14. Бизнес-процестерді және клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі (CRM жүйесі)

CRM жүйесі (customer relationship management) — бұл клиенттермен қарым-қатынасты басқару және бизнес-процестерді оңтайландыру тәсілі. Бұл тәсілдің негізгі құрамдас бөлігі CRM жүйесі болып табылады — көшбасшылармен жұмысты ұйымдастыруға, клиенттердің әрекеттерін бақылауға және коммуникацияларды автоматтандыруға арналған арнайы бағдарламалық жасақтама.

• 
  CRM жүйесін пайдаланудың артықшылықтары
  

CRM жүйесі әр клиент туралы деректерді бір Басқару тақтасында жинайды. Осы ақпарат арқылы сіздің командаңыз сатып алушының жолын қадағалап, әр қадамда тиісті ұсыныстар жасай алады. Нәтижесінде компанияның кірісі бір сату өкіліне 41% - ға дейін өсіп, сату циклі 8-14% - ға қысқаруы мүмкін.CRM сіздің клиенттеріңіздің қызығушылықтары мен қалауларын анықтауға көмектеседі. Бұл сізге жеке тәжірибе беруге және тиісті маркетингтік науқандарды құруға мүмкіндік береді. Capterra зерттеулеріне сәйкес, CRM маркетингін қолданатын компаниялар тұтынушыларды ұстап қалудың жоғарылауын және қанағаттанудың 47% өсуін атап өтеді.

• 
  CRM жүйесінің міндеттері
  

CRM бағдарламалық қамтамасыз ету нарығы ұсыныстарға толы. Әр түрлі бизнес салаларындағы шағын, орта және ірі компанияларға арналған көптеген қызметтер бар. Дегенмен, әрбір CRM жүйесі орындауы керек бірқатар негізгі тапсырмалар бар:

• 1   2   3   4

---

Клиенттердің деректерін шоғырландыру. CRM жүйесі сіздің жетекшілеріңіз бен сатып алушыларыңыздың контактілерін, олардың демографиясын және басқа ақпаратты жинауы керек, бұл оған оңай қол жеткізуге мүмкіндік береді.

Өзара әрекеттесу мен белсенділікті бақылау. CRM жүйелері менеджерлермен сөйлесулерде, телефон, email және басқа арналар арқылы клиенттермен байланысты бақылауға мүмкіндік береді.

Өнімділік пен өнімділікті өлшеу. Жақсы CRM жүйесі компанияның клиенттермен өзара әрекеттесуінің тиімділігі туралы егжей-тегжейлі мәліметтермен есептер алуға мүмкіндік береді.

Күнделікті процестерді автоматтандыру. Маркетинг пен сатуды автоматтандыру кез келген CRM жүйесінің негізі болып табылады.

CRM жүйелерінің түрлері

Әмбебап CRM жүйесі сирек кездеседі. Әдетте бір бағдарламалық жасақтама бір тапсырманы басқаларға қарағанда жақсы орындайды. Оның мүмкіндіктеріне байланысты кез-келген CRM жүйесі келесі санаттардың біріне жатады:

Операциялық CRM жүйелері. Сіздің компанияңыздың күнделікті процестерін орындауға және күнделікті тапсырмаларды автоматтандыруға көмектеседі.

Аналитикалық CRM жүйелері. Бұл сіздің клиенттеріңіз бен бизнес-процестеріңіз туралы егжей-тегжейлі мәліметтер базасы.

Ұжымдық CRM жүйелері. Сіздің компанияңыздың әртүрлі бөлімдері арасындағы өзара әрекеттесудің тиімділігін арттыруға көмектеседі.

• 
  CRM енгізу нәтижесі және артықшылықтары
  

Клиенттермен қарым-қатынасты басқарудың ақпараттық технологиялары дұрыс қолданылған кезде компанияның өнімділігін едәуір арттыруға көмектеседі. Бұған қол жеткізілетін негізгі процестер:

• 
  клиенттік базаны сегментациялау ең тиімді тұтынушыларды анықтауға мүмкіндік береді, бұл сатылымның өсуіне тікелей әкеледі;
  
• 
  компанияның пайдасы кросс-сатуды тиімді жүзеге асыру арқылы артады.
  
• 
  статистикалық деректерді талдау негізінде тауарларды/қызметтерді жылжыту арналарын оңтайландыруға қол жеткізіледі, соның арқасында шығындар азаяды;
  
• 
  қызмет көрсету сапасын жақсарту тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыруға көмектеседі, бұл жанама түрде кірістің өсуіне әкеледі;қызметкерлерді даярлау және ынталандыру деңгейі артып келеді, олардың жұмысы тиімдірек болады;
  
• 
  сатуды талдау ағымдағы сауда-саттықтан түсетін пайданы арттыруға, табысты басқару стратегияларын әзірлеуге көмектеседі;бизнес-процестерді автоматтандыру есебінен сатудың тиімділігі артып, табысты мәмілелер саны өсуде;
  
• 
  бірыңғай дерекқорға қол жеткізу әлеуетті сатып алушыларды табуға және Тұтынушы деректерін жинауға кететін уақытты үнемдейді.
  
• 
  CRM енгізу кезіндегі типтік қателер
  

---

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйелерінің барлық айқын артықшылықтарымен жобалардың едәуір бөлігі оларға жүктелген үміттерді ақтамайды. Сәтсіздіктердің себебі, әдетте, жүйенің кемшіліктері емес, оны енгізу кезіндегі қателіктер.

Ең көп таралған қате есептеулер:

• 
  Өнімнің қойылған міндеттерге сәйкес келмеуі. Бұл қате клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесін енгізу кезінде компания алға қойған мақсаттарды бұлыңғыр тұжырымдау кезінде пайда болады.
  
• 
  Жүйелік тәсілдің болмауы. CRM-ді енгізу жеткіліксіз, жүйенің модульдерін нақты тапсырмалар үшін конфигурациялау қажет.
  
• 
  Қызметкерлерді жеткіліксіз ынталандыру, олардың CRM енгізу мақсаттары мен міндеттерін түсінбеуі.
  

CRM-сатып алушылармен қарым-қатынасты басқарудың және компания ішіндегі процестерді автоматтандырудың бірегей құралы. Сауатты енгізу кезінде жүйе Бизнестің клиентке бағытталған моделін құруға және соның арқасында пайданы едәуір арттыруға мүмкіндік береді. Нарықта қалғысы келетін және бәсекеге қабілеттілігін арттырғысы келетін компаниялар ұзақ уақыт бойы CRM стратегияларын таңдады.

15. Ақпараттық технологиялар фармацевтикалық компанияда тиімді басқару құралы ретінде

• 
  Ақпараттық технологиялардың дамуы жаһандық секілді, жеке елдердің экономикасына зор ықпал етеді және шикізаттықтан постиндустриялық және инновациялық экономикаға ӛтудің маңызды шарты болып табылады.
  
• 
  Қазақстан Республикасының Президенті – Ұлт Кӛшбасшысы Н.Ә. Назарбаевтың 2012 жылдың 14 желтоқсанындағы «Қазақстан – 2050» Стратегиясы: қалыптасқан мемлекеттің жаңа саяси бағыты» Жолдауына сәйкес 2050 жылға қарай елдің басты стратегиялық мақсаты әлемнің 30 дамыған бәсекеге қабілетті мемлекеттерінің қатарына қосылу болып табылады. Зерттеу нәтижелері ақпараттық технологиялар индустриясының даму және олардың заманауи қоғамда қолдану деңгейі елдің бәсекеге қабілеттілігін айқындайтын маңызды фактор болып табылады. Бұл денсаулық сақтау және фармацевтикалық саланы қоса алғанда адам қызметінің барлық салаларына тікелей қатынасқа ие.
  
