Файл: Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров).pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 20.10.2024
Просмотров: 120
Скачиваний: 1
представиться. Формы обращения к аудитории зависят от ситуации выступления: есть официальные формы обращения, которые нельзя произвольно менять, и есть полуофициальные, где выступающему предоставлена определенная свобода выбора обращения. Можно обратиться
«Уважаемые коллеги», а можно более тепло: «Дорогие коллеги».
Уже с самых первых слов нужно стремиться к установлению контакта со слушателями, что достигается не только словами, но и невербальными средствами – улыбкой, интонацией и демонстрацией расположения к слушателям, что позволяет вызвать доверие к себе и настроить слушателей на восприятие информации. Контакт с аудиторией нужно поддерживать в течение всего выступления.
Устная речь – звучащая, поэтому ее восприятие зависит не только от содержания, но и от ее голосового произнесения, воссоздающего образ говорящего, который может вызывать симпатию, а может и наоборот,
антипатию у слушателей.
Знаменитый английский государственный деятель Б. Дизраэли считал,
что «голос – важнейшее зеркало характера».1 Голос человека является выражением его личности, он столь же уникален и неповторим, как и отпечатки его пальцев. Культура, богатство личности человека облагораживают его голос. Как отмечает Н.Энкельманн «наш голос, которым мы произносим слова – это рельсы, по которым наши мысли доходят до сознания и подсознания человека. Смысл слова воспринимается на уровне сознания. Звучание же слова воспринимается одновременно на сознательном и подсознательном уровнях, вызывая приятные либо неприятные эмоции и ассоциации»2.
Каких только нет эпитетов для характеристики голоса! Голос может быть низким, высоким, гнусавым, резким, теплым, холодным, мелодичным,
пронзительным и т.д. Для человека, выступающего с речью, нужно не
1 http://itmydream.com/citati/golos/6
2Энкельманн Н. Преуспевать с радостью. http://universalinternetlibrary.ru/book/enkelman1/4.shtml
забывать, что впечатление слушателей от голосового выражения речи переносится и на самого выступающего, и на содержание его речи. В
процессе выступления необходимо обращать внимание на высоту голоса, его силу, громкость и тембр.
Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. Низкие голоса кажутся более властными.
Громкость голоса зависит от социального статуса. Малая громкость голоса в процессе общения чаще всего ассоциируется со сдержанностью,
скромностью, нехваткой жизненной силы. Но негромкая речь характерна также и руководителям, поскольку подчиненные прислушиваются к его словам.
Темп речи должен быть не быстрым и не медленным, не монотонным, а «рванным». Во время выступления нужно постоянно менять темп речи и громкость голоса: говорить то быстро, то медленно, то громко, то тихо в зависимости от расстановки логических акцентов в речи, то есть интонационных выделений тех слов и предложений, которые несут особую смысловую нагрузку.
Выступая, нужно постоянно поддерживать зрительный контакт с аудиторией, сканировать глазами слушателей и отслеживать их реакцию.
Далеко не все выступающие умеют поддерживать контакт. Например,
студенты, выступая на семинарах, смотрят либо в сторону, либо на преподавателя, оставляя слушателей без внимания.
Поддерживать живую связь со слушателями помогают вопросы,
которые вызывают интерес и побуждают слушателей думать над сказанным.
Если никто из слушателей не ответит, нужно отвечать самому.
Значительная роль в устном выступлении отводится паузам, которые необходимы в следующих случаях: когда возникает общий гул в аудитории и в случае, когда нужно подчеркнуть важность высказанной мысли. В первом случае нужно руководствоваться идеей героини романа С. Моэма «Театр» Джулии Ламберт: если взял паузу, держи ее как можно дольше.
В завершении приведем слова государственного деятеля, премьер-
министра Великобритании, Уинстона Черчилля (1874 - 1965): «Оратор должен исчерпать тему, а не терпение слушателей».1
Контрольные вопрос и задания.
1.Что такое речь? Какие существуют виды речи?
2.Какое различие существует между устной и письменной речью?
3.В каких формах существует язык? Назовите эти формы и дайте им
краткую характеристику.
4.Какие стили существуют в рамках литературного языка?
5.Что понимается под метаязыком в общении? Приведите примеры использования метаслов и метавыражений.
6.Какие требования предъявляются к культуре речи?
7.Какие виды вопросов используются в процессе коммуникации?
8.Какие основные виды слушания выделяют в литературе по деловому общению?
9.Что представляет собой активное слушание? Какие этапы в нем выделяют?
10.Какие типичные ошибки слушания встречаются в процессе
общения?
11. Каким требованиям должна отвечать публичная речь?
12.Каковы основные этапы классической схемы подготовки публичной речи? Назовите их и дайте характеристику.
13.Как нужно выступать перед аудиторией?
Литература.
1.Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. – Ростов н/Д, МарТ,
2002.
2.Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В. П.
Ратникова. — М.: Юрайт, 2014.
3.Государственная служба: культура поведения и деловой этикет.
1 http://www.ritorika-msk.ru/tsitatyi/
Учебное пособие / Под общ. ред. Е.В. Охотского. М.: Изд-во РАГС,
2012.
4.Жернакова М. Б., Румянцева И. А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014.
5.Зарецкая Е.К.Деловое общение. Учебник. В 2-х т., Т.1. – М.: ДЕЛО,
2002.
6.Зельдович Б.З. Деловое общение. – М.: Альфа-Пресс. 2007.
