Файл: Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров).pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 20.10.2024
Просмотров: 127
Скачиваний: 1
Типы вопросов. |
|
|
|
Примеры |
|
|
||||
|
|
|
|
|||||||
Закрытые вопросы – это такие |
Вам интересно наше предложение? |
|||||||||
вопросы, на которые собеседник |
Вы согласны на наши условия? |
|||||||||
может |
ответить либо |
«да», |
либо |
Вы хотели бы улучшить качество |
||||||
«нет». |
|
|
|
|
|
товара? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вы согласны вложить деньги в этот |
|||
|
|
|
|
|
|
|
проект? |
|
|
|
Открытые вопросы — такие, на |
Какова причина того, что вы решили |
|||||||||
которые собеседник вынужден давать |
подписать договор именно с этой |
|||||||||
полный ответ, когда у него нет |
компанией? |
|
|
|||||||
возможности |
ответить |
коротко |
— |
Какие требования Вы предъявляете |
||||||
«да» или «нет». |
|
|
|
персоналу? |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
Что вы делаете для того, чтобы |
|||
Открытые вопросы начинаются со |
обеспечить...? |
|
|
|||||||
слов: «Что?», «Где?», «Когда?», |
|
|
На какой эффект вы рассчитываете |
|||||||
«Какой?» «Почему?». |
|
|
|
при |
внедрении |
новых |
||||
|
|
|
|
|
|
|
информационных технологий? |
|||
|
|
|
|
|
||||||
Контрольные вопросы задаются для |
Что вы думаете по поводу...? |
|
|
|||||||
выяснения, прислушивается ли еще к |
Считаете ли вы так же, как я? |
|
|
|||||||
вам собеседник, понимает ли он вас |
Как вы относитесь к...? |
|
|
|||||||
или просто поддакивает. |
|
|
Каковы будут дальнейшие шаги? |
|||||||
Вопросы для ориентации задаются, |
Есть ли у вас еще вопросы по этой |
|||||||||
чтобы |
установить продолжает |
ли |
теме? |
|
|
|
||||
собеседник |
придерживаться |
Каково ваше мнение по этому |
||||||||
высказанного |
ранее |
мнения |
|
или |
пункту? |
|
|
|
||
прежнего намерения. |
|
|
|
И к каким выводам вы пришли? |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
Ваше мнение остается прежним? |
|||
Подтверждающие вопросы задают, |
Замечательная модель, не так ли? |
|||||||||
чтобы |
вызывали |
согласие |
Наверняка вы тоже рады тому, что…? |
|||||||
собеседника. |
Если |
собеседник |
Выгода данного предложения для Вас |
|||||||
несколько раз согласится, то на |
очевидна, не так ли? |
|
|
|||||||
решающий вопрос он не станет |
|
|
|
|
||||||
возражать. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Альтернативные |
вопросы |
Какой срок обсуждения подходит вам |
||||||||
предоставляют |
собеседнику |
больше всего: понедельник 12.30, |
||||||||
возможность |
выбора. |
Число |
среда 14.00 или четверг 14.30? |
|
|
|||||
возможных |
вариантов |
не должно |
Когда я должен позвонить по этому |
|||||||
превышать трех. При этом словечко |
вопросу снова: в четверг или в |
|||||||||
«или» чаще всего является основным |
пятницу? |
|
|
|||||||
компонентом вопроса. |
|
|
|
Какой |
срок монтажа вас |
больше |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
устраивает – 15 или 20 ноября? |
|
|
|
|
|
|
Какую рубашку вам упаковать |
– |
|
|
|
|
|
серую или коричневую? |
|
Зеркальные |
вопросы обеспечивают |
Я никогда не буду иметь с ним дела! |
||||
непрерывность |
открытого |
диалога. |
Никогда? |
|
||
Технически такой вопрос состоит в |
Сейчас у меня нет для этого средств! |
|||||
повторении |
|
с |
вопросительной |
Нет средств? Или |
|
|
интонацией |
|
части |
утверждения, |
Именно сейчас? |
|
|
только |
что |
произнесенного |
|
|
||
собеседником, для того, чтобы |
|
|
||||
заставить |
его |
увидеть |
свое |
|
|
|
утверждение как бы со стороны. |
|
|
||||
Риторические |
вопросы не |
будучи |
Как можно халатно относиться к |
|||
вопросами |
|
по |
своей |
сути, |
своим обязанностям? |
|
подчеркивают |
|
эмоциональную |
Можно ли считать такое положение |
|||
окраску предложения, имея цель не |
нормальным?! |
|
||||
оставить слушателя равнодушным. |
Как долго нам ждать проведения |
|||||
|
|
|
|
|
необходимых реформ? |
|
|
|
|
|
|
Сколько можно терпеть постоянное |
|
|
|
|
|
|
повышение цен? |
|
|
|
|
|
|||
Провокационные |
вопросы |
часто |
Вы действительно считаете, что ваша |
|||
используются для того, чтобы |
продукция в последующие три года |
|||||
заставить человека |
заговорить на |
будет еще конкурентоспособна? |
|
|||
неприятную или сложную для него |
Вы уверены, что сможете еще |
|||||
тему. Такие вопросы необходимо |
длительное время продавать |
свое |
||||
использовать в разговоре, чтобы |
изделие по такой цене? |
|
||||
понять, чего же в действительности |
Почему Вы спрашиваете? |
|
||||
хочет собеседник и верно ли он |
В связи с чем Вас это интересует? |
|||||
понимает положение дел. |
|
|
|
|||
При постановке вопросов часто допускаются ошибки, причем не
только логико-семантического, но, в первую очередь, психологического характера.
