Файл: Образовательная программа курсовая работа дисциплина Тема Автор обучающийся группы.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.02.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
9. Благодаря этому продавец-консультант имеет возможность научиться распознавать поведение покупателя, чтобы избегать конфликтов.
Активность покупателей и продавцов-консультантов как исполнителей социальных ролей дифференцирована:
- покупатель играет более активную роль – он выбирает, в каком магазине какой товар приобрести, к какому продавцу-консультанту обратиться, в случае неудовлетворенности обслуживанием он может покинуть магазин.
- продавец-консультант, напротив, занимает более пассивную позицию – он обязан обслуживать любого покупателя, который к нему обратится, в соответствии со стандартами магазина. В процессе выполнения должностных обязанностей он вынужден общаться, иногда при отсутствии желания. Мало того, «…при попытках продавца занять более активную позицию может возникнуть конфликтная ситуация»10.
Наряду с условиями взаимодействия специфика общения в торговле определяется также и личностными особенностями покупателя и продавца-консультанта, в том числе воспитанием, уровнем культурного развития и профессиональной подготовкой продавца-консультанта.
Большое значение для конструктивного взаимодействия имеет тот факт, что продавец-консультант принимает имеющуюся противоположную направленность личных интересов с покупателем как должное. С одной стороны – продавец-консультант, который заинтересован продать весь товар и желательно по высокой цене, с другой – покупатель, желающий приобрести товар только высокого качества и по низкой цене. «Это обстоятельство провоцирует развитие взаимного недоверия. Формы его проявления могут быть самыми различными и определяются уровнем культуры, особенностями характера и настроения людей и т. п.»11.
Современные тенденции развития торговли обуславливают необходимость обладания определенными личностными качествами, физическими и умственными особенностями для успешной реализации в той или иной деятельности.
Деятельность продавца-консультанта часто недооценивается людьми: отсутствие требований к наличию специализированного образования и относительно короткий срок обучения привлекают большое количество желающих. Однако немногие из них задумываются о том, способны ли они работать с людьми.
Успешность межличностного взаимодействия продавца-консультанта и покупателя взаимосвязана с такими понятиями, как общение и коммуникативность. Большое значение также имеет способность продавца-консультанта к внедрению и усвоению новшеств, быстрая адаптация к изменяющимся условиям политики, проводимой магазинами.
Одним из решающих факторов, обуславливающих успешность человека в сфере торговли, является наличие определенных индивидуальных личностных особенностей.
Чем больше расхождение имеющихся и требуемых профессией личностных качеств, тем больше усилий необходимо затратить на их компенсацию, следовательно, время, в течение которого человек будет успешно выполнять трудовые функции, будет коротким либо компенсация будет невозможна. В дальнейшем это приводит к невозможности успешного нахождения в должности. Превышение порога компенсации приводит к появлению декомпенсации у продавца-консультанта, характеризующейся эмоциональной неустойчивостью и увеличением числа ошибок во время трудового процесса. Понятие декомпенсации можно рассматривать в контексте профессионального выгорания. «Синдром профессионального выгорания – это психологическое состояние эмоционального истощения, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением, связанным с профессиональной деятельностью человека»12 .
Зачастую покупатели не могут определиться с выбором самостоятельно и принять окончательное решение. Задача продавца-консультанта – помочь выявить и сформулировать потребности покупателя, оказать помощь в выборе товара в соответствии с пожеланиями покупателя, спокойно продемонстрировать товар, подчеркнув все его достоинства; убедить в качестве товара и необходимости покупки.
Однако выяснить цель посещения магазина и пожелания к товару не так просто. Зачастую вопросы, заданные напрямую, могут показаться бестактными и вызвать недовольство покупателя. Иногда опытный продавец-консультант, задавая косвенные вопросы, способен выявить с одной стороны потребность покупателя, с другой стороны обойти неприятные покупателю темы. Он сумеет на глаз определить рост и размер и предложить оптимальный вариант, ориентируясь на реакцию клиента.
Ввиду того, что человеческое внимание имеет свойство заканчиваться, продавцу-консультанту нужно вовремя остановиться при демонстрации товара, показать не больше, чем требуется, и прекратить, как только выбор сделан.
Показывая товар, нужно обращаться с ним подчеркнуто бережно. Таким образом, продавец-консультант продемонстрирует свое уважительное отношение к рабочему месту и занимаемой должности.
