Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Черты управленческого профессионализма).pdf

1. Благодаря включенности в систему социального контроля, они выполняют важнейшую функцию - регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы - в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность, и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.

На сегодняшний день сотрудник организации рассматривается как важный фактор развития бизнеса. Именно он, формирует организацию как определенный институт, в зависимости от его желания работать на достижение своих или корпоративных целей.

Совокупность взаимосвязанных элементов представляет собой систему отношений человек-организация, определяющих порядок человека и самой организации. Организация в процессе деятельности предоставляет работнику определенные ресурсы с целью получения продукта, который в последствии будет приносить прибыль и способствовать достижению организационных целей. Человек. являясь частью организации, функционирует в условиях сформированных организацией сред. Это организационно-экономическая, социокультурная, институциональная, правовая и другие, которые оказывают влияние на экономическое поведение человека.

Типы организации по взаимодействию «индивидуум – организация»

1. Корпоративная организация – представляет собой группу людей, как социальный тип. Их объединяет общая цель, с максимальной авторитарностью руководства и максимальной централизацией, защищающих узкокорпоративные интересы. Приоритет корпорации выше чем приоритет индивидуума.
2. индивидуалистская организация- группа людей, представляющая собой социальный тип, которых связывает единая цель и совместная деятельность; объединение проходит на добровольной основе, в отличии от корпоративной организации.

Выделим пять разных уровней в отношениях человека как субъекта деятельности и организации:

1) Человек - профессия (рабочее место, трудовой пост, подразделение);

2) Человек - человек (как субъекты совместной деятельности);

3) Человек - социальная группа (профессиональные и межличностные взаимоотношения в трудовом коллективе);

4) Человек - организация;

5) Человек - социум (совокупность политических, социально-экономических условий исторической эпохи).

В каждом из этих уровней есть два подуровня. Это функции и роли (стандарты, нормативы, полномочия, функции, социальные роли). Другой подуровень подразумевает под собой личность, субъект своей деятельности, то есть индивидуальность.

Едва ли не все стороны отношений людей в системе «человек-организация» могут и должны рассматриваться как различные по своему происхождению, содержанию и психологическим механизмам управления поведением и деятельностью людей на каждом из вышеназванных уровней и подуровней.

Итак, управление в действительности реализуется не как обезличенные и формализованные процессы. Одна из сторон деятельности организации есть управление процессы взаимодействия людей, где очень ярко проявляется «человеческий фактор» целиком, при этом и неоднозначная роль индивидуума (профессионализм, мотивация, устойчивые индивидуальные способности).

Представлено две позиции, с которых можно посмотреть на поведение человека в организации:

1. Позиция человека взаимодействие с организационным окружением. Здесь человек находиться в центре внимания.
2. Позиция организации, включающей в себя индивидов. В таком случае организация как целое является исходной точкой рассмотрения

Получает человек побуждающие к действию стимулы воздействия, когда взаимодействует с организационным окружением.

А под воздействием стимулирующих сигналов со стороны окружения человек осуществляет определенные нацеленные действия. Эти действия приводят к выполнению определенных работ и одновременно оказывают определенное воздействие на организационное окружение.

Организационное окружение включает те элементы организационной среды, которые взаимодействуют с человеком.

Стимулирующие воздействия охватывают спектр возможных стимулов. Включающие в себя речевые и письменные сигналы, действия других людей. Человек предстает как биологическое и социальное существо с определенными физиологическими и другими потребностями, знаниями, опытом, моралью, навыками, ценностями. Реакция на стимулирующие воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осознанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях. Мышление, жесты, мимику, телодвижения, речь включают в себя действия и поведение. Результаты работы состоят из того, что человек добился для себя, под воздействием стимулов, какие решил он собственные проблемы , и что человек сделал для организационного окружения, в ответ на стимулирующее воздействие, которые организация применила к человеку. Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, взаимодействуя с внешним окружением определенным образом, соответствующим характеру и содержанию этого взаимодействия, включает человека как элемент организации в процесс организационного и материального обмена между организацией и средой.

