ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.02.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
9. Таким образом, эти две компоненты имиджа турфирмы взаимозависимы.
Поведенческая компонента имиджа турфирмы связана с поведенческой оценкой потребителей деятельности фирмы на рынке туристических услуг, оценкой обратной связи с клиентами фирмы, отзывами на ее деятельность, а также удобством посещения и работы с клиентами, удобство сайта турфирмы. Поведенческая компонента связана с мотивационными факторами, влияющими на поведение потребителей и тем самым на процесс формирования имиджа турфирмы как для потенциальных, так и реальных клиентов фирмы на рынке туристических услуг. Необходимо подчеркнуть, что имидж турфирмы отражает совокупность эмоциональных впечатлений потребителя и сформированных свойств и признаков о деятельности турфирмы, целенаправленно конструируемых инструментами маркетинга в сознании целевого сегмента потребителей для создания благоприятного образа турфирмы на внутреннем и международном рынках туристических услуг. Взаимодействие трех основных компонент имиджа турфирмы отражено на рисунке 2.
Разнообразное количество источников информации
Когнитивная компонента
Тип источника информации
Поведенческая компонента
Целостный имидж
турфирмы
Возраст потребителя
Образование потребителя
Адаптивная компонента
Мотивация потребителя
Рис. 2 – Взаимодействие трех основных компонент имиджа турфирмы
К числу факторов-стимулов относятся источники информации, маркетинговое продвижение туристского продукта турфирмы и предыдущий опыт посещения турфирмы потребителями Факторы-мотивации включают в себя психологические и социально-демографические характеристики потребителей продукта при выборе туристической фирмы.
Таким образом, целостность имиджа турфирмы на рынке туристических услуг рассматривается как единство когнитивной, аффективной и поведенческой компонент с учетом специфики реализации туристских услуг, что позволяет более комплексно исследовать имидж турфирм в качестве комплексного фактора конкурентоспособности туристической компании на внешнем и внутреннем рынке туристических услуг
3. Особенности формирования имиджа в туристическом агентстве
Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли-продажи на туристическом рынке является туристский продукт – конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями и организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг туристских товаров. Туристский продукт, представленный на рынке, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Главное отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Как показывает опыт, эффективными из них могут быть:
- известное имя, мастерство и опыт работников;
- высокое качество услуг;
- индивидуальный контакт с клиентами: ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания;
- эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг;
- выгодное местоположение;
- хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование);
- комплекс дополнительных услуг.
Наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов10. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж. Имидж является не только средством, инструментом, но и объектом управления.
Имидж компании - это, прежде всего высокопрофессиональный персонал, который является лицом компании, ее визитной карточкой. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированный на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта). Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование коммерчески важных для потребителей как реальных, так и привнесенных специалистами достоинств фирмы.
Осуществление туристских операций предполагает определенные отношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристскими фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т. д.), обеспечивающими исполнение услуг11. Имидж туристической фирмы – это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.
Туристическое предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как
можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:
1. Созданный специалистами образ должен основываться, а привнесенные специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы. Понятно, например, что предприятие, недобросовестно выполняющее свои обязательства перед клиентами, может лишиться не только имиджа заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и потерять какое-либо доверие вообще12.
2. Имидж должен иметь точный адрес, то есть привлекать определенные целевые группы.
3. Имидж должен быть оригинальным, то есть отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, с тем, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения.
5. Имидж должен быть пластичным, то есть, оставаясь легко узнаваемым, он должен оперативно меняться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителем.
Реклама тесно связана с имиджем туристического предприятия. Если фирма имеет собственный имидж среди потребителей, то есть свое лицо, то реклама работает гораздо эффективнее. Имидж – это целенаправленная создана форма отражения объекта в сознании людей, то есть совокупность общественного восприятия13.
