ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.02.2024
Просмотров: 32
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
«Неожиданный ход». Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:
-
задать неожиданный вопрос; -
спросить совета; -
сделать комплимент.
«Попросить руку помощи». Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
"Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";
"Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".
«Не судить». Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе". Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому". Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе". Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".
«Назвать эмоцию». Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:
-
"Я вижу Ваше волнение"; -
"Я понимаю Ваше беспокойство"; -
"Я разделяю Вашу озабоченность"; -
"Мне понятно Ваше раздражение".
«Сохранить уверенность». Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.
«Понять клиента». При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:
-
"Правильно ли я Вас понял?"; -
"Вы хотите сказать, что..."; -
"Ваша претензия заключается в том, что...".
Конфликты часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить дешевле и лучше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.
Выводы по первой главе:
Рассмотрев моральные принципы производственной деятельности аптечных работников, и изучив профессиональные и личностные качества фармацевтов можно сделать вывод, что этика и деонтология очень важны в работе фармацевтов. Внешний вид, высокий уровень профессиональной подготовки, манера общения работника первого стола располагает больного к общению и желанию вернуться именно в эту аптеку.
Глава 2 Современные аспекты фармацевтической этики и деонтологии
2.1 Характеристика аптеки, на базе которой проводилось исследование по теме дипломной работы
Аптека располагается на первом этаже нежилого здания, снаружи имеет вывеску на русском языке с указанием вида организации, фирменного наименования организации, адреса, адреса ближайшей аптеки, режима работы. Режим работы аптеки – с 7:00 до 21:00 без перерыва и выходных.
Организационно-правовая форма - Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Лицензия № ЛО-77-02-008038 от18октября 2016года на осуществление фармацевтической деятельности.
Виды фармацевтической деятельности в соответствии с лицензией:
-
розничная торговля фармацевтическими товарами; -
розничная торговля медицинскими товарами и ортопедическими изделиями; -
розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами; -
розничная торговля очками, очковой оптикой и другими средствами коррекции зрения, средствами коррекции слухового аппарата и других органов; -
посреднически- коммерческие и информационные услуги по лекарственному обеспечению; -
организация консигнационных складов российских и зарубежных фирм- производителей лекарственных препаратов, медицинской техники, средств лечебно- оздоровительного характера, разрешенных к применению в Российской Федерации; -
рекламная деятельность; -
исследование конъюнктуры рынка; -
предоставление прочих услуг.
По штатному расписанию в аптеке числится 9 человек, из них:
-
заведующая аптекой– 1; -
провизор – 3; -
фармацевт – 4; -
санитарка – 2.
С работниками заключен трудовой договор и договор о коллективной материальной ответственности, который регламентируется Трудовым кодексом РФ и Положением о материальной ответственности рабочих и служащих.
В аптеке имеются следующие помещения:
-
2 торговых зала; -
рабочий кабинет заведующей аптекой; -
материальная комната; -
комната отдыха персонала; -
комната для приёма товара; -
санитарный узел; -
помещение для хранения дезинфицирующих средств и уборочного инвентаря.
Аптека просторная, с двумя торговыми залами. Первый торговый зал с витринами закрытого типа, второй, преимущественно с витринами открытого типа, где товары находятся в открытом доступе для посетителей на стеллажах и витринах.
В зале с витринами закрытого типа 8 витрин. Также в этом зале находятся специальные закрывающиеся на ключ ячейки для хранения личных вещей, ручной клади. В зале с витринами открытого типа всего 75 витрин и еще 2 специальных холодильника, где хранятся минеральные воды.
Все витрины обеспечивают обзор и сохранность ассортимента аптеки, а также удобства для персонала в аптечной организации. На витринах выкладываются в основном лекарственные препараты безрецептурного отпуска и располагаются по группам для внутреннего и наружного применения, а внутри групп по фармакотерапевтическому признаку.
На информационном стенде в торговом зале располагается основная информация о работе аптеки, в соответствии с Приказ Минздрава России № 647н от 31.08.2016 г. "Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения":
-
копия лицензии на фармацевтическую деятельность; -
сведения о юридическом и фактическом адресах индивидуального предприятия; -
информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан; -
информация о телефонах и адресах контролирующих органов управления здравоохранением и фармацевтической деятельностью; -
информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества; -
выписка из Федерального закона «О защите прав потребителей»; -
книга отзывов и предложений.
Аптека имеет по 3 кассовых зоны в каждом зале, тольковпервом зале рабочие места персонала аптеки оснащены стеклами, предохраняющими работников от прямой капельной инфекции.
Расчет с покупателями осуществляется за наличный и безналичный денежный расчет.
Из Аптекарского Устава Российской империи: «Чтобы аптека в добром состоянии содержалась, должен аптекарь соблюдать во всем отменную чистоту, как в наружности, так особенно в сосудах, лекарство содержащих. Материальная камера должна быть, сверх опрятности, так расположена, чтобы ни сырость, ни сушь вещам вредить не могла, а лаборатория запасена всем тем, что для исправного аптекаря потребно».
Согласно Приказа Минздрава РФ от 21.10.1997 N 309 "Об утверждении Инструкции по санитарному режиму аптечных организаций (аптек)"в аптеке соблюдаются все санитарные нормы.
Помещения аптеки оборудованы и отделаны в соответствии с правилами санитарного режима и содержатся в чистоте и надлежащем порядке. Перед входом в аптеку имеется коврик для очистки обуви, который очищается по мере загрязнения, но не реже 1 раза в день. Поверхность стен и потолков гладкие, допускающие влажную уборку с применением дезинфицирующих средств. Полы покрыты керамической плиткой. В аптеке имеется естественное и искусственное освещение. В материальной комнате проводится контроль за параметрами микроклимата: температура, влажность, воздухообмен. Показания этих приборов ежедневно регистрируются в специальном журнале регистрации ответственным лицом. Журнал хранится в течение одного года. Контролирующие приборы сертифицированы, калиброваны и подвергаются поверке в установленном порядке.
Оборудование торговых залов убираются ежедневно. В материальной комнате по мере загрязнения, но не реже 1раза в неделю. Уборочный инвентарь хранится в отдельной комнате.
Строго соблюдаются санитарно-гигиенические требования к персоналу. Сотрудники аптеки регулярно проходят предварительные и периодические медицинские осмотры. Также инструктажи по технике безопасности и пожарной безопасности с занесением даты прохождения и личной подписи в журналах, хранящихся в кабинете заведующей.
При входе в аптеку фармацевты снимают верхнюю одежду и обувь в гардеробной, моют руки, надевают санитарную одежду и санитарную обувь. Перед посещением туалета обязательно снимают халат.
Не выходят за пределы аптеки в санитарной одежде и обуви. В периоды распространения острых респираторных заболеваний сотрудники аптек носят на лице марлевые повязки.
Санитарную одежду меняют 2 раза в неделю, полотенец для личного пользования - ежедневно.
Лекарственные препараты в аптеке хранятся согласно Приказа Минздравсоцразвития РФ №706н от 23.08.2010 "Об утверждении правил хранения лекарственных средств".
В материальной комнате лекарственные средства размещаются в соответствии с требованиями нормативной документации, указанной на упаковке лекарственного препарата, с учетом:
-
физико-химических свойств лекарственных средств; -
фармакологических групп; -
способа применения (внутреннее, наружное); -
агрегатного состояния (жидкие, сыпучие, газообразные).
