Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (теоретические, начальные функции управления конфликтами).pdf

Изучение конфликта имеет немалую значимость для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Устранение проблем организационного поведения требует понимания первопричин и динамики развития конфликта. Типы и методы поведения в конфликтных ситуациях разнообразны, как разнообразны и способы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, значительно преобладают и составляют большую часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является немаловажной и актуальной во все времена. Так как любой организатор или руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации под его руководством, был как можно быстрее исчерпан или прекращен, ибо его последствия могут принести немалый ущерб организации и коллективу. Многие исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия.

Целью данной курсовой работы, является проведение теоретических исследований и изучение способов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- теоретическое изучение конфликтов их типов,

- изучение способов и вариантов решения конфликтов,

- изучение стилей и методов поведения в конфликтной ситуации,

- анализ мероприятий и действий проводимый руководителем в конфликтных ситуация.

Объектом исследования в данной работе является поведение в конфликтных ситуациях. Предмет курсовой работы – изучение способов и методов управления конфликтной ситуацией. Задачей менеджеров предприятия является управление и контроль поведения в конфликтной ситуации.

Глава 1. Теоретические, начальные функции управления конфликтами

1.1 Понятие и описание конфликта

Людей, связанных деловой активностью, конфликты сопровождают на протяжении всей жизни.
В психологии конфликтом является «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». Основываясь на этом, можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, у истоков которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в разной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.
В менеджменте можно найти более понятное определение конфликта. Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. [1]
Многие авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что конфликта можно и необходимо избегать. Так, американский социолог Роберт Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией. С его точки зрения, соревнование, являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.
Можно выделить две группы конфликтов - функциональные и дисфункциональные конфликты. Конфликты первой группы ведут к повышению эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности и ведут к деконструкции группового сотрудничества. В какую группу попадает возникший в коллективе конфликт, полностью зависит от руководителя. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным, функциональным. При неопытном или неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт.

Основные негативные функции конфликтов:

Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
Рост кадровой текучести, снижение дисциплины, ухудшение морально-психологического климата в коллективе;
Придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;
Уменьшение или прекращение сотрудничества между участниками конфликта;
Усиление непродуктивной конкуренции с другими группами;
Представление своих целей как положительных, а целей другой стороны – как отрицательных;
Сложное восстановление деловых контактов.

Однако конфликты выполняют и позитивные функции:

1. Конфликт – это способ выявления проблем. Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между людьми, группами людей или организациями существует проблема (комплекс проблем). Это важно потому, что во многих случаях мы не отдаем себе отчета в существовании этих проблем и, следовательно, их усугубляем.

2. Конфликт выполняет стимулирующую функцию. Мы живем в мире изменений. Скорость их постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и наше психологическое сопротивление изменениям. Действительно, пластичность человеческой психики, определяющая способность человека адаптироваться к происходящим изменениям, ограничена. Поэтому индивидуумы и группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу. Для преодоления этого сопротивления, для «запуска» изменений необходимо осуществить так называемое «размораживание» (термин «размораживание» предложил американский социальный психолог К. Левин) системы[2]. В рамках «размораживания» у людей формируется мотивация для изменений (дискомфорт, связанный с текущим состоянием), формируется видение перспективы и представление о том, что же должно остаться неизменным. Необходимость этого этапа диктуется тем, что никакую систему, будь то психика человека или корпоративная культура, нельзя изменить не силовым путем, если люди в этой системе не осознали значимость или неизбежность изменений. Многие блестяще задуманные проекты изменений терпели неудачу именно потому, что при их реализации пренебрегали «размораживанием». Конфликт же является эффективным средством «размораживания» системы, поскольку отчетливо свидетельствует о необходимости перемен. Стимулирующая функция конфликта проявляется еще и в том, что при правильном управлении им, изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и болезненных событий.

3. Конфликт помогает познать самого себя. При общении каждый из участников коммуникации находится в своей эмоциональной реальности. При этом следует учитывать, что все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению так называемых эмоциональных фильтров, которые препятствуют адекватному пониманию людьми друг друга и, следовательно, могут быть стимуляторами межличностных конфликтов. Задавая себе вопрос о том, насколько «перекрываются» ваша эмоциональная сфера и эмоциональная сфера вашего собеседника, вы можете лучше понять самого себя, а это, в свою очередь, ведет к росту личности.

4. Конфликт – это спусковой клапан эмоций. Сдерживание эмоций — психологическое умение, необходимое каждому человеку. Однако сдерживание эмоций требует значительной нервной энергии и большого напряжения. Это напряжение может привести к глубокому стрессу. Поэтому в некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицательных эмоций. Естественно, человек не должен постоянно пользоваться «клапаном» конфликта, однако в некоторых случаях это просто необходимо

Таким образом, конфликты могут выполнять как негативные, так и позитивные функции.

1.2 Конфликт как устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий.

Так, теоретики классической (административной) школы считали, что конфликтные ситуации должны быть устранены путем материального поощрения или наказания, школы человеческих отношений – методами гуманизации процесса производства. [3]

Конфликт может состоять из нескольких этапов и в широком смысле слова рассматриваться как процесс.

Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели.

На первом этапе, противоречие пока еще не перешедшее в конфликт – конфликтную ситуацию. Это некое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для реального противостояния между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. "Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

На втором этапе, развитие конфликта переходит в кризис. Здесь происходит открытое противостояние, зачастую связанное с созданием для оппонента помех и причин косвенного либо прямого вреда. Конфликт может принимать следующие формы.

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Третий этап – окончание конфликта. Результатами конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.3 Виды конфликтов

Конфликты бывают: организационные, производственные, межличностные.

Организационные конфликты чаще всего возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам плохо выполняет требования, предъявляемые к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину).

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате некачественной организации труда и управления. Причинами такого конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Межличностные конфликты зачастую происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.

В теории менеджмента также существуют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — это разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Насыщенность нашей жизни различного рода конфликтами — внутриличностными, межличностными, внутригрупповыми, межгрупповыми и международными — диктует необходимость разработки проблемы эффективного управления ими. Руководителям в своей деятельности приходиться часто сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на конфликты в организации.[4]

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности»[5]

У всех конфликтов есть несколько общих причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации, проведение рабочего процесса и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо зачастую на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко. Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Глава 2. Возможности и способы урегулирования конфликтных ситуаций (их сглаживание и разрешение)

В конфликтных ситуациях субъекты участвуют либо создают их по своей воле, либо против неё. И каждый конфликтующий создает собственную систему действий в конфликтных обстоятельствах. Каждый действует по своему образу мыслей, исходя из своих возможностей и применительно к конкретным обстоятельствам. Суть любой выбранной системы основывается на постановке целей и выбору средств, которые обеспечат субъекту оптимальный (с его точки зрения) выход из конфликта, либо его урегулирование.
Формы поведения в конфликтных ситуациях:
Сотрудничество.
Конкуренция, соперничество.
Компромисс.
Уход от решения проблемы (избегание)