Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (теоретические, начальные функции управления конфликтами).pdf

Сотрудничество: в данном варианте поведения при взаимовыгодном учете интересов для обоих субъектов, открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Очень важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров.

Конкуренция, соперничество: эта форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект ставит свои интересы во главе, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискует потерпеть поражение. В данном случае возможна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил честной игры.

Компромисс: это тот метод решения конфликта, который имеет место, когда субъект, умерив уровень своих претензий и притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым снижая риск проигрыша и получая частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

Уход от решения проблемы (избегание): это та модель поведения в конфликте, когда у субъекта очень слабая мотивация для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла и не имеет желания пойти на встречу оппоненту. При этих обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

Способы урегулирования (решения) таких конфликтов - разъединение, примирение, завершение конфликта с помощью участия третей стороны.

Разъединение – в данном случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами. Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения. Так завершается, например, ссора между пассажирами поезда при выходе их на остановке. Другой путь разъединения – ретирование одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы избежать насилия. Из истории известно, что бегством спасались не только индивиды, но и многочисленные социальные группы.

---

Примирение - Мирное урегулирование разногласий может произойти само собой, на основе прекращения конфликтующих действий друг против друга. В этом случае конфликт прекращается, но в любой момент он может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт. Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Конфликты рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения противоборствующих действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного соглашения. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними ( роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.).

Завершение конфликта с помощью участия третей стороны - На фоне парного взаимодействия, не может быть других форм разрешения конфликта, кроме указанных выше. Но взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на другой уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону. Возникают новые способы выхода из конфликта. Эти способы зависят от позиции, которую будет принимать третий участник конфликта. Он может выступать в двух ролях: как сила поддерживающая одну из конфликтующих сторон, либо как независимый беспристрастный посредник. В первом случае завершение конфликта достигается по средствам насилия, а также путем социального давления. Во втором случае, когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация.

Из всего этого следует, что для того что бы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз, указав все причины его возникновения. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Переоценка либо недостаточная оценка (недооценка) конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта как и переоценка может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

---

Практика показывает, что люди, обладающие одинаковыми способностями, должны занимать в организации равноценные должности. Это позволяет наиболее полно использовать их потенциал и предотвращать внутренние конфликты. [6]

Разрешение конфликта – разумеется, самый благоприятный вариант завершения противоречий. Он подразумевает полное решение проблемы. Для этого требуется заинтересованность обеих сторон в этом и, естественно, готовность хотя бы одного из оппонентов пойти на компромисс.[7]

Урегулирование конфликта также означает полное разрешение противоречий, но, в отличие от предыдущего, требует еще и участия третьей стороны. Это может происходить как добровольно, так и против воли оппонентов.

Для своевременного предотвращения межличностных конфликтов необходимо вовремя оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать и понимать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Как правило, неформальный лидер отражает установки и ценности членов группы, помогает разрешать конфликты, ведет группу к достижению целей, устанавливает связи вне группы и использует их, что способствует адаптации группы в условиях организации. [8]

2.1 Описание ролевых конфликтов

Очень большую сложность создает определение и управление ролевым конфликтом, который происходит прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

Роль — это то, что обязан делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения цели и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой занимаемой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации.

Та или иная организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют роль человека, занимающего какую либо должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут иметь либо не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют большую часть организации.

---

Человек выполняет множественные роли, т.е. именно те роли которые он выполняет одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой из ролей есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли.

Конфликты бывают внутренние и внешние.

В составе внутренних ролевых конфликтов лежат противоположности между ролевым поведением человека и его представлением о себе как о субъекте этой роли. Он возникает тогда, когда человек принимает психологическую роль только внешне, на уровне поведения, но не может принять её внутренне, на уровне переживания, считать своей. Ситуация внутреннего ролевого конфликта может возникать, когда человек вынужден принять психологическую роль под давлением внешних обстоятельств. Внутренний ролевой конфликт может возникать и в ситуации, когда к одной и той же роли предъявляются противоречивые ожидания со стороны различных субъектов или групп, которые невозможно удовлетворить одновременно.

