Добавлен: 11.03.2024
Просмотров: 32
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И СУЩНОСТЬ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦАХ РОССИИ
1.1. Организация службы бронирования в гостинице
1.2. Виды и технологии бронирования в гостинице
2 АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЕКСАНДРОВСКИЙ САД»
2.1.Анализ деятельности гостиницы «Александровский сад»
2.2 Анализ службы бронирования в гостинице «Александровский сад»
3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ И ПЛАНА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ
Следующий вид бронирования – это не гарантированное бронирование. Этот вид бронирования не гарантирует получение номера заказчиком с одной стороны и получение оплаты отелем за забронированный номер с другой стороны. В случае неявки гостя до часа аннуляции (заранее оговоренный срок прибытия гостя), отель выставляет номер на продажу как свободный.[16] Данный вид бронирования наиболее популярен, так как гость не обременяет себя финансовыми обязательствами и рассчитывает прибыть в гостиницу к часу заселения, однако частый случай, когда гость опаздывает, в данной ситуации, если нет возможности финансово гарантировать свое прибытие в случае нахождения в дороге (например перечислением аванса), гость может перевести свое негарантированное бронирование в бронирование по устной гарантии (связавшись по телефону с отделом бронирования отеля, подтвердив свое намерение приехать и назвав причину задержки). Менеджер отдела бронирования в соответствии с политикой гостиницы и по своему усмотрению сохраняет бронь или отказывает гостю.
Наконец третий вид бронирования – это гарантированное бронирование, процесс резервирования со специальным подтверждением гостиницы, гарантии получения заказанного гостем номера и гарантия для отеля в получении полной стоимости номера в случае неявки гостя. При этом гость, забронировавший номер, может заранее аннулировать свою бронь, если по каким-либо причинам он отказался от поселения в гостиницу. Если отказ от бронирования заблаговременно не поступит в гостиницу, представители заведения вправе взыскать суточную стоимость номера данной категории, однако заранее рассмотрев каждую неявку в отдельности и выяснив причину. В случае если гость не явился по уважительной причине, менеджер отдела бронирования, с согласия руководства, может не штрафовать гостя. В разных гостиницах сроки аннуляции разные и зависят от спроса на номера данной гостиницы, но в основном срок аннуляции не менее 24 часов. Гарантированное бронирование бывает следующих видов (таблица 1)[17]
Таблица 1 - Виды гарантированного бронирования
Основные виды бронирования |
1. Бронирование по предварительной оплате — оплата производится полностью за весь период проживания, срок оплаты до заселения устанавливается гостиницей. |
2. Бронирование по предоплате – оплата производится частично или за одни сутки проживания включая НДС, если бронирование аннулировано своевременно, аванс возвращается. |
3. Бронирование под гарантию компании с которой у гостиницы заключен договор (необходимо гарантийное письмо от организации). |
4. Бронирование под гарантию кредитной карты – в случае, если при оформлении заявки на бронирование гость вносит данные своей кредитной карты, при неявке отель может накладывать штрафные санкции. |
В результате проведенного исследования литературы можно сделать вывод, что процесс бронирования номера в отелях несложный, но достаточно ответственный. Именно на этом этапе гость может выбрать необходимые удобства, тип размещения и категории номеров в гостинице. Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.[18]
2 АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЕКСАНДРОВСКИЙ САД»
2.1.Анализ деятельности гостиницы «Александровский сад»
Гостиничный комплекс «Александровский сад» расположен в уникальном и очень красивом месте Нижнего Новгорода: 603950, ГСП-56, Россия, г. Нижний Новгород, Георгиевский съезд, д.3. На рисунке 2 представлена карта проезда.
Рисунок 2. Картографическая карта проезда в гостиничный комплекс «Александровский сад»
Гостиничный комплекс «Александровский сад» предоставляет следующие услуги:
- 49 номеров (в каждом номере:кондиционер, сейф, мини-бар, чайно-кофейный набор, телефон, спутниковое телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi)
- Конгресс-холл Ривьера (на 150 чел.)
- Конференц-зал (на 40 чел.)
- ВИП-комната для переговоров (на 16 чел.)
- Ресторан
- Лобби-бар
- Боулинг
- Оздоровительный центр (тренажерный зал, сауны, солярий, массаж)
- Обслуживание в номере 24 часа
- Услуги прачечной и химчистки
- Банкомат
- Подземный гараж (места бронируются по предварительному запросу)
- Камера хранения багажа
- Заказ авиа и ж/д билетов
- Аренда автомобиля с водителем и без, вызов такси
- Заказ экскурсий по городу
Гостиничный комплекс "Александровский сад" оказывает следующие дополнительные услуги, которые представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Дополнительные услуги гостиничного комплекса "Александровский сад"
Трансфер в одну сторону |
|
Аэропорт - Гостиница (микроавтобус Hyundai 6 мест) |
2600,00 / автомобиль |
Гостиница - Аэропорт (микроавтобус Hyundai 6 мест) |
2500,00 / автомобиль |
Аэропорт-гостиница/гостиница – аэропорт (Toyota Camry) |
2000,00 / автомобиль |
Аэропорт - Гостиница (л/а Geely 3 места) |
1400,00 / автомобиль |
Гостиница - Аэропорт (л/а Geely 3 места) |
1300,00 / автомобиль |
Ж/д вокзал - Гостиница (микроавтобус Hyundai 6 мест) |
1400,00 / автомобиль |
Гостиница - Ж/д вокзал (микроавтобус Hyundai 6 мест) |
1300,00 / автомобиль |
Ж\д вокзал-гостиница/гостиница – ж\д вокзал (Toyota Camry) |
1000,00 / автомобиль |
Ж/д вокзал - Гостиница (л/а Geely 3 места) |
600,00 / автомобиль |
Гостиница - Ж/д вокзал (л/а Geely 3 места) |
500,00 / автомобиль |
Аренда а/м с водителем |
750,00 / 1 час. |
Аренда а/м с водителем (от 3-х часов) |
по запросу |
Визовая поддержка для оформления разовой въездной туристической визы |
1990,00 |
Дополнительные услуги для проживающих гостей
|
Организационная структура гостиничного комплекса линейная и построена в соответствии со штатным расписанием. Линейная структура эффективна для данного предприятия, ибо в данный момент времени способствует достижению поставленных перед организацией целей.
Главным органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом. Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору
Таблица 2 - Организационная структура гостиницы «Александровский сад»
Генеральный директор |
Служба приема и размещения |
Служба регистрации |
Служба маркетинга |
- Отдел сбыта - Отдел рекламы |
|
Коммерческая служба |
Банкетный отдел |
|
Служба писания и ресторанов |
- Шеф повар - Рестораны - Бары |
|
Хозяйственная служба |
- Обслуживание в номере - Горничные - Прачечные |
|
Финансовая служба |
- Бухгалтерия - Отдел кадров - Касса |
|
Служба снабжения |
- Отдел снабжения - Склад |
|
Инженерная служба |
- Главный инженер - Электрик |
|
Служба бронирования |
- Менеджер службы бронирования - клерк службы бронирования - Координатор службы бронирования |
В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Общее количество сотрудников 167.
В результате исследования общей деятельности предприятия, можно сказать, что предприятие пользуется спросом среди туристов и гостей города Нижний Новгород. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников, и в результате все способствует высокому качеству обслуживания гостей и повышению конкурентоспособности гостиницы.
2.2 Анализ службы бронирования в гостинице «Александровский сад»
Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации).
Бронирование номера осуществляется путем принятия заявки:
1) по факсу +7 (831) 277-81-51;
2) по электронной почте hotel@achotel.ru;
3) по телефону +7 (831) 277-81-41
4) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.
Заявка должна содержать следующие сведения:
- дата и время прибытия;
- дата и время отъезда;
- количество номеров (мест);
- категория номера;
- наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
- ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
- ФИО гостей
- банковские реквизиты – в случае безналичного расчета
- дополнительные пожелания.
На основании письма-заявки осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.
В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки, высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.
Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:
- номер подтверждения;
- дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
- категория заказанного номера;
- количество гостей;
- количество кроватей;
- другие специально оговариваемые требования.
Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.
Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.
В Приложении 2-6 представлены документы, которые оформляются в несколько этапов:
1.Карта брони, образец бронирования номеров через сеть Интернет, заявка на бронирование мест (С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.)
2 Форма письма-подтверждения бронирования (В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток.
3. Пример туристского ваучера Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тури, и подтверждающий факт их оказания (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.)
Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.
В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.
При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.
Был проведен анализ отзывов гостей об отеле на сайте https://www.booking.com/hotel/ru/alexandrovsky-garden.ru.html#tab-main. Общую оценку гостей можно увидеть на рисунке 3. Также в приложении 1 представлены скриншоты отзывов посетителей.
Рисунок 3 – Оценка гостей гостиницы «Александровский сад»
Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами.
Среди основных преимуществ гостями выделены: высокое качество обслуживания, месторасположение, вкусные завтраки, внимательный персонал, бесплатный трансфер и другое. Из недостатков выделено то, что нет лифта на парковку, проблемы с системой вентиляции в номерах, меню в ресторане.