда, осуществлять подготовку и произведение расчета. В основном служба состоит из официантов (младших, старших, стажеров) и бармена.

---

В крупных гостиницах имеется собственный инженерно-технический отдел, включающий специальную бригаду рабочих (энергетик, электрик, лифтер, слесарь, сантехник, озеленитель, трубопроводчик), возглавляемую главным инженером. Отдел отвечает за водоснабжение и теплоснабжение, лифтовое хозяйство, вентиляцию и канализацию, освещение, телефонную связь, телевизионную сеть, противопожарную и охранную системы, эскалаторы и многое другое. Количество работников может составлять от 2 до 20—30.

Отдел маркетинга и продаж занимается поиском путей повышения загрузки гостиницы с помощью анализа удовлетворенности клиентов, рекламной политики, составления профиля потенциального клиента и состоит из менеджеров по продаже гостиничного продукта.

Финансовый отдел, как и в предприятии любой другой направленности, обеспечивает учет доходов и расходов, контроль несоответствий в финансовых потоках, упорядочивает налогообложение.

Сюда относятся финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры. Иногда финансовый отдел, служба снабжения и компьютерная служба объединены.

Отдел кадров играет особую роль в гостиничном секторе. Управление персоналом здесь очень проработано, а потому один отдел в крупных предприятиях не справляется с нагрузкой и подразделяется на службы по набору, аттестации, обучению персонала. В таких службах обычно работают специалисты по кадрам.

Отдел охраны обеспечивает порядок в помещениях гостиницы и защиту гостей от людей с девиантным поведением. Ориентировочно на 300 номеров отеля приходится 10—12 человек службы безопасности.

Третье основание — контакт с клиентом. Это основание влияет на требования, предъявляемые кандидату при приеме на работу. Для лиц, которые претендуют на должности, предполагающие непосредственный и постоянный контакт с клиентами, требования обычно крайне строгие — они предполагают определенный набор не только профессиональных, но и личностных качеств. К таким должностям можно отнести администраторов, официантов, барменов, портье и т. д. Требования к должностям, которые не предполагают постоянный контакт с гостями отеля, обычно ниже и сводятся к наличию только профессиональных качеств. Это, например, повар, горничная, сотрудник химчистки и т. д.

Четвертое основание — доходность от деятельности. Согласно этому критерию, деятельность всех сотрудников гостиничного предприятия подразделяется на ту, которая непосредственно способствует доходу, и ту, которая с доходом связана опосредованно. К «центрам доходов» относятся служба размещения со всеми своими работниками, отдел еды и напитков. «Вспомогательные центры» включают бухгалтерию, отдел кадров, службу охраны и т. д.

---

Стоит отметить важное, что количество оснований классификации огромно и не ограничивается перечисленными, в зависимости от масштабности гостиничного предприятия.

В службе управления персоналом крупного отеля могут быть: директор (начальник отдела кадров), менеджер (специалист) по подбору персонала, менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер), менеджер (специалист) по развитию персонала, менеджер (специалист) по социальному обеспечению (рисунок 1).



Рисунок 1 - Организационная структура службы управления персоналом (отдела кадров) гостиницы (штат прим. от 500 чел.)
Служба управления персоналом в крупных гостиницах осуществляет разработку кадровой политики, подбор и отбор персонала, его адаптацию, обучение, проведение тренингов, учет движения персонала внутри компании, формирование команды и корпоративной культуры, разработку мотивационных программ, аттестацию персонала. К ее функциям также относятся исследование кадрового потенциала сотрудников, формирование кадрового резерва, планирование карьеры сотрудников.


1.3 Технология управления персоналом гостиничного предприятия
Персонал в индустрии гостеприимства, без сомнения, является одним из важнейших ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и поэтому качество сервиса непосредственно зависит от квалификации и интуитивности сотрудников.

Удовлетворенность гостей в сфере обслуживания также достигается благодаря вежливости персонала и его отзывчивости. Таким образом, эффективный менеджмент людей превращается в одну из самых важных управленческих функций любого гостиничного бизнеса.

Методы управления персоналом - это особые методы, с помощью которых администрация может оказывать влияние на персонал для достижения поставленных целей. У них другое отношение к персоналу.

Необходимо отметить, что особо важную роль в поведении людей, как правило, играют потребности и интересы. Осмысление нуждается в побуждении к действию. Совокупность потребностей, на достижение которых направлена деятельность людей, обусловливает мотивационную направленность методов управления: экономические, организационные и административные, а также социально-психологические.

Значимым экономическим методом, используемой на уровне ресторанного и гостиничного бизнеса, является коммерческий расчет. Он предусматривает покрытие расходов доходом, а также получение прибыли предприятия от результатов операционной деятельности.

---

Смотрите также файлы

• Соч ііі раздел Цивилизация особенности развития.doc

• Реферат по дисциплине Русский язык и Культура речи.docx

• Тема Авторское право.pdf

• Общие положения Настоящее положение.doc

• Кофе вред или польза Воздействие на нервную систему.pptx