Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Горячий сезон»).pdf

4) Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Пути разрешения конфликта:

Формальные: обращение в суд; увольнение; перевод на другую работу; административные решения;

Неформальные: беседа; просьба; убеждение; разъяснение.

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы управления конфликтами.

1. Разъяснение требований к работе — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

3. Общеорганизационные комплексные цели.

4. Структура системы вознаграждений.

Таким образом, управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами. Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам: уходу от конфликта; подавлению конфликта; управлению конфликтом

2. Анализ эффективности (неэффективности) тактик и стратегий поведения сотрудников ООО «Горячий сезон» в конфликтной ситуации

2.1. Организационная характеристика предприятия ООО «Горячий сезон»

Туристская фирма «Горячий сезон» осуществляет свою деятельность с 2000 года.

Миссия туристской фирмы «Горячий сезон» сформулирована следующим образом: «Наша компания стремится быть лучшей в сфере туризма».

Туристическая фирма «Горячий сезон» в начале своего пути занималась посредничеством и реализацией турпродуктов по направлению внутреннего туризма, туристическое и экскурсионное обслуживание как иностранным, так и нашим туристам (россиянам).

Дополнительный упор с 2012 года сделан на сегмент делового туризма, на обслуживании отечественных компаний, реализуя и организовывая для них деловые поездки за границу. Также одним из ключевых направлений деятельности является реализация и в некоторых ситуациях организация VIP-туров для частных клиентов.

Как было отмечено выше, компания «Горячий сезон» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг в сфере туризма, в том числе по реализации и организации VIP туров по всему миру.

Туристская фирма «Горячий сезон» собирается и далее более активно развивать новые направления деятельности для себя на рынке: формирование и реализация готовых турпродуктов; реализация авиа и ж/д билетов; организация корпоративных мероприятий; организация конференций, семинаров, симпозиумов и т.д.; комплексное сопровождение участников и гостей.

Компания «Горячий сезон» функционирует в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью.

Организационная структура туристской фирмы представляет собой линейно – функциональную систему управления. Структура представлена с помощью иерархического графа на рисунке. 2.1.

Руководитель службы продаж турпродукта

Юрист

Помощник управляющего директора

Директор по развитию

Генеральный директор «Горячий сезон»

Финансовый менеджер

Экономист

Маркетолог

Заместитель управляющего директора

Директор-распорядитель

Директор по коммерческому развитию

Специалист по работе с корпоративными клиентами

Менеджер по работе с корпоративными клиентами

Специалист по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

Директор по MICE

Курьер

Специалист по продаже турпродукта

Менеджер по продаже турпродукта

Специалист по организации деловых мероприятий

Рис. 2.1. Организационная структура туристской фирмы «Горячий сезон»

Общее количество сотрудников компании составляет 80 человек (в челном по сети), что является достаточным для данного этапа деятельности компании «Горячий сезон» на рынке. Существующая организационная структура характеризуется следующими нормами управляемости: высший менеджмент – 6 (шесть) подчиненных; средний менеджмент – 3-8 (три-восемь) подчиненных.

Единоличным исполнительным органом предприятия является директор.

В подчинении у директора находятся подразделения основного и вспомогательного производства.

Основные экономические показатели деятельности предприятия ООО «Горячий сезон», составленные на основе бухгалтерской отчетности за 2013-2015 гг. представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели деятельности ООО «Горячий сезон» за 2013-2015 гг.

Ресурсоотдача в 2013-2015 гг. увеличивается, что свидетельствует о повышении эффективности использования финансовых ресурсов предприятием.

Рентабельность активов в 2015 г. составила 18,44%, это свидетельствует о том, что на 100 руб. стоимости активов предприятие получило в 2015 г. 18,44 руб. чистой прибыли.

На основе данных таблицы 2.2 проведем анализ обеспеченности персоналом ООО «Горячий сезон».

В 2013 г. обеспеченность ООО «Горячий сезон» персоналом составляла 102%. При этом руководителями было обеспечено на 100%. Избыточная обеспеченность наблюдается по таким категориям работников, как специалисты – на 3% в 2013-2014 гг., на 2,2% - в 2015 г. Общая избыточная обеспеченность трудовыми ресурсами наблюдалась и в 2014 и в 2015 годах – на 5% и на 1% соответственно.

Обеспеченность компании служащими была недостаточной. Так, в 2013 г. недостаток данной категории персонала составлял 2,4%, в 2015 г. – 6,9%.

Таблица 2.2 - Обеспеченность ООО «Горячий сезон» персоналом в 2013-2015 гг. (чел.)

Представляется необходимым проведение анализа состава и структуры трудовых ресурсов компании, прежде всего, по категориям персонала (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Состав и структура персонала ООО «Горячий сезон» по категориям персонала (%)

В структуре персонала на протяжении всего периода исследования преобладали работники основной деятельности. Их доля в общей численности персонала составила в 2013 г. 69,4%, в 2014 г. – 67,5%, в 2015 г. – 67,1%.

2.2. Анализ причин возникновения конфликтов и поведения сотрудников в конфликтных ситуациях ООО «Горячий сезон»

В ООО «Горячий сезон», как и в любой другой организации, отмечается появление разногласий в разных формах проявления. Сами по себе разногласия и противоречия в коллективе могут выступать и как положительный фактор для развития предприятия, но оставаясь неразрешенными они могут препятствовать успешной работе коллектива и приводить к конфликтным ситуациям в нем.

Выделим 4 типа конфликтов, имеющих место в ООО «Горячий сезон» (Анкета опроса представлена в приложении Б):

1. Между работниками и служащими (внутриличностный) - самый распространенный тип конфликта в коллективе.

Руководство ООО «Горячий сезон» иногда не соблюдает технологические требования предприятия, которые отражены в коллективном договоре. Например, работник может взять отпуск только тогда, когда руководитель дает одобрение на это (обычно зимой или поздней осенью). Это не устраивает работников, и как результат, возникает конфликт между работником и руководством. Персонал предприятия, в свою очередь, пытается отстаивать свои интересы.

2. На предприятии, как и в любой другой организации, работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями и на этой почве возникают конфликты.

3. Коллектив устанавливает нормы поведения и каждый сотрудник должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

4. Конфликты между подразделениями организации. ООО «Горячий сезон» состоит из нескольких структурных подразделений, работа которых взаимосвязана. Не своевременное выполнение рабочих заданий одного структурного подразделения сказывается отрицательно на результатах работы остальных подразделений.

Нами было проведено исследование типичных конфликтных ситуаций в ООО «Горячий сезон».

Схема проведения исследования представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Схема проведения исследования на предприятии

Первый шаг в исследовании нужно определить возникают ли вертикальные конфликты на предприятии (На основе схемы проведения исследования на предприятии).

Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что:

- 2 респондента обладают высоким уровнем общительности – эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца;

- 4 человека обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами;