Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности технологии продажи гостиничных услуг).pdf

Услуги, которые оказываются в отелях и гостиницах на данный момент нельзя назвать товарами в широком смысле этого слова. Чтобы их назвали товаром – потребуется доставить услугу на рыночный сегмент и предложить к продаже покупателями.

Отсюда, в ходе производственного цикла осуществляется политика сбыта, она связывает производственную и финансовую составляющую на гостиничном рынке.^[1]

Актуальность темы исследования связана с тем, что без использования современной технологии и метода продаж в гостиничном бизнесе существенным образом будут затруднены нижеприведённые процессы — управление исследованием и развитием гостиницы, разработка нового гостиничного продукта, направление усилий сбытовых работников, постановка реалистичной, достижимой цели продаж, избежание воздействия конкурента или изменения рыночной конъюнктуры.

Помимо всего прочего, гостиница, где формирование системы продаж не находится в составе стандартных маркетинговых процедур, может не иметь возможностей с целью развития устойчивого конкурентного преимущества на собственных рынках.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Яхонт».

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в ГК «Яхонт».

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных исследователей, а именно: Сергеева Ю. С.^[2], Скрынникова И. А.^[3], Сенин В. С.^[4], Саак А. Э.^[5], Романов В. А., Лукина А. В.^[6], Николаева Д.^[7], Просветов Г. И.^[8], Ефимова О. П.^[9], Волков Ю. Ф.^[10], Дробышева Л. А.^[11], Халиков М. И.^[12], Чаплина А. Н.^[13] и многие другие.

Таким образом, целью работы будет изучение методов и технологий продаж в гостиничном бизнесе, а также рассмотрение маркетинговой деятельности гостиничного комплекса «Яхонт».

Для достижения цели работы, необходимо решить такие задачи исследования:

- изучить особенности технологии продажи гостиничных услуг;

- рассмотреть основные методы продаж в гостиничном бизнесе;

- описать роль качества в гостиничном бизнесе;

- охарактеризовать процесс управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- дать общую характеристику гостиничного комплекса «Яхонт»;

- проанализировать рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»;

- сделать выводы по проделанному исследованию.

Структура работы. Курсовая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности технологии продажи гостиничных услуг

Характер гостиничных услуг является отличным от услуги, которую продает другое упреждение. В представленной статье требуется остановиться на некоторых особенностях в управлении бизнесом.

Процесс производства и потребления является неодновременный. Это можно понять так, что не все гостиничные услуги нуждаются в наличии клиентов. Номер убирают до того, как клиенты приедут. Ведь нельзя поселить человека в номер, который не готов к заселению.^[14]

Прежде чем подать блюдо в зал, его следует приготовить на кухне. Первая часть не зависит от наличия клиентов, но вторая часть не может быть выполнена без клиентов. В этом и проявляется неодновременность, которая является необходимостью.

Возможность хранения также ограничена. Это так можно обозначить, что гостиничная услуга не может ожидать продажи длительное время. Номера если простоят сутки, то на следующий день уже не продать номер за предыдущие сутки. То же самое относится и к услугам кухни. Даже при условии хранения самого продукта, не продается сервис, что также невозможно исправить.^[15]

Гостиничная услуга имеет и срок оказания. Например, у клиента возникла проблема – ее нужно сразу же решить. Только поэтому клиент выберет эту гостиницу в этот раз или же нет.Предоставление некоторой услуги измеряется секундами.^[16]

В производственном процессе гостиницы принимают участие работники. Здесь гостиничные предприятия отличны от промышленных, на предприятиях которых большая численность операций будет выполняться автоматически. Заменить человека машиной в обслуживании отеля невозможно. Поэтому, услуга считается неоднородной и непостоянной из-за разных человеческих факторов. Поэтому, рекомендуется стандартизировать процесс оказания гостиничных услуг для более верного и качественного обслуживания гостей.

Часто, это следующая совокупность факторов:

Количество времени, которое приходится ожидать ответа на телефонный звонок.
Время, которое администратор тратит на заселение. Вне зависимости от численности.
Некоторый временной лимит на оказание конкретных услуг.
Униформа работников содержится в идеальном состоянии.
Сотрудник должен знать иностранные языки и др.

Для гостиничной услуги является характерным сезонный спрос. Численность клиентов колеблется на основании времени года, и даже дней недели. Такие факторы в большей степени могут влиять на загруженность гостиницы.

Гости гостиницы приезжают в город не для того, чтобы погостить в гостинице, а посетить город или на деловую встречу, либо ради развлечений.

Выбор гостиницы – вторичен.^[17]

Гостиничные услуги и их продажа – очень специфическая сфера. Нужно учитывать много факторов для успешности отеля.

1.2 Основные методы продаж в гостиничном бизнесе

Классические методы продаж для гостиниц – это прежде всего работа с потенциальными корпоративными клиентами гостиниц, туристическими компаниями по всему миру, а также работа над CRM системами отелей, для привлечения большего количества прямых бронирований и получением постоянных клиентов.^[18]

Классические методы продаж в гостиничном бизнесе затрагивают следующие направления работы:^[19]

малый бизнес региона или города;
средний бизнес региона или города;
крупный бизнес региона города;
туристские компании региона или города;
туристские компании по всему миру, работающие с регионом или городом;
бюджетные организации региона или города;
спортивные мероприятия региона или города;
развлекательные мероприятия региона или города;
бизнес мероприятия региона или города;
работы по привлечению прямых бронирований;
CRM системы отелей.