Особенности социальных организаций:

1. Реализация способностей и потенциальных возможностей человека;

2. Формирование единства интересов людей (личных, коллективных, общественных). Системообразующим фактором является единство целей и интересов;

3. Сложность, динамизм и высокий уровень неопределенности.

К существенным признакам социальной организации относятся:

- Наличие целей;

- Конкретное воплощение отношений общественной власти;

- Совокупность функциональных положений и социальных ролей;

- Правила, регулирующие отношения между ролями;

- Формализация значительной части целей, задач и отношений.

Важнейшими функциями социальной организации в обществе являются:

- интеграция и социализация индивидов в систему общественных отношений;

- социальный контроль действий ее членов в важных для них сферах.

Вывод. Понятие среда является соотносительным, так как отражает субъект-объектные отношения и потому утрачивает содержание без определения того, к какому субъекту оно относится. Среда человека выступает сложным образованием, интегрирующим множество различных компонентов, это дает возможность говорить о большом количестве сред, по отношению к которым «среда человека» выступает родовым понятием. Единая окружающая среда человека, определяют в конечном счете многообразие ее влияния на него, что приводит к целям организации.

Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ HOLIDAY INN

2.1. Гостиница Holiday Inn

Гостиничная сеть Holiday Inn начала свою историю 1 августа 1952 г., когда в Мемфисе (США) был открыт первый отель Holiday Inn Hotel Court. Эта гостиничная сеть была изначально задумана как первая сеть гостиниц, расположенных вдоль крупных магистралей и идеально подходящая для путешествующих из штата в штат. Гости Holiday Inn по достоинству оценили качественные услуги, доступные по цене.

Сегодня Holiday Inn имеет 1500 гостиниц и курортов в 33 странах, и, по мнению Business Traveler Magazine, является лучшей в мире гостиничной сетью среднего класса.

Гостиницы Holiday Inn подчеркивают такие свои особенности, как:

Теплый прием, дружелюбное отношение персонала и максимум стараний для приятного пребывания клиентов в гостинице.

Система бонусов для постоянных клиентов.

Все возможные программы для обеспечения максимального удобства и комфорта:

- возможность чудесно выспаться ночью (матрасы с 1000 независимых пружин, меню подушек, максимальное затемнение в номерах);

- первоклассный завтрак;

- экспресс-выписка из гостиницы во время завтрака.

В Holiday Inn существую также еще и специальные программы для гостей («К вашим услугам», «Вы что-то забыли?», «Прошу не беспокоить», «Дети едят бесплатно»).

Путем строгих корпоративных стандартов сервиса в Holiday Inn обеспечивается особое отношение к клиенту и постоянный контроль качества.

В Москве уже открылись 2 гостиницы Holiday Inn, и еще одна находится в Виноградово (Подмосковье).

Гостиница Holiday Inn Moscow Lesnaya управляется компанией ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент», учредителем которой является ЗАО «Моспромстрой» (см. приложения II.1). Она находится по адресу: Москва, ул. Лесная, д. 15.

Гостиница Holiday Inn Moscow Lesnaya имеет 301 номер, 700 кв. м. помещений для встреч, бар лобби на 52 места, ресторан на 119 основных и 64 дополнительных мест, мини-джим для занятий спортом.

2.2. Человеческие ресурсы гостиницы и работа с ними

Человеческие ресурсы в гостинице Holiday Inn присутствуют во всех отделах, но наибольшее внимание уделяется персоналу, который непосредственно контактирует с гостями.

Практически всю работу с персоналом гостиницы проводит отдел кадров. Отдел кадров гостиницы Holiday Inn состоит из трех человек: это начальник отдела кадров, специалист по кадрам и специалист по тренингу персонала.

1. Отбор персонала.