Специализация магазина обуславливает требования к наличию у продавца-консультанта определенных особенностей организма, знаний и навыков. Например, работа в магазине автомобильных запчастей подразумевает специальное образование у продавца-консультанта. Хорошая память необходима при работе с широким ассортиментом продукции.
Особые условия предъявляются к сотрудникам магазинов, специализирующихся на торговле, например, цветами и букетами, музыкальными инструментами, художественными красками и принадлежностями.
Успех любой организации напрямую зависит от того, как персонал общается с посетителями. Все сотрудники должны одинаково вежливо разговаривать как с коллегами, так и с клиентами и посетителями.
Общение с покупателем должно быть построено таким образом, чтобы клиент захотел не только приобрести товар у этого продавца-консультанта, но и в будущем вновь обратиться к нему. Результатом продуктивного общения с покупателем будут:
- длительные доверительные отношения;
- точная информация о качестве товара и обслуживания;
- приток новых покупателей и как следствие – расширение клиентской базы;
- увеличение объема продаж.
Передача информации возможна не только вербально. Большая часть воспринимается путем усвоения визуальных сигналов, мимики, жестов и даже позы.
Открытость и готовность продавца-консультанта к диалогу могут продемонстрировать неторопливые плавные жесты, спокойное выражение лица. «…Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой» 13. Поза с вздернутым подбородком, сжатыми губами, сцепленными на груди руками и прищуренными глазами расценивается покупателем как проявление агрессивности.
Голос, произношение и интонация речи несут определенную долю информации, поэтому на них делается акцент при общении с людьми. Монотонный голос, лишенный интонации, затрудняет восприятие сказанного. Чересчур громкий или наоборот тихий голос может не только затрудняет получение информации, но и вызывать дискомфорт у покупателя.
Медленная, заторможенная речь может раздражать покупателя, а при слишком быстром темпе большая часть информации просто не воспримется.
Четкая дикция, хорошее произношение, уместное использование профессиональной терминологии, богатый словарный запас характеризуют продавца-консультанта как знающего, уверенного, делового человека. Невнятное произношение, расплывчатые формулировки, уклончивые ответы, бессвязные предложения, жаргоны производят отталкивающее впечатление и звучат неубедительно.
При построении предложений продавцу-консультанту необходимо избегать нотаций, снисходительных интонаций, а также побудительных призывов. Такие выражения, как «Вы должны», «Вам необходимо» стоит заменить на «Хотите ли Вы…», «Вы можете…». В общении с покупателями следует полностью исключить частицу отрицания «не», например, предложение «Не желаете ли Вы…» провоцирует покупателя ответить отказом.
Часто для донесения точной, сжатой информации продавцы-консультанты используют скрипты - продуманные схемы диалога, позволяющие направить общение с покупателем в «нужное русло». Они помогают ознакомить клиента с ассортиментом продукции, предвосхищают вопросы и демонстрируют наличие особой корпоративной культуры общения.
Основой в работе продавца-консультанта является умение услышать покупателя, причем не только информацию, переданную вербально, но почувствовать настроение и состояние клиента.
Таким образом, для успешной реализации в деятельности продавцу-консультанту необходимо наличие определенных личностных особенностей, навыков и знаний. Работа в сфере торговли требует постоянного повышения профессионализма, обновления знаний и отработки коммуникативных навыков.
Расхождение имеющихся и требуемых профессией индивидуальных личностных особенностей может привести к синдрому профессионального выгорания.
Глава 2. Исследование взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов
Этапы:
1. Подбор методик для выявления взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов.
2. Организация исследования.
3. Первичная обработка данных.
4. Обработка данных методом математической статистики.
5. Интерпретация полученных результатов.
Место проведения исследования - магазин «Сибирина», г. Барнаул.
Исследование проводилось в феврале 2021 г., в нем участвовало 30 продавцов-консультантов, все женщины со стажем от 1 года.
Для определения самоотношения использовались следующие методики:
1. Методика исследования самооценки личности С.А. Будасси (приложение 1). Методика позволяет проводить измерение самооценки личности.
2. Методика исследования самоотношения (С.Р. Пантилеев) (приложение 2). Методика предназначена для выявления акцентуации отдельных компонентов самоотношения: закрытости, самоуверенности, саморуководства, отраженного самоотношения, самоценности, самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинения.
Определение особенностей отношения к клиентам проводилось с помощью следующих методик:
1. Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири (приложение 3). Методика предназначена как для изучения представлений субъекта о себе, так и для исследования его взаимоотношений с окружающими.
