Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой иметь дело покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для клиента расположение ООО «Веселые ребята», вся реклама и продвижение растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься компании. Именно заботливое обращение с клиентом, понимание его потребностей, оправдают усилия компании в целом.
Существует целый набор рекомендаций, которые помогут повысить качество обслуживания потребителей компании.
1. Принципы обслуживания клиентов
Компания должна четко формулировать своим сотрудникам принципы работы с потребителями. Любые изменения фокуса должны немедленно доводиться до сведения всех, кто так или иначе связан с обслуживанием клиентов.
2. Атмосфера понимания
Если в компании возникают проблемы с организацией рабочего процесса, это не может не сказаться на работе, прибыли и успехе всей компании в целом. Любые перемены в организационном процессе должны быть прозрачны и понятны всем сотрудникам. Правильные изменения, не приводящие к панике внутри коллектива, могут показать окружающим, что компания нацелена на успех.
3. Сфера влияния и главные влияния в компании
Об изменениях и о том, кто в компании принимает знаковые решения, должны знать все. Для оповещения сотрудников подойдут самые разные способы. Это могут быть сетевые трансляции, локальные сети, информационные блоки, пакеты и даже специализированные журналы. В крупных компаниях есть специальные группы менеджеров высшего звена или рабочие группы. Их создание должно стать целью любого предпринимателя. Такие группы будут отвечать за развитие эффективных информационных и коммуникационных каналов внутри компании, а также каналов для связи с клиентами.
4. Поощрения за преданность делу
За активное участие в общем деле сотрудников нужно поощрять. Ведь от этого зависит успех. Если в компании установлены высокие стандарты обслуживания клиентов, участвовать должны все без исключения. Программа повышения качества обслуживания клиентов должна реализовываться постепенно, поэтапно. Важно привлечь к обсуждению всех, кто задействован в

---

непосредственном общении с клиентами и даже тех, кто с клиентами не общается напрямую. Задача хорошего руководителя – выслушать все мнения и принять к сведению самые дельные из них.
5. Потребитель важнее всех
Все подразделения крупной или не очень крупной компании должны взаимодействовать между собой. В противном случае, добиться эффективной работы будет невозможно. В компании должна существовать четкая структура коммуникации:
- проектно-конструкторский отдел;
-производственные подразделения;
- отдел оптовой торговли;
- отделы розничной торговли и маркетинга;
- административный отдел;
- отдел по работе с клиентами.
За исключением последнего подразделения остальные как правило уверены, что они не вносят вклад в дело обслуживания клиентов. Но система качества обслуживания клиентов включает работу всех отделов. Даже нанимая сотрудников на работу, необходимо ставить перед потенциальными сотрудниками задачу работать в команде, общая цель которой – забота о покупателе, клиенте, заказчике. Именно на этом должен быть сделан акцент во всех рекламных проспектах и других материалах, которые привлекают внимание потенциальных наемных работников. Каждый из них должен четко представлять, что ему предстоит ответственная работа со строгим соблюдением корпоративных стандартов.
6. Мотивация
Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, важно поддерживать заинтересованность собственного персонала в успехе. Обслуживание клиентов на высоком уровне должно стать целью всех сотрудников. В компании должны быть специальные программы поощрения для работников, которые стараются повысить качество обслуживания клиентов, и не жалеют для этого ни сил, ни времени.
7. Четкие формулировки
Донести свою идею до окружающих – не менее важно, чем саму идею «придумать». Идея-фикс для успешных предпринимателей – степень важности качественного обслуживания клиентов. Четко формулировать мысль должен уметь любой руководитель, в противном случае он попросту не сможет найти единомышленников, например, в деле связей с общественностью.
8. Поиски и вербовка сторонников
Справиться в одиночку с любым делом всегда сложнее. Поэтому руководитель, каким бы самостоятельным он ни был, должен обзавестись командой сторонников-единомышленников. Необходимо собрать себе команду профессионалов, разделяющих взгляды на работу, на общение с клиентами и т.д.
Таким образом, среди основных направлений

---

, которые может предпринять компании для повышения качества обслуживания можно выделить:
- обучение персонала, как профессиональным обязанностям, так и продаже услуг, обслуживанию потребителей
- маркетинговые мероприятия, внедрение дисконтных программ, программ лояльности, розыгрыш призов, подарков
- повышение качества товаров, работ, услуг
- расширение ассортимента товаров, услуг
Анализ рынка показал, что в районе, где можно открыть Детский сад, другие Детские сады загружены на 80-100%, т.е. видим чрезмерную загруженность данных Детских садов – без записи клиентам нет возможности воспользоваться услугами. Следовательно, открытие рядом Детского сада в более благоприятном месте позволит быстро выйти на загруженность от 30 до 50% и получать по 600 и более тыс. руб. в месяц. Подробнее об объемах продаж смотрите в финансовом прогнозе.
Детский сад предполагается открыть в октябрьском районе Самары. Детский сад будет расположен рядом с жилым массивом и торгово - развлекательным комплексом.
Детский сад будет расположен в отдельном помещении на территории торгово-развлекательного комплекса в шаговой доступности от жилых домов с отдельным входом и вывеской Детский сад ООО «Непоседы».
На данный момент у предприятия нет основных фондов, все оборудование будет закупаться с выделенных под бизнес-план инвестиций.
Площадь общеобразовательного Детского сада планируется в районе 100 м2, в нём будут находится:
Холл (зона приема клиентов), которая будет выполнять роль магазина-витрины по реализации средств развития - площадью 12 кв. метров.
Игровая - площадью 20 кв. метров.
Кабинет педагога - площадью 8 кв. метров.
Спальня - площадью 20 кв. метров.
Процедурный кабинет - площадью 9 кв. метров.
Туалет - площадью 6 кв. метров.
Дополнительные помещения (склад, кабинеты директора, бухгалтера) - площадью 25 кв. метров.
Время работы Детского сада с 9.00 до 21.00, выходные не предусмотрены, график сменности сотрудников 2 через 2 дня.
Затраты на аренду помещения являются первой статьей затрат, планируется арендовать помещение площадью 100 м2, арендная ставка 2 000 руб. за м2 в год, за тем следуют траты на закупку оборудования и материалов для работы.
№ 3.