• 
  Фармацевтикалық сектордағы бәсекеге қабілеттілік
  
• 
  Фармацевтикалық сектордағы күшейтілген бәсеке шарттарында фармацевтикалық компаниялардың қаржы кӛрсеткіштерінің динамикалық дамуы және жақсартылуы үшін тәжірибелік қызметке ақпараттық технологияларды енгізу қажет. Дәрілік құралдарды алға жылжыту саласындағы фармацевтикалық компаниялардың клиенттерімен ӛзара әрекеттесуді жақсарту және басқару тиімділігін жоғарылату үшін ақпараттық технологияларды қолдану әсіресе ӛзекті болып табылады. Аталмыш міндеттерді шешуге бизнес- үрдістерді және клиенттермен ӛзара қарым-қатынастарды (customerrelationshipmanagementsystem, CRM-жүйесі) және тұйықталған кері байланысы бар сандық маркетингтік технологияларды (closedloopmarketing,CLM-жүйесі) басқару жүйесін қоса алғанда, заманауи технологиялар кешенін енгізу ықпал етеді.
  
• 
  Фармацевтикалық компанияларда CRM-жүйесі
  
• 
  Фармацевтикалық компанияларда CRM-жүйесін енгізу деректерді жүйелендіру, құрылымдау, клиенттер туралы алынған ақпараттар негізінде басқарушылық және маркетингтік шешімдерді қабылдау, қызметті оңтайландыру, адами және материалдық ресурстардың қолданылу тиімділігін жоғарылату үрдістерін сапалы жақсартады және нәтижесінде кәсіпорындардың қаржы кӛрсеткіштерін жақсартуға бағытталған.
  
• 
  CRM-жүйелер клиент туралы, маркетингтік құралдарды бірізді бейімдеу мақсатында оның қалаулары туралы кеңейтілген ақпаратты алуға мүмкіндік беретін, сандық технологияларды қолдана отырып, клиенттермен интерактивті екі жақты ӛзара әрекеттесу жүйесі ретінде ұсынылады.
  
• 
  Сараптамалық бағалардың нәтижелері бойынша мекемеге CRM-жүйесін тиісті енгізу орташа алғанда сату деңгейін 20% кӛтереді, салынған 1 доллар 5,6 доллар шамасында қайтарылады, CRM-жүйесінің ұялы нұсқасына қол жетімділік ӛнімді алға жылжыту бӛлімі қызметкерінің ӛнімділігін орташа 15 % жоғарылатады.
  
• 
  Дәрілік құралдарды алға жылжыту сұрақтарын мемлекеттік реттеу, фармацевтикалық компаниялар ӛкілдерінің денсаулық сақтау мамандарына қол жетімділігін шектеуі, үлкен аумағы және ірі қалалардан аудандардың қашықтығы, денсаулық сақтау мамандары арасында Интернет пайдаланушылары аудиториясының кеңейтілуі жинақта вебинарлар, электронды жӛнелтулер, skype-визиттерді қоса алғанда заманауи ақпараттық технологиялар негізінде дәрігерлермен балама коммуникация арналарының енгізілу үрдісіне ықпал етеді. Аталмыш формат денсаулық сақтау саласының біруақытта бірнеше ондығынан жүздеген мамандарына дейін коммуникативті үрдіске тартуға мүмкіндік береді. Ақпараттық технологияларды енгізу фармацевтикалық компаниялардың сыртқы ортаның ӛзгермелі шарттарына бейімделуіне ықпал етеді, бәсекелестік басымдылықты қамтамасыз етеді, клиенттердің ниеттестілігін жоғарылатады.
  
• 
  Қазақстан Республикасының 2016-2019 жылдарға арналған «Денсаулық» денсаулық сақтауды дамытатын мемлекеттік бағдарлама
  
• 
  Қазақстан Республикасының 2016-2019 жылдарға арналған «Денсаулық» денсаулық сақтауды дамытатын мемлекеттік бағдарламаның басым бағыттарының бірі мемлекеттік-жеке серіктестік және заманауи ақпараттық- коммуникациялық технологиялар негізінде денсаулық сақтау инфрақұрылымын дамыту болып табылады. Бағдарламаны іске асыру және электронды денсаулық сақтау жүйесін дамыту стратегиясы бірыңғай денсаулық сақтау ақпараттық жүйесін жетілдіруді және денсаулық сақтау интероперабельдігі үшін интеграцияланған ақпараттандыру платформасын құруды қарастырады. Қазақстанның денсаулық сақтауына ақпараттық жүйелерді енгізу ақпараттың үлкен кӛлемін талдау қажеттілігімен, медициналық персонал жұмысын оңтайландыру, терапия нәтижелерінің мониторингі, шешімдерді қабылдау және соңғы мақсатты кӛздеу – халыққа кӛрсетілетін медициналық жәрдем сапасын жоғарылатумен байланысты.
  