2. Опросник аффилиации А. Мехрабиана (приложение 4).
Аффилиацией – это потребность человека в установлении и сохранении хороших, доброжелательных отношений с людьми. Она побуждает человека постоянно стремиться к людям и испытывать удовлетворение от общения с ними.
3. Диагностика принятия других В. Фейя (приложение 5).
Методика предназначена для диагностики уровня принятия других людей.
Результаты исследования самоотношения продавцов-консультантов показали следующие результаты:
Согласно данным, полученным с помощью методики С.А. Будасси, и в соответствии с ее нормативами, самооценка у 1 респондентки занижена, у 1- средняя адекватная, у 28 – самооценка высокая неадекватная.
Люди с завышенной неадекватной самооценкой переоценивают свои достоинства, у них высокий уровень притязаний, который не соответствует их возможностям. Неадекватная переоценка своих возможностей и завышенный уровень притязаний порождают чрезмерную самоуверенность, уверенность в собственной исключительности. Поведение характеризуется снижением самоконтроля, отсутствием самокритичности и склонностью к необдуманным поступкам.
В результате проведения методики исследования самоотношения С.Р. Пантилеева можно выделить общую направленность для выборки продавцов-консультантов – все значения находятся в среднем диапазоне шкал:
«…- избирательное отношение человека к себе; преодоление некоторых психологических защит при актуализации других, особенно в критических ситуациях.
- в привычных для себя ситуациях сохраняет работоспособность, уверенность в себе, ориентацию на успех начинаний. При неожиданном появлении трудностей уверенность в себе снижается, нарастают тревога, беспокойство.
- в привычных для себя условиях существования, в которых все возможные изменения знакомы и хорошо прогнозируемы, человек может проявлять выраженную способность к личному контролю. В новых для себя ситуациях регуляционные возможности «Я» ослабевают, усиливается склонность к подчинению средовым воздействиям.
- избирательное восприятие человеком отношения окружающих к себе. С его точки зрения, положительное отношение окружающих распространяется лишь на определенные качества, на определенные поступки; другие личностные проявления способны вызывать у них раздражение и непринятие.
- избирательное отношение к себе. Человек склонен высоко оценивать ряд своих качеств, признавать их уникальность. Другие же качества явно недооцениваются, поэтому замечания окружающих могут вызвать ощущение малоценности, личной несостоятельности.
Активность покупателей и продавцов-консультантов как исполнителей социальных ролей дифференцирована:
- покупатель играет более активную роль – он выбирает, в каком магазине какой товар приобрести, к какому продавцу-консультанту обратиться, в случае неудовлетворенности обслуживанием он может покинуть магазин.
- продавец-консультант, напротив, занимает более пассивную позицию – он обязан обслуживать любого покупателя, который к нему обратится, в соответствии со стандартами магазина. В процессе выполнения должностных обязанностей он вынужден общаться, иногда при отсутствии желания. Мало того, «…при попытках продавца занять более активную позицию может возникнуть конфликтная ситуация»10.
Наряду с условиями взаимодействия специфика общения в торговле определяется также и личностными особенностями покупателя и продавца-консультанта, в том числе воспитанием, уровнем культурного развития и профессиональной подготовкой продавца-консультанта.
Большое значение для конструктивного взаимодействия имеет тот факт, что продавец-консультант принимает имеющуюся противоположную направленность личных интересов с покупателем как должное. С одной стороны – продавец-консультант, который заинтересован продать весь товар и желательно по высокой цене, с другой – покупатель, желающий приобрести товар только высокого качества и по низкой цене. «Это обстоятельство провоцирует развитие взаимного недоверия. Формы его проявления могут быть самыми различными и определяются уровнем культуры, особенностями характера и настроения людей и т. п.»11.
Современные тенденции развития торговли обуславливают необходимость обладания определенными личностными качествами, физическими и умственными особенностями для успешной реализации в той или иной деятельности.
Деятельность продавца-консультанта часто недооценивается людьми: отсутствие требований к наличию специализированного образования и относительно короткий срок обучения привлекают большое количество желающих. Однако немногие из них задумываются о том, способны ли они работать с людьми.
Успешность межличностного взаимодействия продавца-консультанта и покупателя взаимосвязана с такими понятиями, как общение и коммуникативность. Большое значение также имеет способность продавца-консультанта к внедрению и усвоению новшеств, быстрая адаптация к изменяющимся условиям политики, проводимой магазинами.
