Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности технологии продажи гостиничных услуг).pdf

Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие.

Важно точно выделять взаимовлияние и взаимосвязи, общие составляющие. Это необходимо для того, чтобы производить большие исследования гостиничного хозяйства в отношении отдельного предприятия.

Если подходить к проблеме исследования и управления качеством с позиции клиента, то существует некая зависимость восприятия, обслуживания, а также состава, характера исполнения элементов качества^[29], что само по себе является достаточно усредненным. Если в процессе проведения маркетинговых исследований будет выявлено то, что гостинице не угрожает конкуренция, гости довольны обслуживанием, то уровень качества снижается на то, чтобы обеспечить минимальные потребности в обслуживании.

Управленческие процессы представляют собой действия, которые направлены на то, чтобы сформировать удовлетворение и превышение ожиданий клиента, поэтому со временем эффективность управления снижается, так как такая функция представляется возможной только при наличии процесса, который предшествует услуги.

При этом, следует сказать то, что качество и уровень гостиничных услуг – это важная задача, от решения которой и зависит коммерческий успех или неудача компании. Но, абсолютного качества очень сложно достичь и шанс достичь его считается минимальным. Это процесс считается бесконечным.

В 2000 году стала формироваться система, которая позволяла владельцам гостиничного бизнеса получать добровольную сертификацию гостиничных услуг. Конечно, сертификация дает гостинице хорошие преимущества и более высокую оценку качества услуг.^[30]

Уровень контроля за качеством услуг снизился после введения данной реформы. Снижение уровня контроля за качеством услуг произошло потому, что данные мероприятия по сертификации проводят органы госстандарта РФ.

Добровольная сертификация не обеспечила реализацию единого подхода, которое позволяло регулировать качество оказываемых гостиничных услуг.

В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. Можно сделать предположение о том, что введение новой классификации станет для российских отелей обязательными к исполнению.

При этом чтобы привести качество к каким-то стандартам, нужно все же их зафиксировать в такие пункты как «классификация» и «звездность», важно разработать техническую документацию, в которой будет прописано допустимость потребления услуг клиентом.

2.2 Управление качеством услуг гостиничного бизнеса

Оказание услуг в гостиничном бизнесе имеет свои специфические особенности. Потребители как правило присутствуют в момент оказания данной услугой, т.е. больше взаимодействуют, чем в материальном производстве. Поэтому, нужно сделать труд исполнителей более индивидуальным, согласно тем потребностям, которые есть у потребителя. Затрата труда может быть оценена только за профессиональный ручной труд

в материальном производстве.^[31]

Отсюда, эффективность в управлении данными услугами стала более сложной. Таким образом, гостиничные услуги являются более индивидуальными, отсюда – чем выше трудоемкость процесса, тем сложнее обеспечивать качество и экономическую эффективность.

При этом, существуют методы, которые позволяют данную задачу по эффективности и качеству, успешно реализовать. Методы помогут справится не только с вышеуказанными показателями, но и увеличить конкурентно способность предприятия.^[32]

Ручной труд в той или иной степени следует заменить на машинный, если это будет более выгодно с точки зрения достижения задачи по материальному производству. Например, продавать напиток может специальный автомат.

Качество обслуживания в отелях РФ оценивает соответствующий стандарт при прохождении сертификации с 1.01. 1995 года. Гостиничную звезду и категорийность гостиничное предприятие получает добровольно, а если их нет, то это не препятствие для продолжения деятельности гостиницы.

Гостиницу сертифицирует негосударственная организация, которая работает в конкретном регионе. Данная организация не должна быть связана с получением лицензии на право занятия гостиничным бизнесом.

Целесообразно в ближайшее время переходить от добровольной к обязательной сертификации средства размещения. Получение лицензии должно стать возможным только после прохождения сертификации, потому что она дает право на хозяйственную деятельность с соответствующими стандартами по обслуживанию.^[33]

Клиент ожидает такого уровня сервиса, который сформировался в имидже отеля, а также – отзывами клиентов, старанию исполнителей, административных работников в сфере качества, ценовыми показателями.

Отсюда, система качества обслуживания является некой структурой, которая относится к различным сферам деятельности гостиницы, отеля.

Служба качества занимает главное положение в этой системе. Здесь логично говорить о таких функциях как: контроль качества, управление, стандартизация и обучение сотрудников.

Успешность гостиницы «савой», к примеру, в достижении высочайшего обслуживания была связана с созданием службы качества ещё на этапе подготовки гостиницы к эксплуатации.^[34]

Отдел маркетинга занимается тем, что контролирует качество оказываемой услуги, проводит проверку системы качества.

Производственное подразделение гостиницы, отдел снабжения, отдел планирования трудовых ресурсов и подготовки работников, служба маркетинга и иные подразделения будут формировать качество и выполнять иные функции, оказывающие существенную значимость на качество. Данные подразделения вместе со службой качества представляют собой организационную структуру – это система качества. Она не только управляет качеством, но и обеспечивает качество услуги. Потому что, кроме выполнения управленческого функционала, она обладает необходимой материальной базой и решает проблемы заинтересованности и квалификации работников.

