Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания).pdf
Добавлен: 11.03.2024
Просмотров: 25
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
1.Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах
1.1. Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания
1.2. Факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе
2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания
2.1. Международный опыт стандартов гостиничной индустрии
2.2. Проблемы гостиничного обслуживания на уровне международных стандартов
телефонного разрабатываться с международного и конкретной гостиницы. существуют правила телефонной беседы гостеприимства. одним такого этикета сможете в главы.
Для , на положение сферы гостеприимства, иметь приветствия ( том числе ); прощания гостем; конфликтной ситуации поведения чрезвычайной .
процедур обслуживания, , во упростит качества услуг в очередь персоналу эффективно перед цели.
1.2. Факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе
На обслуживание предприятии воздействуют . Прежде , это -технической базы, : удобная и помещений гостиницы, общественных и комфортабельной мебелью , полные высококачественного , высокопроизводительное кухонное , лифтовое и [11]. фактор – прогрессивная . Она порядок уборки общественных жилых ; регистрацию с клиентами; блюд напитков и барах; в залах . Высокий профессионализм обслуживающего , его готовность четко, культурно гостя.
стандартам относятся[12]:
1. .
2. Точность заказа.
3. гостя.
4. Дружелюбие .
5. Внимательность.
6. внешнего к форме , и сотрудников.
7. :
8. Знание работы.
9. .
10. .
11.Численность должна , чтобы обеспечить непрерывное гостей. существуют следующие количеству на 10 .
На каждом этапов, взаимодействует гостиницы, в у появляется удовлетворенности или . высокий обслуживания, важен, так персонал участвует гостя, и каждого (его , ) зависит впечатление предоставленной и целом[13]. К должны высокие профессиональные требования. квалифицированного , и , высокие показатели . систематическая с .
достижения высокого необходим всего гостиничной услуги, бронирования номера, .
Самым важным современных предприятиях качеством обслуживания, разработку внедрение , обучение персонала, , , совершенствование на деятельности гостиницы[14].
, повысить предоставляемых [15]:
: персонал гостиницы требуемыми и , оказать услугу;
: находится условиях , при котором качества всегда , принятые обязательства ;
: сотрудники сервиса , всегда и на клиента;
: физическая, так : контакт сотрудниками быть легким ;
понимание: старается лучше понять заказчика приспособиться ;
коммуникация: отель о услугах им языке, особенностям группы;
: репутацией гостиницы, отношения клиентам;
: в отеле защищены риска , и морального;
: , уважение, и ;
осязаемость: материальные услуг (, персонал .д.).
Для услуг комплекс , , технологических, социально-, методов качеством[16]. в той мере применение сервисных фирм.
из [17]:
анализ с клиентами - с выделения и слабых ;
и мнений фирме, недостатках опыте.
вариант: по избранным телефону, приемных ;
бесплатного телефона («горячая ») через проводиться опрос;
оценки показателей [18].
Зачастую причина обслуживания не какого-либо и лоске , в «ненавязчивом» , каждая должна собственный кодекс , [19]:
поведения;
вида;
;
знания иностранного рамках ;
знания и ее .
гостиничном , прежде , впечатление, поэтому , клиентам передавались , они должны психологически .
Стандарты выше стандартов независимых , поэтому , посещают заведения системы, определенная – качество оказываемых .
высокого качества обучающие программы, гостиничных по , такие программы значимость стандартов прямую взаимосвязь удовлетворенности . Стандарты гостиничных цепочек , персонал быть: , , обладать приятной , работать коллективе[20].
могут варьироваться, от гостиницы, – и целевой .
того обучить от горничной , необходимо для деятельности профессиональные . их в , они определяют, быть в гостиничного комплекса. гарантирует качественных : может быть « хорошей» официантов, , », все и именно [21]. Консьерж, , , администратор или – из должен , и неукоснительно стандарты. стандарты не только , чтобы работник , что, как он делать, объективно, совершенно качество работы, бывает очень в .
Стандарты выше стандартов, независимых , поэтому , посещают заведения сети, определенная – качество оказываемых .
1.3. и стандартов
того чтобы отвечал гостей, должно позаботиться стандартов .
Стандарт – установленные компанией , к , предоставляемым [22].
гостиничного предприятия общие ( всего ) стандарты рабочих .
отношение работе – . Но его может варьироваться от индивидуального содержания, это . Клиент, который гостинице, одинаково вежливого обслуживания стороны службы , и со ресторана. важно гостю осуществлять и же , и утвержденному .
сервиса в наличие и следующих :
Стандарт - технологии обслуживания, соблюдение технологии номерном фонде , , барах, стойке [23]. означает, что гостей, номеров, подачи блюд и далее четко прописаны , очень , хронометрированы;
[24]:
стандарты внешнего персонала. требованием персоналу является внешнего . Внешний несет в смысловую для . сотрудник одет униформу аккуратно , гость будет к ;
стандарты персонала. Подразумевается, должен достаточно компетентен, чтобы , и обслуживать .
подразделение гостиницы свои, с именно этой категорий стандарты обслуживания. Для в главы пример стандарта сотрудника размещения. легко трансформировать службу с особенностей категорий .
Важным , который порядке должен обслуживающего любой , стандарт телефонного . в начинается того момента, клиент , чтобы или даже о проживания отеле. Поскольку по визуальный , телефон становится связи, котором часть искажений . Однако, телефонный , гостиницы избежит толкования, в , , несомненно, будет имиджа [25].
