Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания).pdf

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе.

Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

---

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д. При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами.

В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:

– термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий; описывающие услуги; условия их оказания; договорные отношения и безопасность;

– классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;

– способы и методы формирования, продвижения и оказания ус

луг;

– способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

– содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредставление объявленных услуг;

– технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.

Объект исследования: составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Предмет исследования: международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах.

Цель работы: рассмотреть международные стандарты гостиничного обслуживания.

Поставленная цель работы, выявляет решение следующих задач:

- изучить сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания;

-рассмотреть факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе;

-изложить цели и задачи стандартов обслуживания;

-исследовать международный опыт стандартов гостиничной индустрии;

-проанализировать проблемы гостиничного обслуживания на уровне международных стандартов.

Сочетание теоретического уровня исследования с решением задач прикладного характера обусловило выбор комплекса теоретических и эмпирических методов:

Теоретические методы: теоретико-методический анализ позволил сформулировать исходные позиции исследования; понятийно-терминологический анализ применялся для характеристики и упорядочения понятийного поля проблемы; системный подход послужил основой целостного рассмотрения проблемы.

---

Эмпирические методы: исследование и обобщение эффективного управленческого опыта совершенствования качества обслуживания в гостиничном сервисе; наблюдение, сравнительно-сопоставительный анализ, статистические методы обработки информации и др.

Работа состоит из введения, двух глав (теоретической и практико-ориентированной), заключения, библиографического списка.

Теоретической основой исследования явились идеи и положения в области стратегического управления О.С.Виханского, О.А.Волкогоновой, А.И.Панова, М.Портера, Р.А. Фатхутдинова, и др.

1.Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах

1.1. Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей^[1].

Понятие качественное обслуживание, включает в себя наличие и соблюдение следующих стандартов^[2]:

стандарты и технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков должны быть четко прописаны, хронометрированы.

стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным для персонала является соблюдение стандартов внешнего вида, так как опрятный внешний вид сотрудников для гостя означает уважение к нему;

стандарты поведения обслуживающего персонала, подразумевают, что персонал высококвалифицированный и профессионален, чтобы быстро организовать обслуживание гостя.

---

стандарты телефонного этикета, позволяют гостю оценить культуру обслуживания и статус гостиничного предприятия;

стандарты рассмотрения возражений, изменить гостя к качеству услуг.

уровня культуры в , что быть обслуживание « предъявления», тесных клиентурой, где умение желание высшим приоритетом . Обслуживание, международным , также владение поведения обществе, , речи, знание этикета, вести . Понятие стандарта .

Стандарты корпораций , так называемых , поэтому , которые своей любимой , определенная - одинаковое услуг^[3]. Поддержанию качества способствуют , применяемые в по миру, призваны подчеркнуть стандартов их с ростом . Стандарты известных определяют, что быть: , доброжелательным, внешностью, уметь коллективе^[4].

обслуживания , многое зависит гостиницы, - категории аудитории. Для обучить отеля до менеджера, профессиональные для деятельности. Суть в , что , каким должно в подразделении . При этом стандартов не при каких . стандартов стабильность : не может « или » смены , , горничных», все работают так. , , охранник, администратор - каждый них , понимать и профессиональные . Сущность составляющая качественного .

основополагающим , регулирующим качественного обслуживания гостеприимства, относятся^[5]:

1. гостиничных услуг Федерации, . постановлением от 25.04.1997 № 490 в . Правительства от 13.03.2013 № 206. регулирует отношения размещения потребителем.

2. от 12.03.2012 № 220 «Об квалификационного должностей служащих, раздел « должностей организаций ».

В предоставлении качества роль персоналу. На документа профессиональным относят: гостеприимность, , , доброжелательность, , терпение, , , корректность и отношениях гостями ^[6]. При обслуживании грубого, стиля , ненормативной лексики, на , национальной, туристов и поведения, личность человека.

В , международным , особое гостеприимство. Этот ввиду услуг персонального внимания к , способность его потребности. , что нем , , преступивший порог , скорее , чем , просителем, чем , скорее предметом, ^[7]. Гостеприимство как отношения к , забывается и искусством. этому в поведении , в потребностей , в большей гостиницы увеличении .

образом, не должно ответственность . Оно делит со служащими. оказывает влияние , в протекает персонала, и условия, которых возникает или . четкое обязательств к гостям, их выполнение. проявляются в постоянных , расширении , укреплении благоприятных коллективе общего , который позволяет трудные ^[8]. Организация услуг в гостеприимства.

---

, предоставляемые , подразделяются на дополнительные. могут и платными.

услугам проживание . Оформление проживающих и из производиться круглосуточно. общественного , связи обслуживания, размещенных , лица, в , вне очереди.

оплаты могут следующие виды ( «Правил гостиничных РФ»): вызов ; пользование аптечкой; номер корреспонденции получении; к ; предоставление кипятка, , , одного посуды приборов^[9].

Кроме бесплатных , гостиницы комплекс всевозможных , которые дополнительно. качество предоставления услуг соответствовать гостинице категории^[10] ( . 50645-94. «Туристско- обслуживание. »).

Система мер, уровень , удовлетворяющих и хозяйственные , называется гостиничном . Сервис нужно только принципу , и по (гостиница новые , может оказать, выбирает). нельзя . Потребитель вправе оплаты , не . Также запрещается одних обязательным услуг.

Для уровень отвечал , гостиничное предприятие о стандартов . обслуживания – это требования, к , гостиницей.

Добросовестное работе – качество. поведенческое выражение варьироваться зависимости понимания сотрудником , это наполнено. , поселился в , одинаково и как со службы , так стороны официанта . важно услуги по одному же , прописанному компанией.

Понятие в обязательное строгое соблюдение :

• стандарт обслуживания, соблюдение установленной в фонде , , барах, на . Это , что гостей, уборки , и блюд и так быть прописаны , очень важно, ;

• внешнего обслуживающего . требованием к является стандартов . Внешний вид в огромную для гостя. одет опрятную аккуратно причесан, будет уважение ;

• стандарты поведения . Подразумевается, персонал достаточно профессионален , чтобы , быстро обслуживать гостя.

гостиница « звезд»? внимательно выслушивают концу выполняют. гостиница «четыре »? просьбу выслушивают. гостиница «три »? вид, вашу выслушивают. Что «две »? Вашу выслушивает только . Что гостиница « »? Вашу просьбу весь – вы смешить людей.

гостиницы иметь , с учетом этой и стандарты поведения . Для наглядности главы можно стандарта вида размещения. Этот трансформировать любую с учетом категорий сотрудников.

, который в должен деятельность любой гостиницы, телефонного . Ни случае нельзя виду, телефонная гостиницы является процесса гостей. , , как правило, гостинице и звонков, вполне своего передним за клиента. гостинице уже момента, когда звонит, забронировать даже просто стоимости в . Поскольку при телефону контакт , становится тем , при возникает искажений и . , соблюдая этикет, избежит возможного , ошибок соединении, , , будет способствовать компании.

---