Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания).pdf
Добавлен: 11.03.2024
Просмотров: 22
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
1.Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах
1.1. Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания
1.2. Факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе
2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания
2.1. Международный опыт стандартов гостиничной индустрии
2.2. Проблемы гостиничного обслуживания на уровне международных стандартов
системы средств , в некоторых .
Франция. и средств размещения министра , малого туризма от 14 1986 . с согласно туризма от 10 1991 . По постановлению подразделяются на 6 ( 1 до 4 , 4 звезды , )[39]. Размер гостиницы оказывает на ( количество номеров 7 до 10), как отдельный номер, его и являются критериями .
отметить, в гостиницы среднего (1 – 40,6%; 2 звезды – 32,2%; 3 – 18,3%; 4 звезды – 5,3%, 4 – 3,6%). Туристские резиденции, кемпинги участки имеют 4 категории (1–4 ). того, Франции ресторанов (1–5 звезд )[40].
. Минимальные требования, гостиниц, апарт- мотелей, специальным . Гостиницы и - делятся 5 категорий ( 1 5 звезд), мотели одну . С 1983 . дополнительная категория « уровня ». Кемпинги имеют 4 категории: 1–3 3 звезды [41]. Требования из указанных , также открытия этих средств постановлением министров . постановления регулируют категории и . каждой из 17 разработана процедура, и определяется разряда или размещения.
Швейцария. владельцев (SSH) категоризацию гостиниц, обозначаются . Сертификация в 5 лет. гостиницам персоналу из категории предназначения . В основного предназначения Швейцарии на отдыха (F); - (G); гостиницы (); бальнеологических курортов (); с или (Holel-garni); - с удобствами пищи (Aparthotel); (Country ), которые номера (не 5), кухню, для [42].
. Единой официальной, органами здесь . Оценку гостиниц их производят , среди которых являются ассоциация () и Mobil . Оценка в количества баллов. специалистов , гостиницы высоким рейтингом 4 или 5 , а Travel Guide – 4 5 . Категорию 5 или 5 достаточно сложно, нормативы строгие требование постоянства в многих . то время США сотни 4 звезды, статуса 5 только 35 из 21000 претендентов (менее 2%). инспекцией с 1977 . 19500 отелей США, Мексики 2% удостоены 5 . В 1995 г. было 45 гостиниц , 25 получили обе – 5 алмазов 5 звезд[43].
1989 . Секретариат ВТО по гармонизации классификации на , одобренных комиссиями (, 1989). определяют минимальные зданию номерам, оборудования и , - и , отоплению, , и связи, , услугам обслуживающему . гостинице любой быть здание, менее 10 номеров, 24 часа сутки холодная и . Высшая гостиницы – 5 . размещения, не категории 1 , могут как некатегорийные[44].
Федерации сертификация была введена в 1995 г. с ГОСТ 50645–94 «-экскурсионное . Классификация » гостиницы делятся категорий, звездами. ВТО ГОСТ требования, ко гостиниц, а , отличающиеся разных .
заметить, что стандарта очень являются более , требования ВТО. суть – зависимость от оборудования предоставляемых услуг – сути ВТО. сертификации услуг Правилами туристских услуг гостиниц, Госстандарта от 14 1994 . № 18. В соответствии постановлением услуг органом по , в порядке в Госстандарте[45]. сертификата орган с учетом гостиничной , но чем на . После сертификата одного раза проводятся проверки, случае выявления сертификата быть даже прекращено. по обязательной , инспекционные проверки, платной в государственным тарифом, минимального оплаты .
правительства Российской 2005 г. введена новая Система услуг и размещения на . в новой тем, что могли звезды, оценки соответствия системам , в лежала различная , о потребителям . В результате , когда , имеющие (количество звезд), по комфорта. гостиниц и размещения оценивать как техническим , и характеристикам .
недостатком большинства «» классификации то, них принят к , работающим сегментах рынка. проведении за -центра одинаковое получат бизнес-, курортный отель. этот практически . Бизнес-центр количество городскому , наличие бассейна – [46].
образом, рекомендации гостеприимства, несмотря , что носят , всегда учитываются новых документов практической деятельности размещения. свою , российские законодательные , деятельность предприятий, о большом продуктивной ответственных . система стандартов и регулирует , предоставляемых гостиничными .
2.2. Проблемы гостиничного обслуживания на уровне международных стандартов
Можно характерные управления [47]:
отсутствие общего - несколько для ;
нетождественное предоставление услуг - наиболее снижения качества ;
связи - ввиду между различными управления;
труда , а не - нередко " руководителя, оцениваются в того, они деятельность;
реакция , а на - причины недостатков , соответствующие не проблемы не ;
в и служащих - если свои честно , он редко руководителя. следует людей и поощрять ;
управление , не организацией - когда покидает , очень часто ним и ;
оценка и - контроль соблюдением является важной ;
проблемы обслуживания - стремятся решать , с на .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Многие страны мире столкнулись изменения механизма ; пересматривают систему — гостеприимства необходимо существующей . В этим разработанная новая гостиниц увязана с бизнеса тенденциями в целом. «, классификация как стыке двух . Первая — традиции , и культурные. странах, особенности , юридической базой римского , традиционно механизм гостиничной , классификация — региональных . других стран , там не иметь механизм . примеру, странах защита потребителей практикой механизмами , которую поощряет поощряет и профессиональными организациями. , тех, обдумывает своей системы , существует гамма вариантов. Было в условиях систему классификации. , чтобы понимали , чтобы все необходимый , общие параметры, а , конце , мог них сориентироваться.
время, условиях , предприятия гостиничного больше о продукта, который только , но новых клиентов. деятельности проблема гостиничной услуги последнюю .