Процедура отбора осуществляется так. Сначала отдел кадров получает распоряжение относительно того, какие специалисты требуются в данный период. Затем специалисты отдела кадров намечают план действий и рассылают объявления о работе по специализированным сайтам (таким, как job.ru или rabota.ru), а также сами ищут подходящие резюме в Интернете. Когда находятся соответствующие требованиям кандидаты, отдел кадров гостиницы приглашает их прийти на собеседование. Собеседование проводится как отделом кадров, так и начальником отдела, в котором предполагается работать кандидату. Если итог собеседования положителен, то начинается оформление документов на работу, и кандидат превращается в сотрудника.

При отборе персонала, работающего с гостями, предъявляются определенные требования к кандидатам. Например, на должность сотрудника отдела приема и размещения требуется человек с обязательным знанием английского языка, знание других иностранных языков приветствуется. Также этот человек должен иметь навыки работы на компьютере, обладать такими качествами, как коммуникабельность, доброжелательность, терпение, стрессоустойчивость, обучаемость. Наличие опыта работы в данной области дает возможность кандидату претендовать на более высокую должность сотрудника отдела приема и размещения (например, старшего смены или дежурного менеджера). Соответственно, при собеседовании обязательно проверяется знание английского языка, а для претендентов на должность, например, дежурного менеджера собеседование проводит управляющий гостиницей, который не говорит по-русски.

При отборе управленческого персонала предъявляются обязательные требования к опыту работы в гостинице: он должен составлять не менее от 5 лет.

2. Условия работы персонала.

Рабочий день сотрудников, работающих в обычном режиме, начинается в 9 часов утра и заканчивается в 6 часов вечера. Сотрудники отдела приема и размещения, официанты и охрана работают по сменам.

Каждый сотрудник имеет свое рабочее место и круг обязанностей. Рабочее место оснащено в соответствии с теми обязанностями, которые выполняет сотрудник. Например, в отделе приема и размещения на каждом столе стоит персональный компьютер, в отделе также присутствует копировальная машина, факсовый аппарат. Техническое оснащение для горничной будет совершенно другим: тележка с бытовыми принадлежностями, пылесос и т.п.

3. Взаимодействие с коллегами и начальством.

Коллеги обращаются друг к другу по-дружески на «ты», могут позволить себе вести разговоры на отвлеченные темы. Это также присутствует и по отношению к низшему начальству: с начальником отдела подчиненные тоже могут общаться по-дружески, обсуждать темы, не относящиеся к работе. С управленцами, стоящими выше начальника отдела, все сотрудники обращаются очень вежливо. При этом, чем дольше сотрудник работает в гостинице, тем с большим количеством коллег он может быть по-дружески на «ты».

К высшему начальству неприемлемо обращаться «через голову». Это значит, что к генеральному менеджеру можно обратиться только через своего начальника отдела.

4. Вознаграждение.

В качестве вознаграждения за работу в гостинице выплачивается заработная плата с произведенными необходимыми отчислениями и предоставляются бесплатные обеды в служебной столовой. В качестве нематериальных форм вознаграждения используется одобрение, а также продвижение по службе. В праздничные для гостиницы дни отличившиеся сотрудники могут быть награждены почетной грамотой. Например, сотрудники, работавшие с открытия гостиницы, прошлой весной получили грамоты «За открытие отеля Holiday Inn Moscow Lesnaya», подписанные директором управляющей компании и генеральным менеджером отеля.

5. Тренинг персонала.

Каждую неделю проводятся тренинги для персонала гостиницы. В них в рабочее время участвуют от 10 до 15 сотрудников из различных отделов. Ведущий тренинга рассказывает об истории создания и владельцах гостиниц Holiday Inn по всему миру, об общих принципах функционирования гостиницы, о правилах поведения и об услугах, предоставляемых гостям. Также отрабатываются в игровой форме различные ситуации, начиная от противоречий с гостями и заканчивая предполагаемой судьбой корпорации.