Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Горячий сезон»).pdf

Человек не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Это обусловлено различными жизненными и профессиональными задачи, сообществами, интересами, образованием, опытом и многим другим объединяющим или разъединяющим людей. Конфликт дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда их поведением начинают управлять эмоции, а не разум. Конфликт на рабочем месте часто приводит к снижению производительности труда работников.

Поэтому очень важным моментом деятельности менеджера в организации является умение предотвращать и управлять конфликтными ситуациями, сглаживать их последствия, разрешать споры, подводя враждующие стороны к сотрудничеству и взаимопониманию. Это позволяет поддерживать благоприятную рабочую атмосферу в коллективе, улучшая результативность его функционирования.

Объектом исследования является поведение персонала ООО «Горячий сезон».

Предмет исследования –процесс управления конфликтами в ООО «Горячий сезон».

Целью данной работы является анализ процесса управления конфликтами в организации и выявление путей его совершенствования.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

- исследовать сущность конфликта, типов и особенностей его проявления;

- проанализировать причины возникновения конфликтов в деятельности предприятия ООО «Горячий сезон»;

- разработать мероприятия по повышению предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в ООО «Горячий сезон» и их социально-экономическая обоснованность.

Теоретико-методологической основой исследования стали труды отечественных и зарубежных ученых в области управления трудовыми конфликтами.

Исследованию проблем диагностики и управления конфликтами в трудовых коллективах посвящены работы таких авторов, как Анцупов А.Я., Волков Б.С., Галенко В.П., Егидес А.П., Зеленков М.Ю., Кибанов А.Я., Кляхин В.Н., Карташов Я.П., Ратникова В.П. и других, исследователей причин конфликтов в организациях, процесса их развертывания, структурных и межличностных способов разрешения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах.

1. Тактики и стратегии конфликтного поведения

1.1. Сущность конфликта, типы и особенности его проявления

В каждой организации есть индивиды и группы людей, которые имеют разные мнения, взгляды, ценности и восприятие на определенные вещи. Любой тип несогласия или разлада между отдельными лицами или группами в организации может быть классифицирован как конфликт.

В научной литературе не существует единого мнения о том, что такое конфликт. Различные теоретики определяют понятие «конфликт» по-разному. Слово «конфликт» происходит от латинского слова «conflict» и переводится как столкновение, борьба, противоречия. Конфликт это столкновение между интересами, ценностями и действиями, что и создает напряжение между двумя или более сторонами в коллективе. Конфликты могут быть поняты как выражение чувств, которые развивались в течение времени. Спонтанное поведение в конфликтах можно рассматривать как «рефлекс» в лице конфликтов и сильных эмоций. Формула конфликта выглядит так: конфликтная ситуация + инцидент[12, c.80].

Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

Существует много видов и типологий конфликтов, которые встречаются в исследованиях по психологии конфликтов и конфликтологии.

Виды конфликтов по сферам: социальные, экономические, политические, технологические, этнические, организационные, психологические, нравственные, семейно-бытовые и пр.

По длительности протекания конфликты могут быть кратковременными или затяжными. Кратковременные обычно являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с объективными трудностями либо глубокими нравственно-психологическими травмами[15, c.121].

База конфликта (конфликтная ситуация)

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Реакция на конфликтную ситуацию

Отсутствие конфликта

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия

Нет последствий конфликта

Рисунок 1.1 – Модель конфликта

Длительность протекания конфликта зависит также от предмета противоречий, и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты наиболее опасны, потому как в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Часто возникающие конфликты могут стать причиной длительной и глубокой напряженности отношений.

Конструктивными и деструктивными могут быть конфликты по значению для организации. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений, этических норм и разумных аргументов. Причинами могут быть недостатки в управлении и организации деятельности[11, c.87].

По количеству участников, вовлеченных в конфликт, выделяют следующие виды конфликтов[9, c.54].

1) Конфликт внутриличностный - проявляется у конкретной личности, на единичном уровне. В самом общем виде он представляет собой столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных интересов, влечений, чувств, потребностей [13, c.45].