При развитии информационной технологии представляется возможным оперативное получение и сопоставление затрат на бронь с прибылью, которая она принесла компании. На основании полученной информации, рассматривая ее можно регулировать цены и скидку, которая возможна при продаже через некоторый канал.

Часто комиссия может выражаться в процентном соотношении от доходов по гостям, либо комбинации фиксированной суммы и процентных вознаграждений. Таким образом, при цене за одноместный номер в 40 евро и средней продолжительности проживания по броням такого канала продаж условно 3 дня, более 10% гостиница заплатит как комиссию лишь за получение данной брони. И напротив – бронь через свой портал онлайн бронирования не стоит почти ничего. ^[20]

Для одного и того же номера, при равной цене, рекомендуется дать скидку в интернете в размере 5% и получать больше заказов, отсюда и прибыли. Цену на номер нужно устанавливать согласно маркетинговое исследования, сегмента гостиницы, конкурентоспособности и качества услуг.^[21]

Главная задача работы с клиентом - заинтересовать его на прямые продажи.^[22] Каналы продаж – достаточно информативный источник для получения обратной связи. Важно их грамотно анализировать и предпринимать адекватные действия, чтобы правильно все спланировать. Тогда будет максимальный доход. ^[23]

Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управления каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей его услуг.

Глава 2. Анализ роли качества в продажах услуг гостиничного бизнеса

2.1 Роль качества в гостиничном бизнесе

В период проведения приватизации в области гостиничных услуг есть огромная доля самостоятельных участников, которые оказывают услуги-суб. институтов. А также, субъект в гостиничном хозяйстве имеет понимание того, что есть целевое ориентирование, а также – оптимизация пути, который необходим для того, чтобы цель была достигнута. Гостиничная услуга – это в первую очередь «результат взаимодействия потребителя с исполнителями гостиничного рынка, которые заботятся о том, чтобы потребности клиентов были удовлетворены»^[24] совпадает с производством и передачей гостям некоторой совокупности функций, формируемых гостиничной услугой.

Необходимость прямых контактов, или неотделимость от источников или субъектов услуги. С точки зрения представленного принципа оказание и потребление услуг происходит одновременным и неотделимым образом от источника их предоставления. Отношения, которые возникают между исполнителями и потребителями услуг – означает то, что в процессе такого взаимодействия появляется оценка результатов, а также – качества услуги. Потребители как правило влияют на качество предоставляемых исполнителем услуг, все это происходит с течением времени. Потребители диктуют качество услуги исходя из своих ожиданий и требований. Отсюда, можно сделать вывод о том, что качество является непостоянным.^[25]

Гостиничная услуга также изменчива. Качество также изменчиво – зависит от исполнителя и то, для кого она оказывается, условий. Качество услуг является важной составляющей на гостиничном рынке, поэтому – чем выше качество, тем более успешна и конкурентоспособна гостиница на рынке.

Неосязаемость услуги. Этот принцип понимается в том, что услуга существует только когда она оказывается и потребляется. Существенная проблема в гостиничной сфере – это то, что достаточно часто сложно вызвать доверие. А ведь именно доверие усиливает осязаемость оказываемых услуг.

Несохраняемость услуги. Это означает то, что следствие оказания услуги является нематериальным. Гостиничную услугу нужно совмещать со спросом, чтобы иметь возможность снизить потери из-за наступления периодов, когда услуга становится невостребованной.^[26]

Под гостиничным бизнесом понимается предпринимательская деятельность, которая непосредственно связана с оказанием услуги. Следует отметить, что, как и в других сферах, так и в этой был сформирован особенный рынок – «рынок потребителей». Это означает то, что продавцы на рынке гостиничных услуг обязаны подстроится под запросы и предпочтения потребителей.

«Качество гостиничных услуг» - это совокупность разработанных стандартов, а также – свойств, качества услуг, которое ожидается потребителями. Это то какое обслуживание, питание и проживание в рамках конкретного отеля, гостиницы, хостела.

Восприятие и оценка гостями получаемых видов обслуживания - процесс субъективный из-за уникальности сформировавшегося частного ожидания и восприятия фактически получаемого обслуживания. Когда человек получает услуги с учетом общепринятых норм и стандартов, в ходе этого меняется представление о качестве услуг и осуществляется корректировка. Если клиенты остаются после того как произошло оказание услуг проживания, то это понятие называют «техническое качество» услуги или же эффект оказания услуг.

При предоставлении услуг речь идет лишь о «функциональном качестве», которое характеризует прохождение потребителями совокупности этапов во взаимодействии со служащим отеля.^[27]

Гостиничные услуги имеют невозможность получить объективную оценку качества, поэтому данный вид услуг считается нематериальным производством. Отсюда, считается логичным утверждение того, что возможность оценки качества гостиничных услуг в ходе их реализации и исполнения не только технологические, но и имеют функциональность полного качества. Когда исследуют критические зоны качества услуг, то вышеперечисленные положения являются определяющими. А также данные критерии считают решающими для выявления таких моментов как: некачественное обслуживание и его устранение. ^[28]