• 
  Осылайша, фармацевтикалық компанияларда CRM-, және CLM-жүйелерді қоса алғанда, ақпараттық технологияларды енгізу және қолдану саласындағы зерттеулердің ӛзектілігі олардың жұмыс жасау тиімділігін жоғарылату міндетімен байланысты. Пациенттердің автоматтандырылған есепке алу қажеттілігі, бюджетті дұрыс жоспарлау және тегін медициналық жәрдемнің кепілдендірілген кӛлемі аясында дәрілік қамсыздандыруды жетілдіру пациенттердің тізілімдерін құру ӛзектілігін анықтайды. Денсаулық сақтау саласын ақпараттандыруды дамыту үшін шектеулі қаржыландыру шарттарында фармацевтикалық компанияларды қоса алғанда, жеке сектор инвестицияларын тарту айрықша назарға ие.
  
• 
  Негізгі мақсат
  
• 
  Денсаулық сақтау және әлеуметтік даму Министрлігімен әлеуметтік жауапкершілік және серіктестік жоба аясында пациенттердің интероперабельді тізілімін құру және дәрілік құралдарды алға жылжыту саласында жұмыс тиімділігін жоғарылату үшін Қазақстан Республикасының фармацевтикалық компаниялар қызметінде CRM-, және CLM-жүйелер негізінде ақпараттық технологияларды әзірлеу және енгізу.
  
• 
  CRM-, жәнеCLM- жүйелер негізінде Қазақстан Республикасының фармацевтикалық компаниялар қыз метіне заманауи ақпараттық технологияларды енгізу тәсілдері алғашрет зерттеліп, жалпыланып және негізделді.
  
• 
  Алғашрет Джонсон&Джонсон үлгісінде Қазақстан Республикасының фармацевт икалық компанияларына CRM-, және CLM- жүйелер негізінде ақпараттық технологиялар кешенін тәжірибелік енгізу тәжірибесі әзірленген және ұсынылған.
  
• 
  Алғашрет Қазақстан Республикасының фармацевтикалық компаниясына CRM- жүйесін енгізудің экономикалық тиімділігін бағалау жүргізілді.
  
• 
  Жүргізілген зерттеулер нәтижелері бойынша:
  
• 
  Кәсіпорындардың жұмыс тиімділігін жоғарылатуға және экономикалық кӛрсеткіштерді жақсартуға мүмкіндік беретін, Қазақстан Республикасындағы Джонсон&Джонсон фармацевтикалық компаниясының үлгісінде денсаулық сақтау мамандары үшін CRM және CLM-жүйелерді, веб-сайттарды, білім беру интернет-ресурстарын қоса алғанда, ақпараттық технологиялар кешені әзірленіп және енгізілді; Стофарм және Ак-Ниет кӛтерме фармацевтикалық компаниялардың веб-сайттары оңтайландырылды (енгізу актілері).
  
• 
  Ақпараттандыру және дәрілік қамсыздандыру саласындағы мемлекеттік-жеке серіктестік тетіктері мен қағидаттарын қолдану мүмкіндіктерін қарастыра отырып, Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау және әлеуметтік дамыту Министрлігі және Джонсон &Джонсон фармацевтикалық компаниясы арасында ӛзара түсіністік және серіктестік туралы меморандум бекітілді.
  

---

---

Смотрите также файлы

• Контрольная работа по учебному курсу Дошкольная педагогика Вариант (при наличии) Студент Т. Р. Пирогова.docx

• Развитие пенитенциарнопсихологических взглядов в дореволюционной россии.docx

• Ребята я для вас приготовила загадку Есть у радости подруга.docx

• Тема Формулы алгебры высказываний.docx

• Движение робота по линии. Создание проекта.docx