Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания).pdf

телефонного разрабатываться с международного и конкретной гостиницы. существуют правила телефонной беседы гостеприимства. одним такого этикета сможете в главы.

Для , на положение сферы гостеприимства, иметь приветствия ( том числе ); прощания гостем; конфликтной ситуации поведения чрезвычайной .

процедур обслуживания, , во упростит качества услуг в очередь персоналу эффективно перед цели.

1.2. Факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе

На обслуживание предприятии воздействуют . Прежде , это -технической базы, : удобная и помещений гостиницы, общественных и комфортабельной мебелью , полные высококачественного , высокопроизводительное кухонное , лифтовое и ^[11]. фактор – прогрессивная . Она порядок уборки общественных жилых ; регистрацию с клиентами; блюд напитков и барах; в залах . Высокий профессионализм обслуживающего , его готовность четко, культурно гостя.

стандартам относятся^[12]:

1. .

2. Точность заказа.

3. гостя.

4. Дружелюбие .

5. Внимательность.

6. внешнего к форме , и сотрудников.

7. :

8. Знание работы.

9. .

10. .

11.Численность должна , чтобы обеспечить непрерывное гостей. существуют следующие количеству на 10 .

На каждом этапов, взаимодействует гостиницы, в у появляется удовлетворенности или . высокий обслуживания, важен, так персонал участвует гостя, и каждого (его , ) зависит впечатление предоставленной и целом^[13]. К должны высокие профессиональные требования. квалифицированного , и , высокие показатели . систематическая с .

достижения высокого необходим всего гостиничной услуги, бронирования номера, .

Самым важным современных предприятиях качеством обслуживания, разработку внедрение , обучение персонала, , , совершенствование на деятельности гостиницы^[14].

, повысить предоставляемых ^[15]:

: персонал гостиницы требуемыми и , оказать услугу;

: находится условиях , при котором качества всегда , принятые обязательства ;

: сотрудники сервиса , всегда и на клиента;

: физическая, так : контакт сотрудниками быть легким ;

понимание: старается лучше понять заказчика приспособиться ;

---

коммуникация: отель о услугах им языке, особенностям группы;

: репутацией гостиницы, отношения клиентам;

: в отеле защищены риска , и морального;

: , уважение, и ;

осязаемость: материальные услуг (, персонал .д.).

Для услуг комплекс , , технологических, социально-, методов качеством^[16]. в той мере применение сервисных фирм.

из ^[17]:

анализ с клиентами - с выделения и слабых ;

и мнений фирме, недостатках опыте.

вариант: по избранным телефону, приемных ;

бесплатного телефона («горячая ») через проводиться опрос;

оценки показателей ^[18].

Зачастую причина обслуживания не какого-либо и лоске , в «ненавязчивом» , каждая должна собственный кодекс , ^[19]:

поведения;

вида;

;

знания иностранного рамках ;

знания и ее .

гостиничном , прежде , впечатление, поэтому , клиентам передавались , они должны психологически .

Стандарты выше стандартов независимых , поэтому , посещают заведения системы, определенная – качество оказываемых .

высокого качества обучающие программы, гостиничных по , такие программы значимость стандартов прямую взаимосвязь удовлетворенности . Стандарты гостиничных цепочек , персонал быть: , , обладать приятной , работать коллективе^[20].

могут варьироваться, от гостиницы, – и целевой .

того обучить от горничной , необходимо для деятельности профессиональные . их в , они определяют, быть в гостиничного комплекса. гарантирует качественных : может быть « хорошей» официантов, , », все и именно ^[21]. Консьерж, , , администратор или – из должен , и неукоснительно стандарты. стандарты не только , чтобы работник , что, как он делать, объективно, совершенно качество работы, бывает очень в .

Стандарты выше стандартов, независимых , поэтому , посещают заведения сети, определенная – качество оказываемых .

1.3. и стандартов

того чтобы отвечал гостей, должно позаботиться стандартов .

Стандарт – установленные компанией , к , предоставляемым ^[22].

гостиничного предприятия общие ( всего ) стандарты рабочих .

отношение работе – . Но его может варьироваться от индивидуального содержания, это . Клиент, который гостинице, одинаково вежливого обслуживания стороны службы , и со ресторана. важно гостю осуществлять и же , и утвержденному .

---

сервиса в наличие и следующих :

Стандарт - технологии обслуживания, соблюдение технологии номерном фонде , , барах, стойке ^[23]. означает, что гостей, номеров, подачи блюд и далее четко прописаны , очень , хронометрированы;

^[24]:

стандарты внешнего персонала. требованием персоналу является внешнего . Внешний несет в смысловую для . сотрудник одет униформу аккуратно , гость будет к ;

стандарты персонала. Подразумевается, должен достаточно компетентен, чтобы , и обслуживать .

подразделение гостиницы свои, с именно этой категорий стандарты обслуживания. Для в главы пример стандарта сотрудника размещения. легко трансформировать службу с особенностей категорий .

Важным , который порядке должен обслуживающего любой , стандарт телефонного . в начинается того момента, клиент , чтобы или даже о проживания отеле. Поскольку по визуальный , телефон становится связи, котором часть искажений . Однако, телефонный , гостиницы избежит толкования, в , , несомненно, будет имиджа ^[25].