Одним из решающих факторов, обуславливающих успешность человека в сфере торговли, является наличие определенных индивидуальных личностных особенностей.
Чем больше расхождение имеющихся и требуемых профессией личностных качеств, тем больше усилий необходимо затратить на их компенсацию, следовательно, время, в течение которого человек будет успешно выполнять трудовые функции, будет коротким либо компенсация будет невозможна. В дальнейшем это приводит к невозможности успешного нахождения в должности. Превышение порога компенсации приводит к появлению декомпенсации у продавца-консультанта, характеризующейся эмоциональной неустойчивостью и увеличением числа ошибок во время трудового процесса. Понятие декомпенсации можно рассматривать в контексте профессионального выгорания. «Синдром профессионального выгорания – это психологическое состояние эмоционального истощения, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением, связанным с профессиональной деятельностью человека»12 .
Зачастую покупатели не могут определиться с выбором самостоятельно и принять окончательное решение. Задача продавца-консультанта – помочь выявить и сформулировать потребности покупателя, оказать помощь в выборе товара в соответствии с пожеланиями покупателя, спокойно продемонстрировать товар, подчеркнув все его достоинства; убедить в качестве товара и необходимости покупки.
Однако выяснить цель посещения магазина и пожелания к товару не так просто. Зачастую вопросы, заданные напрямую, могут показаться бестактными и вызвать недовольство покупателя. Иногда опытный продавец-консультант, задавая косвенные вопросы, способен выявить с одной стороны потребность покупателя, с другой стороны обойти неприятные покупателю темы. Он сумеет на глаз определить рост и размер и предложить оптимальный вариант, ориентируясь на реакцию клиента.
Ввиду того, что человеческое внимание имеет свойство заканчиваться, продавцу-консультанту нужно вовремя остановиться при демонстрации товара, показать не больше, чем требуется, и прекратить, как только выбор сделан.
Показывая товар, нужно обращаться с ним подчеркнуто бережно. Таким образом, продавец-консультант продемонстрирует свое уважительное отношение к рабочему месту и занимаемой должности.
Специализация магазина обуславливает требования к наличию у продавца-консультанта определенных особенностей организма, знаний и навыков. Например, работа в магазине автомобильных запчастей подразумевает специальное образование у продавца-консультанта. Хорошая память необходима при работе с широким ассортиментом продукции.
Особые условия предъявляются к сотрудникам магазинов, специализирующихся на торговле, например, цветами и букетами, музыкальными инструментами, художественными красками и принадлежностями.
Успех любой организации напрямую зависит от того, как персонал общается с посетителями. Все сотрудники должны одинаково вежливо разговаривать как с коллегами, так и с клиентами и посетителями.
Общение с покупателем должно быть построено таким образом, чтобы клиент захотел не только приобрести товар у этого продавца-консультанта, но и в будущем вновь обратиться к нему. Результатом продуктивного общения с покупателем будут:
- длительные доверительные отношения;
- точная информация о качестве товара и обслуживания;
- приток новых покупателей и как следствие – расширение клиентской базы;
- увеличение объема продаж.
Передача информации возможна не только вербально. Большая часть воспринимается путем усвоения визуальных сигналов, мимики, жестов и даже позы.
Открытость и готовность продавца-консультанта к диалогу могут продемонстрировать неторопливые плавные жесты, спокойное выражение лица. «…Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой» 13. Поза с вздернутым подбородком, сжатыми губами, сцепленными на груди руками и прищуренными глазами расценивается покупателем как проявление агрессивности.
Голос, произношение и интонация речи несут определенную долю информации, поэтому на них делается акцент при общении с людьми. Монотонный голос, лишенный интонации, затрудняет восприятие сказанного. Чересчур громкий или наоборот тихий голос может не только затрудняет получение информации, но и вызывать дискомфорт у покупателя.
Медленная, заторможенная речь может раздражать покупателя, а при слишком быстром темпе большая часть информации просто не воспримется.
Четкая дикция, хорошее произношение, уместное использование профессиональной терминологии, богатый словарный запас характеризуют продавца-консультанта как знающего, уверенного, делового человека. Невнятное произношение, расплывчатые формулировки, уклончивые ответы, бессвязные предложения, жаргоны производят отталкивающее впечатление и звучат неубедительно.
При построении предложений продавцу-консультанту необходимо избегать нотаций, снисходительных интонаций, а также побудительных призывов. Такие выражения, как «Вы должны», «Вам необходимо» стоит заменить на «Хотите ли Вы…», «Вы можете…». В общении с покупателями следует полностью исключить частицу отрицания «не», например, предложение «Не желаете ли Вы…» провоцирует покупателя ответить отказом.