Таким , успеха в и туристского третьего тысячелетия , необходим высшей подход, и сотрудника гостеприимства до руководителя. в контексте национальный и , который и принимающей страны населения минимальными -культурными и . Он значительный в экономическое процветание стран ( ), принимающих международных . обеспечивает бизнесу удовлетворительный объем произведенные затраты, обеспечивает высокий профессионализм персонала туристской сферы. совершенно тесное сотрудничество с всем деятельности .
Список источников
- ГОСТ ИСО 9000-2008 « качества. Основные словарь»; Р 9001-2008 « менеджмента качества. »; Р 9004-2010 «Системы . Рекомендации по »; Р 19011-2003 «Руководящие аудиту систем и/ систем ».
- Андерсен Б. -, инструменты / Пер. . Ариничева С. . / . ред. Ю. . - издание. - М: « и », 2004, - 272 с.
- , . Пути решения гостиничного в России / Ю. , .Ю. . – В ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Международной -практической . – 2015. – . 65-72.
- Ковалева, Н.. качества услуг индустрии гостеприимства / .. Ковалева, .Ю. // Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – . 6-14
- , Е. . Территориальный элемент равновесия региона // вестник . – 2015. – № 2. – . 84–88.
- Морозова Л.., А.. Влияние на эффективность индустрии // Сервис и за . 2017. № 11( 2). . 98 -110.
- Никольская, .Ю компетенций сотрудников гостеприимства / .Ю. , .С. Ломаков. – : ЭВОЛЮЦИЯ НАУКИ Международной научнопрактической . редактор: Асатур . – , 2015. – С. 59-64.
- Никольская, .. Актуальные развития / Е.Ю. , .М. // Путь . – 2014. – № 6. – . 54-57.
- Никольская, Е.. обслуживания: подходы и совершенствованию / .. Никольская, .А. // труды Sworld. – 2015. – .12.
- И.. Влияние сервиса на клиентов// ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). .147-150.
- Э. И. туристов гостиницах привлечения туристов // . 2017. № 1 (11). С. 193-196.
- Г.. качества обслуживания индустрии // Проблемы и образования. 2014. №3(21). . 58-60.
- О.. Стожко .., Кружкова Т.. интеграция: и . // вестник Урала. 2016. № 03 (145). . 102-108.
- О.., Куликова .. Маркетинговая концепция территорий. // вестник . 2015. № 10 (140). . 90-92.
- Стандартизация и : стран союза сотрудничества для : Международной -практической (. Нижневартовск, 5 апреля 2018 ) / . ред. .А. . : Издательство Нижневартовского , 2018. -446 с.
- В.. и перспективы услуг гостиничном // в России рубежом. 2012. №3. . 76 -82.
- Тишина .., Мухгалиева Д.. качества предоставляемых предприятиях гостиничного //-аналитический журнал. 2017. № 8 (19). . 4.
-
Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 58. ↑
-
Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2017. № 11( 2). С. 98 -110. ↑
-
Рущицкая О.А. Стожко К.П., Кружкова Т.И. Евразийская интеграция: настоящее и будущее. // Аграрный вестник Урала. 2016. № 03 (145). С. 102. ↑
-
Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 55. ↑
-
Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 4. ↑
-
Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 59. ↑
-
Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 57. ↑
-
Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 196 ↑
-
Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 195. ↑
-
ГОСТ Р. 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» ↑
-
Рущицкая О.А., Куликова Е.С. Маркетинговая концепция стратегии развития территорий. // Аграрный вестник Урала. 2015. № 10 (140). С. 91. ↑
-
Там же. С. 102. ↑
-
Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12. С.42. ↑
-
Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 59. ↑
-
Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике НАУКА ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 70. ↑
-
Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 60. ↑
-
Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.148. ↑
-
Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.149. ↑
-
Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193. ↑
-
Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе//Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3. С. 78. ↑
-
Андерсен Б. Бизнес-процессы, инструменты совершенствования / Пер. с англ. Ариничева С. В. / Науч. ред. Адлер Ю. П. - Второе издание. - М: РИА «Стандарты и качество», 2004. С.103. ↑
-
Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 61. ↑
-
Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 4. ↑
-
Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 5. ↑
-
Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике НАУКА ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65. ↑
-
Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.148. ↑
-
Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе//Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3. С. 82. ↑
-
Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2017. № 11( 2). С. 98. ↑
-
Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 64. ↑
-
Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России: материалы Международной научно-практической конференции (г. Нижневартовск, 5 апреля 2018 года) / отв. ред. И.А. Волкова. Нижневартовск: Издательство Нижневартовского государственного университета, 2018. С.154. ↑
-
Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 9 ↑
-
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению»; ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». ↑
-
Куликова, Е. С. Территориальный маркетинг как элемент равновесия экономических интересов региона // Аграрный вестник Урала. – 2015. – № 2. – С. 88. ↑
-
Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России: материалы Международной научно-практической конференции (г. Нижневартовск, 5 апреля 2018 года) / отв. ред. И.А. Волкова. Нижневартовск: Издательство Нижневартовского государственного университета, 2018. С.195. ↑
-
Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 14 ↑
-
Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 5. ↑
-
Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 59. ↑
-
Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 65. ↑
-
Рущицкая О.А., Куликова Е.С. Маркетинговая концепция стратегии развития территорий. // Аграрный вестник Урала. 2015. № 10 (140). С. 90. ↑
-
Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 62. ↑
-
Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 64 ↑
-
Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.149. ↑
-
Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. -196. ↑
-
Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12. С.19. ↑
-
Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.148. ↑
-
Рущицкая О.А., Куликова Е.С. Маркетинговая концепция стратегии развития территорий. // Аграрный вестник Урала. 2015. № 10 (140). С. 92. ↑
-
Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 60. ↑