ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.02.2024
Просмотров: 35
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Речь. Очень важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.
Умение выслушать. Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях, в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.
Авторитет врача. Фармацевт, с точки зрения фармацевтической и медицинской деонтологии, обязан постоянно и всемерно поддерживать авторитет врача в целях сохранения веры больного в эффективность назначаемого лекарственного средства. Ни в коем случае нельзя высказывать критические замечания в адрес врача или выражать сомнение в целесообразности его назначений.
Оформление витрин. Выкладка лекарств при оформлении витрин должна производиться не только с точки зрения мерчандайзинга, но и быть корректной с учетом профессиональной этики. Категорически запрещается выкладывать на витрину лекарственные средства, отпускаемые по рецепту врача.
Эстетическое оформление лекарственных средств. Большое значение в вопросах укрепления веры пациента в принимаемое им лекарственное средство имеет его оформление.
Сохранение втайне от пациента некоторых неприятных сведений. Такое поведение фармацевта может благотворно сказаться на динамике болезни и ее лечении. Пациенты, приобретая лекарства в аптеке, часто стремятся узнать у фармацевта поставленный им диагноз. При отпуске лекарственного средства считается не этичным называть заболевание больного, а рекомендуется указать только симптоматическое действие его.
Разъяснение правил приема лекарственных препаратов. При отпуске лекарственных препаратов фармацевт обязан подробно разъяснить больному, как правильно хранить лекарство в домашних условиях, как и в какое время принимать его, а также чем рекомендуется запивать его. При этом при предупреждении о возможных побочных действиях лекарственного средства говорить об этом нужно осторожно, чтобы не внушить больному страха. Необходимо рассказать пациенту, что нужно делать при появлении у него побочного действия препарата: во-первых, прекратить прием лекарства, во-вторых, обратиться к врачу. Обязательно следует сказать больному, что некоторые побочные эффекты, описанные в аннотации к препарату, встречаются довольно редко.
1.3 Профессиональные и личностные качества современного фармацевта.
Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки.
Какими качествами должен обладать фармацевт:
Отличное знание предмета. Поддерживать профессиональную форму необходимо постоянно, особенно сегодня. Фармацевтический работник обязан каждые пять лет повышать свою квалификацию.
Хорошая физическая форма. Фармацевт весь день проводит на ногах и общается с большим количеством людей, хорошая форма и крепкий иммунитет особенно важны.
Хорошая память. Фармацевт работает с огромным количеством информации, в голове приходится держать множество названий и диагнозов. К тому же если долго вспоминать, что назначают при сухом кашле детям до пяти лет, а потом долго-долго искать это средство на двух полках, можно остаться без клиента или как минимум без его уважения.
Внимательность и аккуратность. От внимательности фармацевта зависит здоровье людей, собственная репутация, а иногда и карьера.
Доброжелательность и коммуникабельность - важнейшее личное качество фармацевта. Сегодня в шаговой доступности любого клиента есть несколько аптек. Покупатель чаще всего не помнит цен, не может знать весь ассортимент, не в состоянии оценить нашу теоретическую базу. Он просто пойдет туда, где ему понравилось, где к нему отнеслись хорошо вне зависимости от статуса и кошелька. Поэтому фармацевту важно быть приятным и вежливым специалистом.
Выдержка и терпимость. Неизбежны такие ситуации и клиенты, с которыми даже имеющуюся доброжелательность проявить очень сложно. Здесь на помощь приходит выдержка, которую можно прибрести только с опытом и при большом желании. Для этого необходимо контролировать эмоции.
Профессия фармацевта требует не только высокого уровня специальных знаний и навыков, но и высоких моральных качеств человека. Профессия фармацевт предполагает наличие у человека следующих личностных качеств и способностей:
-
внимательность; -
собранность; -
аккуратность; -
терпимость; -
отзывчивость; -
сосредоточенность; -
высокая степень ответственности; -
самоконтроль; -
долговременная и образная память; -
тактильная и двигательная память; -
аналитические способности.
Для профессии фармацевт недопустимыми считаются следующие качества:
-
небрежность; -
невнимательность; -
грубость; -
раздражительность; -
равнодушие к людям.
Профессиональные и личностные качества современного фармацевта являются одним из главных моментов фармацевтической деонтологии.