7.Клюев Е.В. Речевая коммуникация. - М.: Рипол классик, 2002.
8.Руденко А.М. Деловые коммуникации: учебник.- Ростов-на-Дону.
Феникс, 2013.
9.Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под
ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015. 10.Спивак, В. А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для
бакалавров — М. : Издательство Юрайт, 2014.
Глава 8 Вербальная коммуникация в деловом общении:
документационное обеспечение деловых коммуникаций.
Те, кто плюет на документы, - воск в руках тех, кто на них не плюет.
А. Мердок, английская писательница и философ.
Самым распространенным средством осуществления деловых
коммуникаций |
при |
решении |
наиболее |
важных |
вопросов |
является письменная речь. |
|
|
|
|
|
Деловые отношения (заключение |
сделки между деловыми партнерами, |
||||
отношения работодателя и работника, взаимоотношения между организациями и структурными подразделениями, руководством и подчиненными и т.д.), оформляются документально. В процессе деловых коммуникаций их участники используют в своей деятельности различные виды документов: договоры, приказы, докладные записки, заявления,
должностные инструкции, деловые письма.
8.1. Документирование и документ.
Документ – это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической силой.
Юридическая сила – свойство официального документа, сообщаемое
ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и
установленным порядком оформления.
Документирование – регламентированный процесс записи
информации на различных носителях, обеспечивающий ее юридическую силу. Особенность документирования в том, что запись информации всегда
осуществляется по определенным правилам, которые устанавливаются
правовыми нормативными актами. Носитель информации является материальным объектом. В качестве носителя могут использоваться
различные материалы, что связано с техническими возможностями исторического периода. В древности, например, в качестве материальных носителей использовались обожженные таблички из глины, бересты,
выделанная кожа – пергамент, затем их сменила бумага. Сейчас наряду с бумагой широко используются и новые носители – магнитные ленты,
дискеты, диски, позволяющие использовать для документирования технические, в том числе и автоматизированные средства.
Документ – это зафиксированная на материальном носителе
информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.
Документы являются носителями первичной информации, именно в них она фиксируется впервые, что и отличает документы от других источников информации – книг, газет, журналов и т. д, содержащихся переработанную вторичную информацию.
Документирование может осуществляться на естественном или искусственном языках.
При документировании на естественном языке создаются текстовые документы, содержащие речевую информацию, зафиксированную любым типом письма или любой системой звукозаписи. Текстовые документы являются традиционными документами на бумажном носителе или в форме видеограммы документа на экране.
При документировании на искусственных языках используются новые носители информации, и способы ее записи, обеспечивающие компьютерную обработку.
Документирование осуществляется при помощи определенных средств,
используемых для создания документов.
Средствами документирования могут быть:
простые орудия (ручки, карандаши);
механические и электромеханические (пишущие машины,
магнитофоны, диктофоны, фото-, кино-, и видеотехника);
средства автоматизации (компьютерная техника).
При помощи простых средств создаются рукописные документы
(информация фиксируется в тексте), изобразительные документы
(информация предоставлена в форме изображения) графические документы
(изображение получено посредством линий). При использовании определенного вида техники создаются фотодокументы, кинодокументы,
фоно- (или звуковые) документы. С помощью компьютерной техники получают письменные документы на бумажном или электронном носителях.
Особенности лексики, применяемой в документах, зависят от качества составленного делового текста, которое составляет его содержание, четко сформулированное и доступное для понимания, грамотно, вежливо и лаконично изложенное, и основанное на существующих правовых нормах и правилах.
Документ должен основываться на фактах и содержать конкретные и реальные предложения или указания, не дублируя положения ранее изданных нормативных правовых актов.
Применяемая в любом документе лексика должна определяться четкостью и краткостью в выражении основной мысли текста, который принято излагать короткими абзацами, короткими фразами и словами. Текст делового документа должен быть кратким, учитывать не только особенности адресата, но и его возможную реакцию на информацию, изложенную в документе, при этом любая избыточная информация не допускается.
Например, объем делового письма не должен превышать 1.5 страницы печатного текста.
Любой документ многофункционален, что позволяет ему удовлетворять различные человеческие потребности.
Среди функций документа выделяют общие и специальные1.
Кобщим функциям относятся:
информационная – любой документ создается для сохранения информации;
1 См.: Организация работы с документами. Учебник/ В.А. Кудряев и др. – М.: ИНФРА-М, 1998.
социальная – документ является социально значимым объектом,
поскольку любой документ порожден той или иной социальной потребностью;
культурная – документ выступает как средство закрепления и передачи культурных традиций, что лучше всего прослеживается на больших комплексах документов, например, исторических или дипломатических.
Кспецифическим функциям документов относятся:
управленческая – документ является инструментом управления; этой функцией наделены так называемые управленческие документы,
специально создаваемые для реализации целей управления;
правовая – документ является средством закрепления и изменения правовых отношений в обществе; этой функцией наделены законодательные и правовые нормативные акты;
функция исторического источника – документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества; эту функцию документы приобретают после того, как выполнят свои оперативные функции и поступят на хранение в архив.
Документы входят в систему документации в качестве ее элементов.
Система документации представляет собой совокупность документов,
взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к ее оформлению.
Отнесение документов к той или иной системе начинается с разделения всех документов на документы личного происхождения и официальные документы.
Документы личного происхождения подразделяются на личную переписку, дневники, мемуары.
Официальные документы в зависимости от обслуживания ими сферы человеческой деятельности подразделяются на управленческие,
производственные, судебные и т. д.