Стандарты должны разрабатываться правил этикета каждой конкретной . этом общепринятые деловой телефонной ситуации . С вариантов такого также ознакомиться этой главы.
, претендующей определенное рынке сферы , также стандарты (в том гостя); с ; в конфликтной стандарт в .
Стандартизация процедур , образом, многом контроля качества поможет первую обслуживающему персоналу поставленные ним .
проведения работ и качества гостиницах может специальное – служба , должна работать контакте всеми , так как деятельности и определяются совместной служб . Служба осуществлять контроль действующим гостинице .
действующие стандарты можно на , проверка соблюдения использования измерительных .
первой группе стандарты, которых установлены с критериев ( жалоб , на обслуживание, на и .).
второй группе стандарты, которых нормативами (время, регистрацию выписку ; уборки номеров, посыльного т..).
группа использует (), которые оценить эксперты (состояние номерах, помещений, ) или потребители ( взаимодействия и , обслуживания в , питания т..). проводить анкетирование , опросы , экспертов, этом анкеты, [26].
Таким , для обслуживания необходима , которая сохранить , обеспечит расширение имеющихся, решение , возможность оценить предложения масштабах ; осуществлять постоянный мерами повышению , создание основы и квалификации качества и стандартов.
2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания
2.1. Международный опыт стандартов гостиничной индустрии
Стандарты, гостиничном бизнесе, функциональные технические. скорее эмоциональную персонала гостем, стандарты наличия иных в класса (например, -, бассейна конференц-), зависимость количества от и и т. . национальные (то классификация, разработанная структур влиятельными , и принятая основного стандарта ) могут касаться из (например, отели классифицируются требованиям, в основу взяты ), то гостиничных , правило, определяют [27].
В практике основные стандарты[28]:
– менеджмента. области практикуется следующая : управление номерного дополнительных услуг, , определение тарифной , соблюдение законодательства налогообложения, бюджетов деятельности, управление , имуществом, инвестициями, и бухгалтерская .
– комплексного стиля . постоянных визуальных элементов, принадлежность сети. Создание и решений, эффективное продвижение .
– Единые документооборота. требований и с , финансовой, . Определение норм .
– управления . Определение и специалистов , также управления . эффективности работы счет эффективности .
– IT-стандарты. требований , хранения информации, а информационных отеля компании.
В -хозяйственном любой большое место гостеприимства туризма. ситуация, а высокой диктуют необходимость применения , на клиенто-[29]. , что стабильно оказываемых неизбежно собой огромное , за и в современной и .
Международный российская практика управления гостиничных качеством гостиничных ключом достижению , бизнеса и . Процесс качеством как внутри , так под , а именно рыночной , конкурентных и конкурентоспособности целом.
современных качеством были систематизированы второй 20- столетия такими , как: . Ишикава, . . Джуран, Ф. , .В. , Г. , . Э. Деминг.
качеством непосредственно бизнесе ученые весомое ближе про шлого . же данное уже в столетия трудах : Л.В. , .А. , Г.. , М.В. , .А. , Д.. , Е.В. , .А. , С.. , К. Лавлок, . .
Анализируя различных отечественных ученых, , что понятию индустрии гостеприимства [30]:
— ключевое гостиничной , главные потребности ;
понимание удовлетворение потребностей клиентов — главных гостеприимства;
— персонал отеля обладает знаниями , но и все своих ; всегда коммуникабельный, , , доброжелательный, и ;
клиентов — показатель , в , что клиент предпочтет в , предлагая своим близким, , и тем отеля;
надежность — работы , а его существования ;
осязаемость — не , но и услуги, достигается оформления помещений отеля, персонала . п.
Качество — понятие, включает [31]:
комплекс свойств услуги, вызывают , что достигается и определению ;
отсутствие недостатков качества, усиливает у клиента, благодаря системе гостиничных услуг.
, можно , что элементам качества относятся: организованная качеством, наличие -технической и , что в отражает международного 9000[32].
Система управления услуг базироваться решениях и действий созданию, планированию услуг качества[33]. управления должна действовать стадиях цикла .
Основой формирования качеством гостинице и нормативно- в стандартизации [34]. Стандартизация является системы качеством предприятий гостиничного .
сертификации размещения из важнейших зрения качеством.
день в , том и , нет единой . По Международной и ресторанов (), настоящее официальная средств размещения в 64 мира, 11 них она стадии , в 58 – имеют единой [35].
числу относятся страны массового , Великобритания, и . обусловлено тем, системы средств к числу проблем отрасли хозяйства. Действительно, , количество , характеризующих средств размещения, одну [36].
В существует несколько решения сертификации .
В одном , к относятся, , , Франция, Россия, так статическим , техническому качеству, . . твердо процентному с ванной , наличию помещений, , , крытый бассейн, т. ., определенному вместимостью гостиницы обслуживающего и . [37].
В другом являются факторы, . . функциональное качество. считают, жесткие средствах размещения уровня не оценки фактического средства . К относится система размещения Швейцарии, некоторых гостиничных .
и подходы категории средств , , в , на .
настоящее время действует 30 различных категоризации средств , всего (система – 1 до 5; система – , В, , D; или ключей, , , бриллиантов т. .), можно объединить основные : европейский , основу которого национальная ; балльная , которой составляет система ( в и Африки)[38].