Фармацевт должен уметь работать с людьми – терпеливо растолковывать назначение лекарств, отвечать на вопросы, предупреждать о последствиях.
Так же работник первого стола должен владеть вербальными и невербальными средствами общения:
Вербальное общение – это общение при помощи слов, информация передается с помощью языка. Очень важно владеть искусством вести беседу, соблюдать нормы культуры речи.
Важно применять невербальные средства общения. Такие как:
Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания.
Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств, при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации.
Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на собеседника - означает не только заинтересованность, но и помощь в сосредоточении внимание на том, что нам говорят.
Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.
Поза — это положение тела. Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты. В процессе общения человек больше доверяет знакам невербального общения, чем вербальному.
В зависимости от психологических особенностей характера фармацевты делятся на интровертов и экстравертов. Конкретный тип характеризуется особенностями поведения.
Интроверт не сможет работать в аптеке, поскольку такая работа предусматривает общение с клиентом, импровизацию, правильное построение диалога. Эти качества не соответствуют особенностям поведения интровертов. Для интровертов характерно поведение, больше связанное с комфортным одиночеством, внутренними размышлениями и переживаниями, творчеством или наблюдением за процессом. Благодаря своей вдумчивости, рассудительности и спокойствию интроверты предпочитают вникать в суть вещей. Интроверт может быть превосходным учёным и работать например в аналитической лаборатории.
Экстраверт – тип личности, противоположный интроверту, в отличие от которого ему более свойственная направленность, непосредственно откликающаяся на внешние впечатления. Экстраверт внешне направлен: он общителен и легко вступает в контакт. Специфика профессиональной деятельности провизора делает предпочтительным экстравертированный тип личности.
1.4 Методы общения фармацевта и провизора с посетителями аптек
Продажа начинается с самой первой минуты, когда человек зашел в аптеку. Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетителей. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.
Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Если покупатель вам доверяет фармацевту, он также верит и в то, что он продает.
Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки.
Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку. Их надо "задержать" и объяснить, как принимать, хранить лекарство. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.
Существует несколько типов клиентов и к каждому из них необходим индивидуальный подход.
Мыслительный тип. Для этого типа главное в жизни это объективность и логика. Люди такого типа держатся спокойно и сдержано, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Предпочитая общаться с фармацевтом, хорошо владеющим информацией о товаре. Убедительные слова для такого типа: объективность, твёрдость, справедливость, подтверждён исследованиями.
Чувствительный тип. Прислушивается к эмоциям и ощущениям. Внимательно слушает своего собеседника, старается избегать конфликта. Может совершить покупку, только из чувства хорошего расположения к фармацевту. При работе с такими посетителями важно не злоупотреблять вниманием и хорошим его расположением. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими интереса для клиента.
Только мыслительный и чувствительный типы взаимосвязаны с полом человека. 2/3мужчин- мыслительный тип, 2/3женщин- чувствительный тип.
Решающий тип. Для него самое главное результат. Почти всегда знает, чего хочет и руководствуется вопросом, «К какому результату придём?». В других ценит ориентацию на результат, собранность, решительность, пунктуальность. Фармацевту с таким типом следует держаться энергично и собрано, основное время в беседе тратить на описание того результата, который пациент получит. Не стоит возражать и спорить.
Воспринимающий тип. Для такого типа в любой деятельности важен процесс. Любит узнавать, что-то новое. Часто переключается с предмета на предмет. Принимает окончательное решение довольно долго, поэтому фармацевту необходимо быть внимательным и терпеливым. Предоставлять как можно больше информации о своём товаре, с учётом личной заинтересованности и предпочтении клиента.
Порой люди приходят в аптеку с плохим настроением, раздраженные или расстроенные проблемами со здоровьем. Во всех подобных ситуациях понадобится умение разрешать конфликты. Существует 11 золотых правил бесконфликтной аптеки:
«Выпустить пар». Предоставить клиенту возможность высказать свои недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:
-
кивать и поддерживать визуальный контакт; -
не улыбаться; -
не давать никаких оценок; -
не перебивать; -
постараться понять, что именно его так задело; -
не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках"; -
не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"
«Переключить внимание». Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.
«Поблагодарить». Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение. П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает". Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".
«Извиниться». Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.
«Пошутить». Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".