Наиболее типичные ошибки |
Способы преодоления ошибок при |
постановки вопросов |
постановке вопросов |
|
|
|
|
1. Постановка вопроса в форме |
1. Нужно задавать вопросы, |
«почему?». |
которые не содержат скрытого |
|
обвинения. |
Пример. Вопрос «Почему Вы так |
|
|
|
|
|||||
решили?», содержит в себе скрытое |
Пример. |
«Каковы |
основные |
||||||
обвинение, которое в полном виде |
аргументы в пользу этого решения?», |
||||||||
звучало бы так: «Ваше решение мне |
«Какова логика этого выбора?», «Чем |
||||||||
непонятно, |
а |
|
потому |
оно |
можно |
было |
бы |
подтвердить |
|
неправильно». |
|
|
|
|
целесообразность такого решения?» и |
||||
|
|
|
|
|
|
т.п. |
|
|
|
2. Постановка вопроса в форме |
|
|
|
|
|||||
|
«Почему Вы не…». |
2. Нужно задавать вопросы, которые |
|||||||
|
|
|
|
|
|
не содержат скрытого обвинения. |
|||
Пример. Вопрос «Почему Вы не |
|
|
|
|
|||||
приняли |
дополнительных |
мер?», |
Пример. «Какие меры могли бы быть |
||||||
содержит |
скрытое |
обвинение |
эффективными |
в этой |
ситуации?», |
||||
означает и что партнер выбрал |
«Как мы могли бы обосновать их |
||||||||
неправильный путь. |
|
|
|
эффективность?». |
|
||||
3. Постановка вопроса в форме |
3. Нужно задавать вопросы, которые |
||||||||
«Как вы могли согласиться...? |
не содержат скрытого обвинения. |
||||||||
(отказаться... пригласить... не |
|
|
|
|
|||||
пригласить... так ответить... не |
|
|
|
|
|||||
|
ответить ит. п.)» |
|
|
|
|
|
|||
Пример. |
Содержит |
скрытое |
Пример. |
«Чем |
было продиктовано |
||||
обвинение |
в |
некомпетентности |
положительное решение?», «Что |
||||||
делового партнера. |
|
|
|
|
побудило вас согласиться?», «Не |
||||
|
|
|
|
|
|
могли бы вы привести обоснования |
|||
|
|
|
|
|
|
своего решения?» т.п. |
|
||
4. Формулировка вопросов в |
4. Формулировка вопросов в |
||||||||
негативной, |
форме. |
|
позитивной форме, |
форме. |
|||||
Пример. Вопрос «Вы не поможете |
Пример. На вопрос, заданный в |
||||||||
мне в этом вопросе?» провоцирует |
позитивной форме «Вы ведь окажете |
||||||||
ответ «К сожалению, не могу |
|
мне помощь в этом вопросе?» трудно |
|||||||
помочь». |
|
|
|
|
|
ответить отказом. |
|
||
Как отмечает Сидоренко,1 причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия: «Вопросы здесь задаю я!». К
1 Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.
— СПб.: Речь, 2008// Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной...studmed.ru›view…ev…kommunikativnoykompetentnosti…
тому же в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?»
Отклик на вопросы такого рода носит характер отрицательной реакции,
поэтому лучше максимально избегать ошибок, лежащих в ее основе.