Отметим, что принцип управления качеством услуг представлял бы воздействие на предоставление услуг при помощи реализации основной маркетинговой задачи – удовлетворить ожидания потребителей. Управляющие некоторых отелей затрачивают большие деньги на обучения работников, поэтому в любой московской гостинице "мариотт", к примеру, человека встречают улыбки дружелюбных и всегда готовых помогать работников.

То, насколько компетентны работники гостиницы – настолько будет высоким качество оказания услуг. Администрация гостиницы подбирает соответствующий персонал, который имеет нужные знания для хорошего качества услуги.

Сотрудник гостиницы должен иметь высокий уровень коммуникации, так как именно он доносит клиентам то, какие услуги предоставляются, их стоимость и другую информацию.

Важно, чтобы сотрудники были вежливы, обходительны, тактичны и внимательны. От этого зависит то, какое будет качество услуги. Сотрудник должен выполнять свою работу с желанием помочь и оказать качественно услугу и своевременно.

Сотрудник, который общается с клиентом должен иметь расширенный список полномочий. Это важно для более эффективного решения проблем, и чтобы не было оттока посетителей.

Настроение работников играет существенную роль – от этого зависит то, сколько будет клиентов в гостинице. Работников следует поддерживать, подбадривать и вознаграждать материально за высокое качество работы. ^[35]

Если отель оказывает помощь своим сотрудникам, то степень доверия и настроение повышается.

Администрация достаточно часто разрабатывает совокупность мероприятий и процесс оказания услуги, которое отображается у сотрудников. Но, нельзя ставить все услуги на конвейер. Это даст краткосрочные улучшения рентабельности отеля.

Но, совокупность действий понижают возможность инноваций у отеля и высокого уровня обслуживания гостей, а также – быстрого реагирования на потребности клиентов.

Административный персонал гостиницы обязательно должен контролировать производительность труда работников.

Часто проявляются нижеприведенные способы такой деятельности:^[36]

Он повышает профессиональную подготовку сотрудников.
Увеличивает то, какое количество услуг выполняет сотрудник, без ущерба качеству.
Техническое оснащение труда повышается.
Вводит инновационные схемы работы, которые позволяют снизить человеческий труд.
Организует шведский стол и другие возможности для того, чтобы клиент мог сам себя обслужить.

Очень важно контролировать уровень удовлетворенности клиента качеством оказываемых услуг. Это делается посредством рассмотрения и реагирования на поступившие жалобы, анализ клиентуры, сравнение конкурентов и оказание новых услуг.

Гостиница должна использовать жалобу как ценнейший источник. Механизм обработки жалоб должен быть на достаточно высоком уровне. Жалоба дает возможность для совершенствования процесса, улучшения качества.

Глава 3. Анализ маркетинга услуг гостиничного комплекса «Яхонт»

3.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Яхонт»

«Яхонт» - это гостиничный комплекс, который находится в городе Красноярске, район – советский, по улице Тельмана, дом 44 «а».

В гостиничном комплексе отличный европейский комфорт, соблюдаются традиции русского гостеприимства. Для гостей открыты замечательные возможности для разнообразного отдыха.

Данный комплекс получил награду «лучший восточный отель», а также награду «эра качества». Данная награда была получена в 2001 году.

Рассматриваемое предприятие действует согласно законодательства Российской Федерации. Компания имеет на балансе имущество, а также – расчетный счет. Кроме того, имеется печать и собственная эмблема.

Общество с ограниченной ответственностью имеет право делать любую сделку, приобретать имущественные права, несет ответственность и обязанности. Также, общество имеет право выступать в качестве истца, ответчика в судах общей юрисдикции.^[37]

Основной вид деятельности – предоставить гостиничные услуги. Также гостиница осуществляет другую хозяйственную деятельность:^[38]

Оказывает услуги трансфера;
Общественного питания – кафе, ресторан;
Проводит выставки, ярмарки;
Общество имеет на своей территории бизнес-центр;
Услуги по обмену валюты, сейфа и парикмахерской;
Оказывает услуги по химчистке одежды и прачечных работ.

Организационная структура гостиничного предприятия – это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на всех работников.

Права руководителя гостиничного комплекса и обязанности определяются исходя тех потребностей, которые могут быть и существуют у потенциального клиента, а также – в соответствии с возможностями и ресурсами. Чем оперативней решение – тем больше будут удовлетворены потребности клиента.

Рассматриваемая гостиница является одной из крупных в городе Красноярске. В гостинице – 63 номера. Гостиница считается центральной в Красноярске. Согласно тех инвестиций, которые потрачены за последние 5 лет, гостиница полностью соответствует современным запросам клиента, которые предъявляются к трех звёздочной гостинице.

Каждый номер имеет телефон с международной линией, цветные телевизоры и ванные комнаты. Даже существуют апартаменты, которые имеют джакузи.

В «Яхонте» существует следующий перечень услуг для клиентов и постояльцев: