Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
Алтайский филиал

Направление подготовки

Образовательная программа:

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина:
Тема:

Автор:
обучающийся	группы	__________
____________	формы обучения
___________/____________________ (подпись) (ФИО)
Преподаватель:
Должность, ученая степень, ученое звание: _______________________________
___________/____________________ (подпись) (ФИО)
Оценка: _______________________ «____» _______________ 20____ г.

Барнаул 2021 г.

Содержание
Введение 3

Глава 1. Теоретический анализ самоотношения и психологических аспектов профессиональной деятельности продавцов-консультантов 6

1.1. Определение понятия самоотношения 6

1.2 Специфика профессиональной деятельности продавцов-консультантов 9

Глава 2. Исследование взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов 16

Заключение 23

Список используемой литературы 25

Приложения

Введение
Роль торговли неоценима в жизни общества, так как способствует удовлетворению различных потребностей человека через приобретение необходимых товаров. Рост и развитие торговли соответственно сопровождаются увеличением количества людей, занятых в данной профессиональной области. От эффективности деятельности продавцов-консультантов напрямую зависит прибыльность не только отдельных организаций, но и благоприятное состояние всей экономики. Поэтому одной из актуальных задач современного общества являются качественный отбор и профессиональная подготовка продавцов-консультантов.

---

В отличие от других сфер социальной деятельности торговля имеет свою специфику, которая заключается в преобладании непосредственного общения между людьми в отличие от других отраслей экономики, где общение может осуществляться на расстоянии с помощью технических средств (телефон, интернет, переписка).

То есть фактически купля-продажа представляет собой процесс межличностного общения, поэтому ему присущи свойства и цели коммуникации. Смысл данного процесса заключается в обеспечении обмена информацией между людьми, как вербальной, так и невербальной, в том числе передаче друг другу эмоциональных состояний.

К должности продавца-консультанта предъявляются требования, включающие в себя не только знания характеристик товара и процессов, сопутствующих самому акту купли-продажи (например, организацию рабочего места, расположение товара, документооборот), но и наличие развитых коммуникативных навыков и определенных индивидуальных личностных особенностей.

Стоит заметить, что далеко не всегда имеющиеся у человека личностные особенности совпадают с требованиями деятельности. Увеличение этого расхождения будет способствовать приложению все больших усилий, чтобы достигнуть компенсации, некого баланса. Следствием этого будет уменьшение полезного времени, в течение которого человек будет успешно выполнять трудовые функции в определенной должности. Тщательно подавляемые негативные эмоции либо выплеснутся наружу и приведут к возникновению конфликтной ситуации, либо спровоцируют ухудшение здоровья.

Дисбаланс между сдерживаемыми внешними проявлениями, когда продавец-консультант в силу отработанных профессиональных навыков старается «держать лицо», и имеющимися внутренними личностными особенностями, также препятствует продуктивному взаимодействию с клиентом. Сам процесс общения с большим количеством покупателей может являться стрессовой ситуацией.

Данная проблема и определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Объектом исследования работы являются продавцы-консультанты.

Предмет исследования - взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов.

Цель данной курсовой работы - выявить наличие взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов.

---

Задачи:

1) Дать определение понятию «самоотношение».

2) Изучить специфику деятельности продавцов-консультантов.

3) Выявить связь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов.

Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между самоотношением и отношением к клиентам у продавцов-консультантов.

Методологические основы исследования:

Методы исследования: теоретический анализ; тестирование; корреляционный анализ по методу Спирмена.

Методики исследования:

1. 
   Методика исследования самооценки личности (С.А. Будасси);
   
2. 
   Методика исследования самоотношения (С. Р. Пантилеев);
   
3. 
   Опросник аффилиации (А. Мехрабиан);
   

4. Диагностика принятия других (В. Фей);

5. Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири.

Теоретическая значимость исследования состоит в выявлении наличия взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов.

Практическая значимость заключается в возможности использования полученных результатов в практической деятельности менеджеров, психологов, коучеров в торговых организациях.

Данная работа состоит из введения, двух глав, двух разделов, заключения и приложений.

Глава 1. Теоретический анализ самоотношения и специфика профессиональной деятельности продавцов-консультантов
1.1. Определение понятия самоотношения
Отношение к самому себе и своим поступкам является важнейшим аспектом социально-личностного существования человека. Самоотношение в течение длительного времени является объектом пристального внимания таких наук, как психология, социология, философия, педагогика, за долгие годы накоплена большая база теоретических и эмпирических данных изучения самоотношения отечественных и зарубежных ученых. Большой вклад в изучение феномена самоотношения внесли такие исследователи, как Р. Бернс, К. Хорни, У. Джеймс, К. Роджерс, Б.Г. Ананьев, С.Л. Рубинштейн, В.В. Столин, С.Р. Пантилеев., И. Чеснокова.

Изначально понятие «самоотношение» было введено в 1974 году грузинским психологом Н. И. Сарджвеладзе. Он определял этот феномен как «отношение субъекта потребности к ситуации ее удовлетворения, которое направлено на самого себя»¹.

В трудах Столина В.В. самоотношение – это «…лежащее на поверхности сознания, непосредственно-феноменологическое выражение (или представленность) личностного смысла «Я» для самого субъекта»

---

².

В зависимости от потребностей человека, таких как биологические, психологические и социальные, Столин В.В. выделяет в самоотношении следующие составляющие:

1. Организмические (организм).

2. Социально – индивидуальные (Я - Образ).

3. Личностно – особенные.

Исходя из идей В.В. Столина, С.Р. Пантилеев дает следующее определение самоотношению — это «смысловое личностное образование, связанное с выражением смысла «Я»³.

В трудах Р. Бернса – самоотношение выступает как «Я-концепция», в сущности которой выделяется три компонента:

«…- Образ Я – знания индивида о самом себе;

- Самооценка – эмоциональные реакции разной интенсивности по отношению к «образу Я», как к его отдельным проявлениям, качествам, так и интегральное общее эмоционально-оценочное отношение;

- Потенциальная поведенческая реакция – то, как индивид в соответствии со знанием о себе и самооценкой проявляет себя в конкретных действиях, поступках…»⁴.

Исследователи выделяют три взаимосвязанных компонента в строении самоотношения:

- Когнитивный компонент, который включает в себя самопознание и самооценку. То есть человек не только познает себя, но и оценивает свои качества и возможности по определенным критериям.

- Эмоциональный компонент, который включает в себя отношение к самому себе. Человек не только знает что-то о себе, но может любить/ненавидеть себя по этой причине.

- Конативный компонент, который включает в себя внутренние действия в собственный адрес или готовность к таким действиям.

С точки зрения современных исследователей система самоотношения выполняет много функций:

1. Функция «зеркала» (отображения себя).

2. Функция самовыражения и самореализации.

3. Функция сохранения внутренней стабильности и континуальности «Я».

4. Функция саморегуляции и самоконтроля.

5. Функция психологической защиты.

6. Функция интракоммуникации.

Самоотношение личности четко определено во времени, что позволяет разделить три вида «Я» по временному признаку:

- ретроспективное «Я» («Я в прошлом»),

- актуальное «Я» («Я здесь и теперь»),

- проспективное «Я» («Я в будущем»).

Таким образом, самоотношение можно определить как оценку личностью самого себя, своих собственных качеств и черт, проявляющуюся в принятии или непринятии себя.

---

1.2. Специфика профессиональной деятельности продавцов-консультантов
Процесс продажи всегда предполагает наличие двух сторон - продавца и покупателя, между которыми происходит обмен не только материальными ценностями, но и социальной, и психологической информацией. Продавец-консультант является неким завершающим звеном в логической цепи производства и реализации товара. Во многом от него зависит не только успешность сбыта той или иной продукции, но и популярность бренда компании. В глазах покупателя продавец-консультант выступает как непосредственный представитель всей системы производства продукции, включая само производство, доставку и непосредственно реализацию⁵. Вследствие этого продавцу-консультанту адресуются все претензии и недовольства покупателя относительно характеристик товара.

С одной стороны, это несет негативный характер, однако в целом позволяет продавцу-консультанту чувствовать свою причастность к достижениям и успехам магазина, значимость своей работы для общества, ответственность не только за результаты собственного труда, но и за деятельность всего магазина. «Поэтому продавец-консультант обязан выступать перед покупателем от лица всей торговли, оправдывать любые ожидания покупателей»⁶ .

«Продавец» и «покупатель» — это социальные роли, которые «значительно облегчают контакты незнакомых людей в процессе покупки-продажи товаров»⁷. С каждой ролью у людей связаны определенные ассоциации и ожидания поведения. От совпадения ожиданий и действительности зачастую зависит успешность той или иной деятельности. Продавцу-консультанту необходимо постоянно повышать уровень своих профессиональных знаний и навыков, чтобы максимально соответствовать ожиданиям покупателя. «Квалифицированное общение продавца с покупателями способствует увеличению объемов продаж»⁸.

Усиленный рост количества магазинов и конкуренция требует постоянного поиска каких-то новых форм привлечения внимания и удержания покупателей. При этом акцент делается не только на различные материальные бонусы, типа скидочных карт и программ лояльности, но и на укрепление личных контактов.

Специфичной чертой общения в торговле является низкий уровень значимости для его участников. Зачастую обе стороны ввиду обезличенности и непостоянства общения, особенно если речь идет о крупных супермаркетах, мало заботятся о том, какое впечатление они произведут на окружающих. Что провоцирует развитие конфликтных ситуаций и негативные проявления общения – агрессию, раздражительность, грубость, бестактность. Хотя, с другой стороны, «…обезличенность общения в определенной мере способствует становлению и развитию у продавца его профессионализма»

---

Смотрите также файлы

• .docx

• Сж иммунитет.docx

• Задания по суммативному.docx

• Викторинапопдд 911 класс.docx

• 1. Входы бизнеспроцесса это.docx