Файл: Применение методологии idef0 для описания и моделирования процессов.docx

Рисунок 18 – Декомпозиция процесса «Анкетирование покупателей»

Также детализировать процесс можно с помощью применения методологии IDEF0, описанной в главе 1.2. Декомпозиция процесса «Анкетирование покупателей» с помощью IDEF0 представлена в приложении А.

Описать процесс поэтапно можно и с помощью упрощённой блок-схемы. Блок-схема представляет собой алгоритм, позволяющий каждому участнику процесса чётко представлять ход процесса.

Блок схема процесса «Анкетирование покупателей» представлена на рисунке 19.



Рисунок 19 – Упрощённая блок-схема процесса «Анкетирование покупателей»

Ещё одной формой для изложения элементов процесса является матрица ответственности. Матрица ответственности представляет собой таблицу, содержащую в себе этапы и участников процесса, и определяет степень ответственности каждого участника за определенный элемент процесса.

Матрица ответственности процесса «Анкетирование покупателей» представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Матрица ответственности процесса «Анкетирование покупателей»

Этап процесса	Студент	Руководитель по практике от кафедры	Руководитель по практике от организации	Опрашиваемые клиенты
1. Заключение договора по практике	О, И	У	У, И
2. Получение индивидуального задания от кафедры	О, И	У
3. Получение требований руководителя от организации	О, И		У
4. Составление анкеты	И		О
5. Утверждение анкеты	И		О, И
6. Проведение опроса	И		О	У
7. Анализ заполненных анкет	О, И	У	У
8. Составление отчёта
9. Хранение анкет	У		О, И

---

О – ответственный, И – исполнитель, У – участвует.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015, организация должна применять различные методы мониторинга и измерений при оценке результатов деятельности и результативности СМК. Мониторинг представляет собой непрерывный процесс сбора, обработки, оценки и подготовки решений, направленных на достижение целей и задач организации [2]. Система мониторинга процесса «Анкетирование покупателей» представлена в таблице 3.
Таблица 3 – Система мониторинга процесса «Анкетирование покупателей»

Показатель процесса	Нормативное значение показателя	Источник нормативного значения	Метод измерения	Периодичность измерений	План реагирования в случае несоответствия нормативному значению
1. Количество опрошенных	600	План опроса	Регистра-ционный	Один раз в конце опроса в каждом магазине	- выявить причину; - провести повторное анкетирование
2. Количество анкет	600	План опроса	Регистра-ционный	Один раз конце опроса в каждом магазине	- выявить причину; - распечатать дополнительные анкеты, если их меньше 600; - убрать лишние анкеты, если их больше 600
3. Качество отчёта проведенного опроса	Согласно требованиям положения об оформлении отчётов	Положение по оформлению отчёта	Сравнение с образцом-эталоном	Один раз за всё время прохождения практики (каждый отчёт)	- выявить причину; - доработать недочёты
4. Количество магазинов	3	Указания руководителя по практике	Регистра-ционный	Один раз за каждый опрос	- выявить причину; - провести анкетирование в пропущенном магазине
5. Сроки	Не более 10 дней	Договор по практике	Регистра-ционный	Один раз за всё время прохождения практики	- выявить причину; - назначить дополнительное время, если работа не выполнена в срок
6. Количество испорченных анкет	Не более 10 дней	Инструкция по проведению опроса	Регистра-ционный	Один раз в конце опроса в каждом магазине	- выявить причину; - увеличить количество анкет на следующий опрос; - провести дополнительный опрос с целью восполнения количества испорченных анкет

---

Ценность, создаваемая в ходе процесса, может быть увеличена с помощью проведения организацией анализа на несоответствия. Результаты анализа на несоответствия исследуемого процесса можно увидеть в таблице 4.

Таблица 4 – Анализ несоответствий процесса «Анкетирование покупателей»

Фактические и потенциальные несоответствия (отклонения) процесса	Причины несоответствий	Корректирующие действия	Предупреждающие действия
1. Плохо пропечатанные анкеты	Поломка оборудования (принтера)	- Ремонт оборудования; - Допечатать анкеты	Своевременное проведение технического обслуживания оборудования
2. Не пишущая ручка	Брак сырья	- Изолировать брак; - Заменить на качественное сырьё	- Сообщить поставщику; - Усилить входной контроль при закупке сырья
3. Незнание студентом правил проведения опроса	Недостаточная компетентность студента	- Провести беседу со студентом; - Выдать инструкцию с правилами проведения опроса	Направить студента на обучение
4. Ошибки при составлении анкеты	Невнимательность студента	Переделка анкеты	Тщательная проверка после каждого этапа процесса
5. Нарушение сроков работы	- Большой объём работ; - Ошибки при составлении плана	- Перераспределение работ между участниками процесса; - Составление и согласование нового плана	- Увеличение сроков; - Улучшение процесса планирования

Рекомендации автора по улучшению организацией процесса «Анкетирование покупателей»:

– составить правила проведения опроса клиентов;

– разработать должностные инструкции для участников процесса;

– определить и назначить сроки проведения опроса;

– разработать программу по работе со студентами, проходящими практику на предприятии;

---

– более тщательно подходить к выбору поставщиков сырья и оборудования;

– усилить входной контроль на предприятии;

– своевременно проводить ремонт и тех. обслуживание оборудования;

– разработать программу обучения персонала.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, внедрение процессного подхода даёт возможность организации управлять взаимосвязями между процессами системы, что позволяет улучшить общие результаты деятельности предприятия. Следовательно, выполняется основная цель процессного подхода – повышение удовлетворённости потребителей путём наилучшего выполнения их требований.

Применение процессного подхода также позволяет:

– рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;

– достигать результативного функционирования процессов;

– улучшать процессы на основе оценивания данных и информации;

– повышать результативность и эффективность системы управления.

Процессный подход может применяться в любой организации и в любой системе менеджмента качества независимо от вида, размера или сложности, что делает данный принцип столь актуальным и незаменимым в деятельности любого предприятия, включая рассмотренное.

В ходе написания курсовой работы автором была достигнута поставленная цель, а именно – изучена методология процессного моделирования IDEF0, развиты навыки разработки элементов процессного подхода, а также навыки самостоятельной научно-исследовательской работы в рамках специальности «Управление качеством».

Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

– изучены сущность и преимущества процессного подхода к управлению качеством;

– изучены теоретические аспекты методологии описания и моделирования процессов IDEF0;

– проанализирована деятельность организации ООО «Метро Кэш Энд Керри»;

– разработаны рекомендации по применению элементов процессного подхода в деятельности организации ООО «Метро Кэш Энд Керри».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Бержер С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства [Текст] : ООО СМЦ "Приоритет", 2003. – 250 c.
2. Галямина И.Г. Управление процессами [Текст] : учебник для бакалавров и магистров, обучающихся по направлению "Управление качеством" / И. Г. Галямина. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2013. – C. 110

---