Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников.pdf

Для качественной работы всего гостиничного предприятия, необходимо взаимодействие всех служб между собой.

Существуют положительные и отрицательные стороны линейно-функциональной структуры управления.

К положительным сторонам относятся: четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие, разграничение ответственности, возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше. Отрицательными сторонами этой структуры являются отсутствие звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. В первую очередь решаются оперативные проблемы, а не стратегические вопросы. Имеются основания для перекладывания ответственности и волокиты при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений. Такое управление предприятием имеет слабую гибкость и плохо приспосабливается к изменениям. Организация и подразделения имеют разные критерии оценки эффективности и качества работы.

Взаимодействие служб гостиницы «Метрополис» между собой представлено в виде таблицы 2.

Таблица 2 - Взаимодействие служб гостиницы «Метрополис» (составлено автором)

Анализируя данную таблицу, целесообразным будет сделать вывод о том, что в гостинице «Метрополис» сотрудники имеют как вертикальные, так и горизонтальные связи. Каждая служба имеет взаимодействие с большинством структурных подразделений отеля, данное сотрудничество гарантирует эффективную работу и оперативное решение проблем.

Управляющий гостиницей «Метрополис» имеет взаимодействие со всеми структурными подразделениями. Он выполняет две главные задачи: управление гостиницей, выполнение своих обязанности перед владельцем отеля, обеспечивая прибыль.

Далее целесообразно рассмотреть основные должности, которые представлены в гостинице «Метрополис». Для которых, впоследствии необходимо составить регламент.

В данной курсовой работе целесообразным будет рассмотрение двух должностей, которые относятся к одной службе: администратор службы приема и размещения и горничная.

Для начала необходимо рассмотреть должность администратора службы приема и размещения. Гостиница «Метрополис» является малым средством размещения и поэтому совмещение и объединение должностей является особенностью. В ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, дается следующее определение администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) - специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения [ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу].

Следующая должность - это горничная. Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то в нем дается следующее определение - горничная – это работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод о том, что особенностью малых средств размещения является объединение должностей и служб.

2.2 Описание должностных инструкций для рассматриваемых должностей гостиничного предприятия.

Главным звеном службы приема и размещения в гостинице «Метрополис» является администратор службы приема и размещения. От работы этих сотрудников зависит первое впечатление гостей, следовательно, обслуживание должно быть обеспечено на высоком уровне.

Для удобства сотрудников создается должностная инструкция для администратора службы приема и размещения, в которой описываются трудовые функции, права и ответственность.

Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то администратор службы приема и размещения должен знать:

- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

- правила межличностного общения и этикета;

- основы психологии;

- основы маркетинга и менеджмента;

- правила этикета при общении по телефону;

-телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

- системы безопасности средств размещения;

-систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

- расположение всех служб и подразделений средства размещения;

- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

- правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;

- типы и системы ключей от номеров;

- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Администратор службы приема и размещения должен уметь:

- вести информационную базу службы приема и размещения;

-осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);

- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

- координировать работу горничных;

-применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;

- вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

- работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;

- контактировать с гостями на иностранном языке.

В обязанности администратора службы приема и размещение входят:

-осуществление бронирования номеров для гостей;

- регистрация гостей;

-ведение учета движения гостей в отеле;

-хранение, выдача и получение ключей от номеров;

-предоставление различной справочной информации;

-выписка счетов и производство расчетов с гостями за предоставленные услуги;

-проверка номерного фонда после уборки;

-решение конфликтных ситуаций;

-прием, приготовление и доставка продукции для гостей, которые заказывают по меню Room-service.

Администратор службы приема и размещения вправе:

-запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности администратора службы приема и размещения;

-повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию);

-вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию администратора службы приема и размещения;

-принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности;

-вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы;

-пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;

-проходить в установленном порядке аттестацию.

В гостинице «Метрополис» в службу приема и размещения входят и горничные, поэтому далее следует рассмотреть должностную инструкцию горничных.

Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то горничная должны знать:

- правила содержания номеров и других помещений средства размещения;

- организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;

- оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения;

- ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов;

- характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;

- виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Горничная должны уметь:

- осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;

- поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

- осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

- оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.);

- осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений.

В функциональные обязанности горничной входят:

-производить уборку в ванных комнатах и номерах в соответствии с утвержденными стандартами;

-пополнять гостевые номера и ванные комнаты гигиеническими принадлежностями;

-проверять и обеспечивать безопасность гостевых комнат, нести персональную ответственность за хранение мастер-ключа от гостевых номеров и ключей от служебных помещений;

-докладывать о сломанных и отсутствующих предметах в гостевых комнатах и служебных помещениях;

-сразу же сообщать администратору службы приема и размещения о найденных в номерах вещах с последующей регистрацией находок в специальном журнале;

-следить за порядком и убирать служебные территории на этажах и коридоры в течение рабочего времени;

-содержать рабочий инвентарь в идеальном порядке.

-в случае производственной необходимости работать на любом участке хозяйственного отдела.

Горничная вправе:

-требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования;

-вносить предложения по улучшению работы отдела.

Горничная несет ответственность:

-за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

-за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

-за причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

В заключении необходимо сделать вывод о том, что все вышеперечисленные должностные инструкции способствуют лучшей организации работы, а так же наиболее быстрому восприятию и пониманию работы новыми сотрудниками.

2.3 Составление регламента для развития и подготовки сотрудников по рассматриваемым должностям.

Новому сотруднику бывает достаточно трудно влиться в новый коллектив и начать в короткие сроки быстро и качественно работать, поэтому целесообразно будет разработать регламент для развития и подготовки администратора службы приема и размещения.

Для более простого решения ситуаций, связанных с жалобами гостей, для нового сотрудника, который занимает должность администратора службы приема и размещения, а также для развития старых сотрудников целесообразно разработать регламент работы с жалобами:

При возникновении жалобы необходимо:

1.Выслушать гостя, показывая собственное спокойствие;