Файл: Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров).pdf

При определении границ переговоров чаще всего подразумевают учет следующих норм:

1.Некоторые вопросы не могут служить предметом переговоров

2.Соблюдение стандартов и законов

3.Сохранение здоровья и безопасности

4.Профессиональные и этические принципы

Под тактикой переговоров понимают не только искусство ведения боя,

но и искусство целенаправленно влиять на оппонента. В основе ведения переговоров лежит: знание общих принципов ведения переговоров,

использование определенных приемов и методов. Владение тактикой означает умение: воздействовать на оппонента и при необходимости оказывать на него силовое давление.

Ведущими тактическими приемами в процессе переговоров выступают следующие.

1.«Просите больше, чем ожидаете получить»

2.Техника «Плюс-Минус» максимум

3.Первое предложение

4.«Тут что-то не так»

5.Прием «круглые глаза»

6.Только не конфликт

7.Тактика «Виза, или Можно и получше»

8.Такая корова нужна самому

9.Время –деньги

10.Ссылка на авторитет

11.Тактика «Хороший и плохой парень»

12.Тактика «Малый довесок»

13.Тактика «Уступки»

14.Делайте принятие предложения легким При подготовке к переговорам целесообразно обогатить свой

фразеологический запас разнообразными формами вопросов: вступительные,

информационные, контрольные, для ориентира, подтверждающие,

ознакомительные, альтернативные, однополюсные, провокационные и заключительные. Чередование использования вопросов позволяет выявить все нюансы позиций оппонента.

При завершении переговорного процесса необходимо провести его предварительный анализ, который заключается в ответах на следующие вопросы: Достигнутые договоренности являются целью переговоров? Какие выявляются последствия по достижению достигнутых договорённостей?

Этап 4. Реализация договоренностей. По окончании переговоров необходимо назначить исполнительный комитет, согласовать проект,

составить перечень мероприятий по его достижению, распределить обязанности, назначить ответственных лиц, определить сроки исполнения,

организовать сквозной контроль и подготовиться к составлению отчета об его исполнении (внутренний, внешний).

И только тогда можно жить rпо известной сказке «спи и отдыхай».

Вопросы и задания для самоконтроля

9. В чем заключается назначение довых коммуникаций?

10.Что влияет на результивность деловых коммуникаци?

11.Что такое современное совещание?

12.Какие задачи реализует совещание?

13.Какие требования предъявляются к деловому совещанию?

14.Как осуществить выбор сценария реализации совещания?

15.В чем заключается сущность и назначение переговоров?

16.В каких ситуацих применяется третья сторона переговоров?

17.Опишите содержание этапов подготовки и реализации переговоров.

18.Составьте сценарий переговоров с необходимыми документами (план рассадки, приглашения и др.)

Литература

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник для вузов /

Бороздина, Г. В. . - М.: ИНФРА-М , 2006.

2.Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В.П.

Ратникова. — М.: Юрайт, 2014.

3.Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014.

4.Коноваленко М.Ю., Коноваленко В.А. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2013.

5.Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015.

6.Спивак В.А. Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров. – М.:

Юрайт, 2014.

7.Стил, П. Т., Бизор Т. Переговоры в бизнесе. Практическое пособие – М: HIPPO, 2004.

8.Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Р. Фишер,

У. Юри, Б. Паттон; Пер. с англ. Т. Новиковой. – 2-е изд. – М.: Манн,

Иванов и Фербер, 2013.

9.Чумиков А.Н. Переговоры - фасилитация - медиация: учеб. пособие для

вузов / А. Н. Чумиков. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 158 с.

10.Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. —

СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006.

Глава 6. Конфликты в деловых коммуникациях

«Все конфликты в мире и в душе человека проходят через его сердце и возвращаются к нам осмысленными и понятными. А то, что понятно, уже не так страшно»

Эрих Фромм (1900-1980), немецкий психолог и социальный философ.

Конфликты в самых разнообразных формах сопровождают всю историю человечества, начиная с библейских времен, вспомним первый конфликт и сакраментальное: «Каин! Где твой брат Авель?». Это дало основание некоторым исследователям считать, что истоки конфликта лежат в

биологии человека. Понятие конфликта трактуются расширительно, к

конфликтам относят борьбу за территорию или пищевые ресурсы в животном мире, очеловечивая тем самым животный мир. Борьба в животном мире, безусловно, существует, но ее нельзя рассматривать как конфликт,

поскольку животные действуют по генетической программе, не ставя сознательных целей.

Истоки конфликта не в его биологии, а в его социальной природе. Еще

великий Аристотель называл человека полисным, т.е. социальным

животным. Основания конфликтов в самых разных сферах, в том числе и в сфере деловых коммуникаций, лежат именно в том, что человек является именно социальным животным. Конфликт – неизбежный спутник каждого человека, живущего среди людей; он неизменно обнаруживается в любой социальной группе.

Очень часто люди в течение жизни сталкиваются с рядом проблемных ситуаций и не могут получить ответ на вопросы «Почему:

ссорятся любящие другу друга люди?

ругаются и не могут жить вместе дети и родители?

друзья по жизни становятся врагами и уничтожают друг друга в совместном бизнесе?

Обратимся к анализу структурных компонентов конфликта.

Субъекты и участники конфликта.

Главными действующими лицами являются субъекты конфликта, его основные участники. В научной и популярной литературе их именуют по-

разному: конфликтующие стороны, конкуренты, противники, конфликтанты,

оппоненты и др. Выбор наименования конфликтующих сторон зависит от контекста. Некоторые из этих наименований несут явно эмоционально окрашенную нагрузку, например, конфликтанты сразу вызывают образ скандалистов. Наиболее оптимально употребление нейтральных терминов:

субъекты конфликта, участники конфликта или оппоненты. В их качестве могут выступать отдельные личности, группы внутри организации,

социальные группы, организации.

Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта,

образуя группу поддержки, куда входят пособники и подстрекатели.

Специалисты в области конфликтологии обращают внимание на то, что тот,

кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен, прежде всего,

подумать о последствиях. Возможно, что он будет вынужден делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них,

что перестанет радоваться победе в конфликте.

Помимо основных участников конфликта, которые прямо и открыто вступают в него, выдвигая свои требования и предъявляя претензии к другой стороне, есть и косвенные участники, которые преследуют в чужом конфликте свои интересы. Они могут спровоцировать возникновение конфликта и его дальнейшую эскалацию, поддерживая ту или иную сторону конфликта, или же обе стороны одновременно. Они же могут содействовать и его разрешению. Можно предположить, что если бы не было косвенных участников, конфликты носили бы менее острый характер и разрешались бы быстрее.