7.4.2. Умение слушать.
Слушание является одним из основных звеньев процесса коммуникации, успешность которой во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать. Слушая собеседника, мы тем самым показываем интерес к тому, что он говорит и получаем его уважение, что дает возможность влиять на собеседника.
Абдуррахман Нураддин ибн Ахмад Джами, персидско-таджикский поэт-
мистик и суфийский шейх, еще в 15 веке в поэтической форме выразил значимость слушания слушания в общении людей:
Язык один у нас, а уха - два,
Чтоб слышать много, но беречь слова.1
Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Представление о том, что слушать можно по-разному, «слышать» и «слушать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Слышать – означает физически воспринимать звук, а «слушать» - воспринимать звуки определенного содержания, включая волевой акт и высшие мыслительные процессы. Многие з нас неоднократно
1 Афоризмы, цитаты и высказывания Джами wisdoms.ru›pavt/p77.html
попадали с ситуации, которые могут быть охарактеризованы как «Слушаю,
но не слышу», и «Слушаю, но не понимаю».
Пример.
-В нашем отделе сложилась сложная ситуация.
-А к нам пришла новая сотрудница, я Вам сейчас расскажу, как она себя
повела Неумение слушать – основная причина неэффективной коммуникации,
именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте, слушание – сложный процесс, требующий значительных затрат психической энергии, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Как говорил М.М.Жванецкий: «Почему слушающий засыпает, а говорящий нет? Тот больше устает?».
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.1
Термины «рефлексивное» и «нерефлексивное» образованы от понятия
«рефлексия» (от позднелат. reflexio — обращение назад), которое означает
— это обращение внимания субъекта на самого себя и на своё сознание, в
случае со слушанием это означает реакцию на речь собеседника.
Виды слушания
Нерефлексивное |
|
|
|
Рефлексивное |
|
слушание |
|
|
|
слушание: |
|
|
|
|
|
|
выяснение; |
|
|
перефразирование; |
|
|
отражение чувств; |
|
|
резюмирование. |
|
|
|
1 См.: Атватер И. Я ВАС СЛУШАЮ...//Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романов. - М.: ЧеРо, 2001; Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. //Скаженик Е.Н. Деловое общение: Слушание в деловой...aup.ru›books/m161/2.htm
Нерефлексивное слушание – это максимальная сосредоточенность на содержании речи собеседника без вмешательства в нее своими репликами и замечаниями.
Важным сигналом нерефлексивного слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Слушание этого вида особенно полезно при выражении собеседником своих чувств.
В деловой коммуникации важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с собеседником.
Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».
Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
В отечественной литературе по деловому общению выделяются такие виды слушания как активное, пассивное и эмпатическое слушания.
Активное слушание направлено на формулирование и решение Коммуникативных задач, в то время как пассивное слушание — это смена состояний в процессе воздействия коммуникативных стимулов.
Активное слушание |
Пассивное слушание |
|
||||
|
|
|
||||
Попытки побудить партнера к |
Терпеливое ожидание того, чтобы |
|
||||
разговору. |
|
|
партнер заговорил. |
|
|
|
|
|
|||||
Попытки точно воспринять сказанное |
Ожидание того, когда партнер |
|||||
партнером. Попытки убедиться в |
окажется в состоянии сказать нечто |
|||||
точности своего восприятия. |
|
действительно |
важное |
или |
||
|
|
|
интересное. |
|
|
|
|
|
|
Свободный |
поток |
собственных |
|
|
|
|
ассоциаций под воздействием того, |
|||
|
|
|
что уловило собственное внимание. |
|||
|
|
|
|
|
||
Попытки |
удерживать |
излишне |
Отвлечение внимания на что-либо |
|
||
многословного или отвлекающегося |
другое при сохранении «маски |
|
||||
партнера в рамках темы; попытки |
внимания». |
|
|
|
||
вернуть его к обсуждаемой теме. |
|
|
|
|
||
|
|
|
Ожидание того, когда партнер |
|
||
|
|
|
вернется к теме разговора. |
|
||
|
|
|
Ожидание того, когда партнер |
|
||
|
|
|
перестанет говорить. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Активное |
слушание отличается от пассивного, по |
следующим |
||
показателям. |
|
|
|
|
Активное |
слушание |
предполагает |
постоянное |
уточнение |
правильности понимания благодаря вопросам: «Правильно ли я вас понял,
что?..», парафразам: «Другими словами, вы имели в виду, что?..» и т.п. Оно