В составе внешних ролевых конфликтов зачастую лежат противоречия между реальным ролевым поведением человека и ролевыми ожиданиями со стороны окружающих. Он очень часто возникает в ситуациях, когда человек не хочет или не может исполнять ту социальную роль, которую он должен играть согласно своему положению в группе, или не принимает социальные ролевые стереотипы и нормы, принятые в обществе. В результате такого нарушения со стороны социума могут следовать санкции разной степени строгости. Внешний ролевой конфликт может возникать также при изменении человеком ролевого поведения. Стремление играть новую роль наталкивается на старые ожидания, сформировавшиеся в группе, которые заставляют человека возвращаться в предыдущую роль.

Внутренний и внешний конфликты могут переходить из одного в другой. Поддаваясь групповому давлению и изменяя своё ролевое поведение на социально желательное, человек «загоняет» конфликт вовнутрь. Наоборот, если он по внутреннему побуждению «сбрасывает» с себя неугодную роль, то конфликт переходит во внешний. Конформные и гиперсоциализированные личности тяготеют к внутреннему ролевому конфликту, что, по сути, является невротическим реагированием на ситуацию. Личности, отличающиеся психопатической дезадаптацией наоборот, склонны к внешнему конфликту.

Так же существуют межролевые и внутреролевые конфликты

---

Межролевой конфликт – это роль которой индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Внутриролевой конфликт – это роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Все перечисленные ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

2.2 Стили и методы поведения при конфликте

• Каждый руководитель при возникновении конфликта в его организации или подразделении, заинтересован в том, что бы он (конфликт) был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Результат прекращения конфликта, может быть прекращен как усилиями самих оппонентов, так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника). Руководитель обязан: - «Своевременно увидеть снижение работоспособности отдельного человека или подразделения, коллектива в целом вследствие перегрузок, конфликтной ситуации и т.п. и принять соответствующие меры». [9]
• В данном аспекте, возможно говорить о восьми стилях (стратегиях и методов) поведения участников конфликта:
• 1.Конкуренция
• 2.Компромисс
• 3.Приспособление
• 4.Игнорирование
• 5.Сотрудничество
• 6.Силовая стратегия
• 7.Стратегия предупреждения конфликта
• 8.Стратегия преодоления конфликта
• Конкуренция - наиболее распространенный стиль. Стремление к односторонней выгоде, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.
• Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными. Такой руководитель может навязывать свои интересы подчиненным, которые предпочитают авторитарный стиль. У образованного, самостоятельного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.
• Компромисс – заключает в себе возможность решения конфликта, по средствам урегулирования разногласий, идя на взаимные уступки.
• Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, потому что это сводит к минимуму образование конфликтов, так как ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на начальной стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может в разы сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.
• Приспособление – данный стиль означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Также следует помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и, в конечном счете, может произойти «взрыв», в результате которого «забытая» проблема вновь станет актуальной и потребует своего решения.
• Игнорирование - представляет собой стиль действия, при котором конфликт не затрагивает прямых интересов сторон, либо возникшая проблема не столь важна для сторон. Нет нужды тратить время и ресурсы на ее решение.
• Если данные причины конфликта субъективны, то такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет причин, и сохранить перспективу хороших отношений. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку тратится время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.
• Сотрудничество - Это наиболее сложный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный и результативный при разрешении конфликтных ситуаций. Этот стиль представляет собой совместную выработку решения, которая удовлетворяла бы интересы обеих сторон. В результате этого приобретается совместный опыт и широкое информационное поле для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества противоборствующих сторон. Обе стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и перейти к его решению и поиска действий приемлемого для всех.
• Тот, кто использует этот стиль, действует методом кооперации и не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант для обогащения обоих сторон и решения создавшегося конфликта.
• Силовая стратегия - используется в том случае, если ранг соперника более высокий.
• Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. В этом случае применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.
• Чаще всего, такие конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастись и разрушить коллектив. Поэтому часто приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.
• Стратегия предупреждения конфликта - зачастую представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного, ознакомительного и разъяснительного характера.
• Эта стратегия эффективна, если конфликт еще не образовался, но в коллективе уже имеются его «зачатки» (недовольство, разногласия, конкуренция).
• При проведении таких мероприятий, речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.
• Стратегия преодоления конфликта – эта стратегия направлена на то, чтобы призвать или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.
• Реализуя такую стратегию, участник конфликта овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться результата путем конфликта, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего стороны хотят добиться в итоге), общее в них и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель применяет административные меры.
• Ни один из указанных и рассмотренных здесь стилей не может быть назван наилучшим. Необходимо эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

---