Часто для донесения точной, сжатой информации продавцы-консультанты используют скрипты - продуманные схемы диалога, позволяющие направить общение с покупателем в «нужное русло». Они помогают ознакомить клиента с ассортиментом продукции, предвосхищают вопросы и демонстрируют наличие особой корпоративной культуры общения.
Основой в работе продавца-консультанта является умение услышать покупателя, причем не только информацию, переданную вербально, но почувствовать настроение и состояние клиента.
Таким образом, для успешной реализации в деятельности продавцу-консультанту необходимо наличие определенных личностных особенностей, навыков и знаний. Работа в сфере торговли требует постоянного повышения профессионализма, обновления знаний и отработки коммуникативных навыков.
Расхождение имеющихся и требуемых профессией индивидуальных личностных особенностей может привести к синдрому профессионального выгорания.
Глава 2. Исследование взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов
Этапы:
1. Подбор методик для выявления взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов.
2. Организация исследования.
3. Первичная обработка данных.
4. Обработка данных методом математической статистики.
5. Интерпретация полученных результатов.
Место проведения исследования - магазин «Сибирина», г. Барнаул.
Исследование проводилось в феврале 2021 г., в нем участвовало 30 продавцов-консультантов, все женщины со стажем от 1 года.
Для определения самоотношения использовались следующие методики:
1. Методика исследования самооценки личности С.А. Будасси (приложение 1). Методика позволяет проводить измерение самооценки личности.
2. Методика исследования самоотношения (С.Р. Пантилеев) (приложение 2). Методика предназначена для выявления акцентуации отдельных компонентов самоотношения: закрытости, самоуверенности, саморуководства, отраженного самоотношения, самоценности, самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинения.
Определение особенностей отношения к клиентам проводилось с помощью следующих методик:
1. Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири (приложение 3). Методика предназначена как для изучения представлений субъекта о себе, так и для исследования его взаимоотношений с окружающими.
2. Опросник аффилиации А. Мехрабиана (приложение 4).
Аффилиацией – это потребность человека в установлении и сохранении хороших, доброжелательных отношений с людьми. Она побуждает человека постоянно стремиться к людям и испытывать удовлетворение от общения с ними.
3. Диагностика принятия других В. Фейя (приложение 5).
Методика предназначена для диагностики уровня принятия других людей.
Результаты исследования самоотношения продавцов-консультантов показали следующие результаты:
Согласно данным, полученным с помощью методики С.А. Будасси, и в соответствии с ее нормативами, самооценка у 1 респондентки занижена, у 1- средняя адекватная, у 28 – самооценка высокая неадекватная.
Люди с завышенной неадекватной самооценкой переоценивают свои достоинства, у них высокий уровень притязаний, который не соответствует их возможностям. Неадекватная переоценка своих возможностей и завышенный уровень притязаний порождают чрезмерную самоуверенность, уверенность в собственной исключительности. Поведение характеризуется снижением самоконтроля, отсутствием самокритичности и склонностью к необдуманным поступкам.
В результате проведения методики исследования самоотношения С.Р. Пантилеева можно выделить общую направленность для выборки продавцов-консультантов – все значения находятся в среднем диапазоне шкал:
«…- избирательное отношение человека к себе; преодоление некоторых психологических защит при актуализации других, особенно в критических ситуациях.
- в привычных для себя ситуациях сохраняет работоспособность, уверенность в себе, ориентацию на успех начинаний. При неожиданном появлении трудностей уверенность в себе снижается, нарастают тревога, беспокойство.
- в привычных для себя условиях существования, в которых все возможные изменения знакомы и хорошо прогнозируемы, человек может проявлять выраженную способность к личному контролю. В новых для себя ситуациях регуляционные возможности «Я» ослабевают, усиливается склонность к подчинению средовым воздействиям.
- избирательное восприятие человеком отношения окружающих к себе. С его точки зрения, положительное отношение окружающих распространяется лишь на определенные качества, на определенные поступки; другие личностные проявления способны вызывать у них раздражение и непринятие.
- избирательное отношение к себе. Человек склонен высоко оценивать ряд своих качеств, признавать их уникальность. Другие же качества явно недооцениваются, поэтому замечания окружающих могут вызвать ощущение малоценности, личной несостоятельности.