Типы конфликтов

Внутрилистный конфликт

Межличностный конфликт

Конфликт между личностью и группой

Межгрупповой конфликт

Рисунок 1.2 - Типы конфликта

2) Конфликт межличностный - его характеризует строго определенное количество участников - двое, иногда он называется парциальным.

3) Конфликт межгрупповой - оппонентами являются конкурирующие коллективы, а также ситуации, когда они отстаивают разные интересы и ценности, преследуют несовместимые цели [16, c.99].

4) Конфликт между личностью и группой - чаще всего такой конфликт возникает между руководителем и коллективом или всем коллективом и одним из его членов. Конфликт по особенности развития может быть стихийным или запланированным.

Конфликты в организации встроены в каждодневное взаимодействие членов организации, часто протекают в скрытой, незавершенной форме. Нужно отметить и то, что речь здесь, безусловно, идет не только о прямом взаимодействии, но и опосредованном [21, c.43]. Тем не менее, хотя конфликт в организации, действительно, является сложной многоуровневой открытой системой взаимодействий, основанной на противоречии в интересах, целях, ценностях индивидов или групп, занимающих различные ролевые позиции в организации, целесообразно выделить именно организационные конфликты.

Организационный конфликт - это столкновение интересов групп людей по поводу удовлетворения социально значимых потребностей, инициированный социально-психологическими факторами внутренней среды и под воздействием внешних условий. В конфликте проявляются закономерности разного уровня и порядка. К закономерностям первого уровня относят закономерности, определяющие зависимость интенсивности конфликтных взаимодействий в организации от социальных, экономических, политических и иных факторов.

Таким образом, конфликт -это столкновение между интересами, ценностями и действиями, что и создает напряжение между двумя или более сторонами в коллективе. Виды конфликтов по сферам: социальные, экономические, политические, технологические, этнические, организационные, психологические, нравственные, семейно-бытовые и пр.

1.2. Причины конфликтов в менеджменте и их характеристика

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием следующих групп факторов и причин:

Объективных;
Организационно-управленческих;
Социально-психологических;
Личностных.

К числу объективных «причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки, ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой — либо еще способ разрешения объективного противоречия» [8, с. 51].

Жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, неправомерно. В основе, казалось бы, чисто субъективной причины конфликта может, в конечном счете, лежать фактор, от человека мало зависящий, т.е. объективный. И, пожалуй, нет ни одного конфликта, который был или не был бы как-то обусловлен объективным и субъективным фактором [15, с. 65].

Объективные причины конфликтов:

Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности;

Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий;

Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

Образ жизни многих россиян (материально-бытовая неустроенность, отсутствие возможностей удовлетворения своих насущных потребностей);

Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России, способствующие возникновению конфликтов.

Таким образом, выявление причин возникновения конфликтов определяет выбор методов, путей предотвращения их и конструктивного их решения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно эффективно влиять и регулировать ими. Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических, личностных.

1.3. Методы и способы разрешения конфликтов в организации

Конфликты на рабочем месте невозможно избежать. «Пока это касается профессионального разногласия - конфликты могут быть положительными, потому что они позволяют решать задачи в коллективе сообща. Но случается так, что конфликты могут иметь негативные последствия и они оказывают влияние на благополучие и производительность труда на рабочем месте. Поэтому важно выявить и урегулировать возникшие конфликты в коллективе. Конфликты должны решаться на рабочем месте своевременно. Неразрешенные конфликты в коллективе всегда являются отрицательнымы явлениями в организации» [26, c.98].

Управление конфликтами - это значит понимать анатомию конфликта, в целях предотвращения, смягчения и урегулирования конфликтов всех видов. Возможность управлять конфликтом, вероятно, один из самых важных социальных навыков, которым может обладать человек.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организации, конфликтологи.

Она может вестись по четырем направлениям:

1) Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

2) Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций;

3) Устранение социально-психологических причин конфликтов;