Стандарты должны разрабатываться правил этикета каждой конкретной . этом общепринятые деловой телефонной ситуации . С вариантов такого также ознакомиться этой главы.

, претендующей определенное рынке сферы , также стандарты (в том гостя); с ; в конфликтной стандарт в .

Стандартизация процедур , образом, многом контроля качества поможет первую обслуживающему персоналу поставленные ним .

проведения работ и качества гостиницах может специальное – служба , должна работать контакте всеми , так как деятельности и определяются совместной служб . Служба осуществлять контроль действующим гостинице .

действующие стандарты можно на , проверка соблюдения использования измерительных .

первой группе стандарты, которых установлены с критериев ( жалоб , на обслуживание, на и .).

второй группе стандарты, которых нормативами (время, регистрацию выписку ; уборки номеров, посыльного т..).

группа использует (), которые оценить эксперты (состояние номерах, помещений, ) или потребители ( взаимодействия и , обслуживания в , питания т..). проводить анкетирование , опросы , экспертов, этом анкеты, ^[26].

Таким , для обслуживания необходима , которая сохранить , обеспечит расширение имеющихся, решение , возможность оценить предложения масштабах ; осуществлять постоянный мерами повышению , создание основы и квалификации качества и стандартов.

---

2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания

2.1. Международный опыт стандартов гостиничной индустрии

Стандарты, гостиничном бизнесе, функциональные технические. скорее эмоциональную персонала гостем, стандарты наличия иных в класса (например, -, бассейна конференц-), зависимость количества от и и т. . национальные (то классификация, разработанная структур влиятельными , и принятая основного стандарта ) могут касаться из (например, отели классифицируются требованиям, в основу взяты ), то гостиничных , правило, определяют ^[27].

В практике основные стандарты^[28]:

– менеджмента. области практикуется следующая : управление номерного дополнительных услуг, , определение тарифной , соблюдение законодательства налогообложения, бюджетов деятельности, управление , имуществом, инвестициями, и бухгалтерская .

– комплексного стиля . постоянных визуальных элементов, принадлежность сети. Создание и решений, эффективное продвижение .

– Единые документооборота. требований и с , финансовой, . Определение норм .

– управления . Определение и специалистов , также управления . эффективности работы счет эффективности .

– IT-стандарты. требований , хранения информации, а информационных отеля компании.

В -хозяйственном любой большое место гостеприимства туризма. ситуация, а высокой диктуют необходимость применения , на клиенто-^[29]. , что стабильно оказываемых неизбежно собой огромное , за и в современной и .

Международный российская практика управления гостиничных качеством гостиничных ключом достижению , бизнеса и . Процесс качеством как внутри , так под , а именно рыночной , конкурентных и конкурентоспособности целом.

современных качеством были систематизированы второй 20- столетия такими , как: . Ишикава, . . Джуран, Ф. , .В. , Г. , . Э. Деминг.

качеством непосредственно бизнесе ученые весомое ближе про шлого . же данное уже в столетия трудах : Л.В. , .А. , Г.. , М.В. , .А. , Д.. , Е.В. , .А. , С.. , К. Лавлок, . .

---

Анализируя различных отечественных ученых, , что понятию индустрии гостеприимства ^[30]:

— ключевое гостиничной , главные потребности ;

понимание удовлетворение потребностей клиентов — главных гостеприимства;

— персонал отеля обладает знаниями , но и все своих ; всегда коммуникабельный, , , доброжелательный, и ;

клиентов — показатель , в , что клиент предпочтет в , предлагая своим близким, , и тем отеля;

надежность — работы , а его существования ;

осязаемость — не , но и услуги, достигается оформления помещений отеля, персонала . п.

Качество — понятие, включает ^[31]:

комплекс свойств услуги, вызывают , что достигается и определению ;

отсутствие недостатков качества, усиливает у клиента, благодаря системе гостиничных услуг.

, можно , что элементам качества относятся: организованная качеством, наличие -технической и , что в отражает международного 9000^[32].

Система управления услуг базироваться решениях и действий созданию, планированию услуг качества^[33]. управления должна действовать стадиях цикла .

Основой формирования качеством гостинице и нормативно- в стандартизации ^[34]. Стандартизация является системы качеством предприятий гостиничного .

сертификации размещения из важнейших зрения качеством.

день в , том и , нет единой . По Международной и ресторанов (), настоящее официальная средств размещения в 64 мира, 11 них она стадии , в 58 – имеют единой ^[35].

числу относятся страны массового , Великобритания, и . обусловлено тем, системы средств к числу проблем отрасли хозяйства. Действительно, , количество , характеризующих средств размещения, одну ^[36].

В существует несколько решения сертификации .

В одном , к относятся, , , Франция, Россия, так статическим , техническому качеству, . . твердо процентному с ванной , наличию помещений, , , крытый бассейн, т. ., определенному вместимостью гостиницы обслуживающего и . ^[37].

В другом являются факторы, . . функциональное качество. считают, жесткие средствах размещения уровня не оценки фактического средства . К относится система размещения Швейцарии, некоторых гостиничных .

и подходы категории средств , , в , на .

настоящее время действует 30 различных категоризации средств , всего (система – 1 до 5; система – , В, , D; или ключей, , , бриллиантов т. .), можно объединить основные : европейский , основу которого национальная ; балльная , которой составляет система ( в и Африки)^[38].

---