Файл: Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров).pdf

Техника активного слушания

В процессе активного слушания важно соблюдать несколько простых,

но действенных условий:

называть собеседника по имени;

соблюдать темп речи собеседника;

говорить с собеседником на его языке;

чаще смотреть собеседнику в глаза.

Ошибки слушания.

Типичные ошибки слушания включают в себя рассеянное внимание,

отсеивание информации, перебивание собеседника и поспешные возражения ему.

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии слушающего с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается

обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался

сказать на самом деле.

Рекомендации по технике активного слушания

Впроцессе активного слушания нужно:

Оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.

Изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости.

Обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства.

Слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу.

Облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид.

Попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами.

Проверить свое понимания услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?».

Довольно часто в процессе слушания применяются техники, которые

не способствуют пониманию партнера по коммуникации. К ним относятся:

Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости вы говорите...», «Вы, я вижу, в

этом вопросе ничего не понимаете...», «Я бы мог вам это объяснить, но

Вождь мирового пролетариата, В.И. Ленин, человек образованный,

написавший философский труд «Материализм и эмпириокритицизм»,

разговаривал с народом на понятном для него языке, хорошо чувствовал настрой слушателей, и умел донести до них свои мысли, увлечь их идеями,

заразить чувствами, разговаривая на понятном народу языке.

Вышеупомянутые ораторы, вне зависимости от своих политических пристрастий, занимаемых должностей и т.д., умели и умеют, говоря политическим языком, «глаголом жечь сердца людей».

Приведем примеры.

Самая продолжительная речь на заседании ООН под названием "Когда исчезнет философия грабежа, тогда исчезнет и философия войны",

вошедшая в книгу рекордов Гиннеса, была произнесена кубинским лидером команданте Ф.Кастро 26 сентября 1960 г. Она длилась 4 часа 29 минут.

Каким ораторским талантом нужно обладать, чтобы удерживать внимание аудитории четыре с половиной часа?

1 ноября 2017 года в Зале церковных соборов кафедрального соборного Храма Христа Спасителя в Москве состоялось пленарное заседание XXI

Всемирного Русского Народного Собора на тему «Россия в XXI веке:

исторический опыт и перспективы развития» под патронажем святейшего патриарха Московского и всея Руси Кирилла. На соборе присутствовали и выступали высшие должностные лица церкви и государства, руководители фракций парламентских партий в Государственной Думе. Все без исключения выступления были содержательны и интересны, но только речь В.В. Жириновского началась и закончилась под бурные аплодисменты.

Выступать за ним следующему оратору было сложно.

В какой степени ораторское искусство востребовано в деловых коммуникациях? Совещание или деловая беседа – не митинг, где нужно увлечь слушателей пламенной речью. К тому же есть профессии, где искусство владения словом не столь значимо, как чисто профессиональные

компетенции. Для практикующего хирурга, летчика, специалиста по IT и др.,

важнее уметь хорошо делать свое дело, чем хорошо говорить.

Но и для этих профессий умение публично выступать – один из факторов профессионального роста. Крупный советский хирург и учёный,

главный хирург НИИ СП имени Н. В. Склифосовского, директор НИИ хирургии имени А. В. Вишневского. С.С. Юдин, писал о том, как значимо для хирурга умение представить результаты своей работы в выступлениях на научных конференциях, донести до слушателей новые идеи1.

Трудно найти профессию, где не требовалось бы умение выступать,

разве что людям, занятым в сфере физического труда. Научный доклад на конференции, сообщение студента на семинаре, лекция преподавателя,

доклад на совещание, речь на презентации, ритуальная речь – вот неполный перечень жанров публичного выступления.

Ораторское искусство является предметом изучения такой дисциплины, как риторика, прикладным направлением которой является деловая риторика, представляющая собой науку и искусство убедительной и эффективной речи в различных ситуациях делового общения.

Впоследние годы издано много учебников и учебных пособий по деловой риторике2.

Вполном объеме деловую риторику рассматривать не будем,

поскольку это специальная дисциплина. Обратимся к общим практическим рекомендациям, представленным не только в рамках деловой риторики, но и в работах практиков, по подготовке публичного выступления в любой ситуации делового общения и наиболее эффективным приемам работы с аудиторией.

Публичную речь в деловых коммуникациях определим – как любое выступление перед публикой, или, как говорят, аудиторией. Термин

1См.: Юдин С. С. Размышления хирурга.— М.: Медицина, 1968. http://mydocx.ru/8-35156.htm l

2Антюшин С.С. Риторика для юристов. Учебное пособие для бакалавров.- М.: Юрайт, 2012.

Введенская Л.А. Деловая риторика. - М.: КноРус, 2017; Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов - М.: КноРус, 2017; Констатинова Л.А., Щенникова Е.П., Юрманова С.А. Деловая риторика. Учебное пособие для вузов. – М.: Флинта, 2013; Руднев В.Н. Риторика. Деловое общение. Учебное пособие для вузов. - М.: КноРус, 2018.

«публика» уходит из делового лексикона (собрание акционеров, или деловых партнеров, сотрудников компании и т.д., трудно назвать публикой).

Великий русский писатель-сатирик М.Е. Салтыков-Щедрин точно сформулировал, какой не должна быть речь: «Страшно, когда человек говорит, и не знаешь, зачем он говорит, что он говорит, и кончит ли когданибудь»1.

А какой она должна быть? На этот вопрос ответил Марк Туллий Цицерон (Marcus Tullius Cicero) - древнеримский политик и философ,

блестящий оратор: «Наилучший оратор тот, который своим словом и научает слушателей, и доставляет удовольствие, и производит на них сильное впечатление».2

Итак, хороший оратор должен:

научить;

доставить удовольствие;

произвести впечатление.

Если нечему учить, то незачем и выступать, а научить может только тот, кто досконально знает предмет речи, или, как это звучит на молодежном жаргоне «быть в теме». Цицерон считал, что ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором хочет говорить: «если же оратор не обнял и не изучил его, то всякое красноречие является напрасным, ребяческим усилием».3

Доставить наслаждение может только тщательно подготовленная речь,

составленная на понятном для слушателей языке с учетом их интересов.

Если выступающий ориентирован на себя и не заботится о том, как будет воспринята его речь, то слушатели удовольствия от его речи не почувствуют.

Произвести впечатление – означает произвести сильное впечатление именно своей речью (передать им свое видение предмета, вызвать интерес к

1http://www.cluber.com.ua/lifestyle/samorazvitie-lifestyle/2014/08/30-neveroyatno-aktualnyih-tsitat-saltyikova- shhedrina/

2http://dar-slova.ru/oratorstvo/aforizmi-oratora/aforizmi

3http://www.zitata.com/ciceron-9.shtml