Имидж принято понимать как положительный образ туристической фирмы, в большинстве случаев специально создан. Положительный образ каждой фирмы, в том числе и туристической, начинается с названия. Название может быть любым и зависит только от фантазии и вкусов учредителей. Но с целью дальнейшего успеха предприятия необходимо учесть определенные принципы при выборе названия фирмы. Это неизменность названия, ассоциация с основной деятельностью, неповторимость, приемлемость названия для иностранцев и другие.
Культура обслуживания, надежность, четкость, скорость – все это имеет важное значение для создания положительного имиджа туристического предприятия14. На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Имидж туристической фирмы имеет ряд признаков:
– фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов;
– фирма должна вызвать к себе интерес и привлекать внимание своими услугами;
– фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции, действия как отдельных людей, так и целых групп.
Создание имиджа предприятия в туристическом бизнесе является одной из стратегических целей и задач маркетинга. Основными характеристиками имиджа являются:
– адекватность, то есть точное соответствие созданного образа;
– оригинальность – имидж должен легко распознаваться;
– пластичность – оставаясь неизменным, должен оперативно реагировать на окружающую среду;
– адресность – должен привлекать на свой сегмент рынка определенные потребительские группы;
– ясность и конкретность, комплексность, незавершенность.
Основными элементами фирменного стиля является товарный знак, фирменный логотип, фирменный лозунг, фирменный цвет, фирменный комплект шрифтов и другие фирменные константы.
Основными носителями фирменного стиля туристического предприятия могут выступать:
– элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки и др.);
– реклама в прессе, радио и телереклама;
– печатная реклама (листовки, проспекты, буклеты, каталоги и др.); – рекламные сувениры;
– наружная реклама (указатели, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки и т. д.);
– выставочный стенд;
– документы и удостоверения (визитные карточки, удостоверения сотрудников, пропуска, приглашения и т. д.);
– выставочный стенд и средства пропаганды (пропагандистские проспекты, оформление залов для пресс-конференций и т. п.).
Фирменный стиль – это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Понятно, что фирма, которая только начала свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль, но нельзя терять время, откладывая на будущее, формирование у потребителя образа фирмы.
Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей и привнесенных специалистами достоинств, а так же коммерчески важных потребителей. Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами.
Поведенческая компонента имиджа турфирмы связана с поведенческой оценкой потребителей деятельности фирмы на рынке туристических услуг, оценкой обратной связи с клиентами фирмы, отзывами на ее деятельность, а также удобством посещения и работы с клиентами, удобство сайта турфирмы. Поведенческая компонента связана с мотивационными факторами, влияющими на поведение потребителей и тем самым на процесс формирования имиджа турфирмы как для потенциальных, так и реальных клиентов фирмы на рынке туристических услуг. Необходимо подчеркнуть, что имидж турфирмы отражает совокупность эмоциональных впечатлений потребителя и сформированных свойств и признаков о деятельности турфирмы, целенаправленно конструируемых инструментами маркетинга в сознании целевого сегмента потребителей для создания благоприятного образа турфирмы на внутреннем и международном рынках туристических услуг. Взаимодействие трех основных компонент имиджа турфирмы отражено на рисунке 2.
Разнообразное количество источников информации
Когнитивная компонента
Тип источника информации
Поведенческая компонента
Целостный имидж
турфирмы
Возраст потребителя
Образование потребителя
Адаптивная компонента
Мотивация потребителя
Рис. 2 – Взаимодействие трех основных компонент имиджа турфирмы
К числу факторов-стимулов относятся источники информации, маркетинговое продвижение туристского продукта турфирмы и предыдущий опыт посещения турфирмы потребителями Факторы-мотивации включают в себя психологические и социально-демографические характеристики потребителей продукта при выборе туристической фирмы.
Таким образом, целостность имиджа турфирмы на рынке туристических услуг рассматривается как единство когнитивной, аффективной и поведенческой компонент с учетом специфики реализации туристских услуг, что позволяет более комплексно исследовать имидж турфирм в качестве комплексного фактора конкурентоспособности туристической компании на внешнем и внутреннем рынке туристических услуг
3. Особенности формирования имиджа в туристическом агентстве
Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли-продажи на туристическом рынке является туристский продукт – конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями и организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг туристских товаров. Туристский продукт, представленный на рынке, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Главное отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Как показывает опыт, эффективными из них могут быть:
- известное имя, мастерство и опыт работников;
- высокое качество услуг;
- индивидуальный контакт с клиентами: ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания;
- эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг;
- выгодное местоположение;
- хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование);
- комплекс дополнительных услуг.
Наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов10. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж. Имидж является не только средством, инструментом, но и объектом управления.
Имидж компании - это, прежде всего высокопрофессиональный персонал, который является лицом компании, ее визитной карточкой. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированный на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта). Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование коммерчески важных для потребителей как реальных, так и привнесенных специалистами достоинств фирмы.
Осуществление туристских операций предполагает определенные отношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристскими фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т. д.), обеспечивающими исполнение услуг11. Имидж туристической фирмы – это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.
Туристическое предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как
можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:
1. Созданный специалистами образ должен основываться, а привнесенные специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы. Понятно, например, что предприятие, недобросовестно выполняющее свои обязательства перед клиентами, может лишиться не только имиджа заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и потерять какое-либо доверие вообще12.
2. Имидж должен иметь точный адрес, то есть привлекать определенные целевые группы.
3. Имидж должен быть оригинальным, то есть отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, с тем, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения.
5. Имидж должен быть пластичным, то есть, оставаясь легко узнаваемым, он должен оперативно меняться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителем.
Реклама тесно связана с имиджем туристического предприятия. Если фирма имеет собственный имидж среди потребителей, то есть свое лицо, то реклама работает гораздо эффективнее. Имидж – это целенаправленная создана форма отражения объекта в сознании людей, то есть совокупность общественного восприятия13.
Имидж принято понимать как положительный образ туристической фирмы, в большинстве случаев специально создан. Положительный образ каждой фирмы, в том числе и туристической, начинается с названия. Название может быть любым и зависит только от фантазии и вкусов учредителей. Но с целью дальнейшего успеха предприятия необходимо учесть определенные принципы при выборе названия фирмы. Это неизменность названия, ассоциация с основной деятельностью, неповторимость, приемлемость названия для иностранцев и другие.
Культура обслуживания, надежность, четкость, скорость – все это имеет важное значение для создания положительного имиджа туристического предприятия14. На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Имидж туристической фирмы имеет ряд признаков:
– фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов;
– фирма должна вызвать к себе интерес и привлекать внимание своими услугами;
– фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции, действия как отдельных людей, так и целых групп.
Создание имиджа предприятия в туристическом бизнесе является одной из стратегических целей и задач маркетинга. Основными характеристиками имиджа являются:
– адекватность, то есть точное соответствие созданного образа;
– оригинальность – имидж должен легко распознаваться;
– пластичность – оставаясь неизменным, должен оперативно реагировать на окружающую среду;
– адресность – должен привлекать на свой сегмент рынка определенные потребительские группы;
– ясность и конкретность, комплексность, незавершенность.
Основными элементами фирменного стиля является товарный знак, фирменный логотип, фирменный лозунг, фирменный цвет, фирменный комплект шрифтов и другие фирменные константы.
Основными носителями фирменного стиля туристического предприятия могут выступать:
– элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки и др.);
– реклама в прессе, радио и телереклама;
– печатная реклама (листовки, проспекты, буклеты, каталоги и др.); – рекламные сувениры;
– наружная реклама (указатели, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки и т. д.);
– выставочный стенд;
– документы и удостоверения (визитные карточки, удостоверения сотрудников, пропуска, приглашения и т. д.);
– выставочный стенд и средства пропаганды (пропагандистские проспекты, оформление залов для пресс-конференций и т. п.).
Фирменный стиль – это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Понятно, что фирма, которая только начала свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль, но нельзя терять время, откладывая на будущее, формирование у потребителя образа фирмы.
Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей и привнесенных специалистами достоинств, а так же коммерчески важных потребителей. Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами.