Представим пример формирования процедуры собеседования на рынке:
Деловая беседа – вид активного определения возможностей сотрудника при его приеме на работу в компанию.
Собеседование – процесс изучения и активизация возможностей кандидата, а так же определение его возможного принятия на работу в компанию на данную должность.

---

Активный сотрудник – сотрудник, заинтересованный в возможности карьерного повышения должности и получения работы.
Возможности принятия в компанию – передача вакантной должности определенному сотруднику компании.
Компетенции – подходящие должности и обязанности для принятого сотрудника в компанию.
Прием на работе - процесс передачи компетенций при устройстве сотрудника на работе в данную компанию.
Стратегия – это определенный набор правил, который позволит сотруднику предприятия провести полную оценку качества работы определенного сотрудника и принять решение о его возможности работы в компании.
Целью проведения данного вида работы – является рассмотрение всех вопросов оценки кандидата и проведение собеседования для приема определенного сотрудника.
Задачами собеседования при приеме на работу будут являться следующие:

• 
  Проведение деловой оценки;
  

• 
  Проведение собеседования;
  

• 
  Задавание вопросов потенциальному кандидату;
  

• 
  Формирование профиля кандидата и его оценка о возможности работы в компании;
  

• 
  Оценка профиля и принятия заключительного решения;
  

• 
  Передача информации руководству.
  

Собеседование при приеме на работу будет проведено в ряд следующих основных этапов:
Определение должности для собеседования сотрудника и его возможности при работе в компании.
Подбор определенных сотрудников из различных внутренних и внешних источников компании.
Проведение тестирования кандидата компании.
Определение его возможности при работе на рынке.
Принятие решения о возможности его работы в определенной должности на рынке и в компании.
В качестве возможного примера проведения собеседования представим должность менеджера по продажам в компанию по продаже бытовой техники.
Желаемая должность – менеджер отдела продаж.
Требования:

• 
  Высшее образование;
  

• 
  Опыт продаж в должности менеджера;
  

• 
  Работа в определенной компании;
  

• 
  Формирования мнения работы в компании.
  

Возможная заработная плата – от 25000 рублей.
График работы: 5 через 2.
Бонусы – оплата связи, медицинская страховка и возможность повышения по службе.
Всего в компанию было привлечено 3 кандидата.
Возможные вопросы, которые будут заданы подходящим кандидатам:

• 
  Есть ли у вас опыт работы в должности менеджера отдела продаж?
  

---

• 
  Возможность работы удаленно?
  

• 
  Что вас привлекло именно к работе в нашей компании и в данной должности?
  

• 
  Что отличает вас от других кандидатов;
  

• 
  Сможете ли вы работать один без подчинения?
  

В таблице ниже определим основные характеристики каждого кандидата на рынке:
Таблица 1 – Характеристики кандидатов компании

ен как-то проявить себя.

Характеристики	Кандидат 1	Кандидат 2	Кандидат 3
Опыт продаж	да	да	нет
Высшее образование	нет	да	да
Жизненные факторы работы	присутствуют	отсутствуют	присутствуют
Целеустремленность кандидата	высокая	средняя	низкая
Готовность к командировкам	да	да	нет
Прохождение курсов и тренингов	да	нет	нет
Знание рынка и конкурентов	нет	да	нет

По результатам возможного проведенного исследования проведем анализ кандидатов в виде таблицы 2.
Таблица 2 – Анализ баллов кандидатов от 1 до 5.

Характеристика		Кандидат 1	Кандидат 2	Кандидат 3
Опыт продаж		5	5	4
Высшее образование		4	5	5
Жизненные факторы работы		5	2	5
Целеустремленность кандидата		5	4	3
Готовность к командировкам		5	5	4
Прохождение курсов и тренингов		5	3	3
Знание рынка и конкурентов		3	5	3
Итого	32		29		27

---

Смотрите также файлы

• Общая характеристика и виды правоохранительной деятельности.docx

• Кристаллизация тугоплавких металлов из газовой фазы..pdf

• Кристенсен, Р. Введение в теорию вязкоупругости.pdf

• Местное самоуправление сущность, характерные черты, исторические формы самоуправления.docx

• Доклад должен быть прочитан на протяжении 78 минут. Тема Понятие и классификация правовых систем (2 часа) Вопросы, выносимые на семинар Понятие правовая система.docx