Файл: Культура обслуживания в ресторане («CoffeeLAB»).pdf

Рисунок 1 – Интерьер кофейни «CoffeeLAB»

В кофейне реализуется как продукция собственного производства, так и покупные товары.

Периодически проводится АВС-анализ, направленный на изучение спроса и проходимости напитков и блюд, и как следствие происходит некоторое обновление меню. Баристами кофейни регулярно разрабатываются новые авторские напитки. Так, из последних новинок – Цветочный латте и Карамельный раф с кардамоном.

Меню включает несколько горячих блюд, сэндвичи, салаты, кофейную карту и десертную карту, чай. Предусмотрена возможность взять горячий напиток на вынос. Из спиртных напитков реализуется пиво белорусских и иностранных торговых марок, из холодных безалкогольных – минеральная вода, газированные напитки, сок «RICH» в ассортименте. В дополнение к напиткам предлагаются различные сиропы и топпинги, в наличии также и сопутствующие товары (чипсы, орешки, фисташки). Основные группы меню представлены на рисунке 2.

Ценовая политика заведения демократична, цены доступны для большинства жителей города, в том числе студентов и молодежи, которые составляют абсолютное большинство гостей. Распределение выручки по дням недели года представлено на рисунке 3.

Структура товарооборота кофейни представлена на рисунке 4.

Салаты
Фреш-салат	250/20	3,00
Салат из свежих овощей с сыром Фета	230/20	3,50
Салат-боул с курицей	220/20	4,50
Основные блюда
Филе птицы жареное с картофелем фри	100/150/30	6,00
Куриное филе с запеченными овощами	290	5,50
Куриные крылышки с соусом на выбор	200/50	4,50
Сэндвичи и бургеры
Сэндвич с бужениной	250	4,00
Сэндвич с салями	250	4,00
Сэндвич с куриным филе	250	3,50
Бургер с ветчиной	270	4,00
Бургер с ростбифом	260	4,50
Кондитерские изделия
Чизкейк в ассортименте	150	4,00
Наполеон	100	3,50
Эклер	80	2,50
Брауни	150	4,00
Маффин в ассортименте	60	2,50
Круассан в ассортименте	70	2,50
Горячие напитки
Эспрессо	50	2,50
Двойной эспрессо	100	3,00
Американо	100	2,50
Большой американо	150	3,00
Пряный американо	150	3,00
Капучино	150	2,50
Большой капучино	250	3,00
Флет Уайт	200	3,00
Латте	200	3,00
Большой латте	300	3,50
Цветочный латте	200	3,50
Макиато	200	3,50
Раф	250	3,00
Карамельный раф с кардамоном	250	3,50
Мокко	250	3,50
Чай в ассортименте	300	2,00

---

Рисунок 2 – Основные группы меню кофейни «CoffeeLAB»

Рисунок 3 – Распределение выручки по дням недели.

Рисунок 4 - Структура товарооборота.

Технологический процесс и контроль качества в кофейне «CoffeeLAB» организован в соответствии с требованиями законодательства Республики Беларусь в сфере торговли и общественного питания, безопасности пищевой продукции, техническими нормативно-правовыми актами.

Сырье, продукты и замороженные полуфабрикаты хлебобулочных и кондитерских изделий поступают от поставщиков согласно поданным заявкам, принимаются по количеству и качеству и размещаются на хранение, либо, при производственной необходимости, сразу подвергаются обработке. Контроль качества осуществляется на всех стадиях производственного процесса.

Внутренний контроль качества сырья и готовой продукции производится директором кофейни, барменом-администратором либо поваром. В рамках внутреннего контроля проверяются все факторы, оказывающие влияние на качество продукции (сырье, ход технологического процесса, соблюдение требований технологических карт, санитарное состояние объекта, исправность оборудования, гигиена персонала и др.), а также показатели качества (органолептические, физико-химические и др.).

На объекте общественного питания утверждается годовая схема организации производственного лабораторного контроля, где указаны объекты испытаний, ТНПА, регламентирующие показатели, определяемые показатели, периодичность контроля и наименование лаборатории. Также действует график доставки проб готовых изделий и сырья из ресторана в ходе лабораторного контроля. Все указанные процедуры прописаны в Программе производственного контроля предприятия.

Производственный персонал имеет соответствующую профессиональную подготовку, который обеспечивает соблюдение технологического процесса согласно технологическим картам, составленным на каждое выпускаемое блюдо. Технологические карты составляются согласно СТБ 1210-2010 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению».

Состав и планировка помещений соответствуют типу заведения, производственной мощности, технологическим потокам, степени готовности получаемого сырья.

Производственный процесс осуществляется в пределах одного помещения, что не противоречит санитарно-эпидемиологическим требованиям. («На объектах допускается ведение технологических процессов в одном производственном помещении с выделением отдельных технологических зон и обеспечением последовательности (поточности) этих технологических процессов при условии обеспечения безопасности производимой продукции»). Производственные помещения оснащены необходимым оборудованием, инструментами и инвентарем.

---

Для хранения сырья и готовой продукции предусмотрено помещение для сухих продуктов и напитков; холодильник для хранения овощей, мясной гастрономии, готовых изделий; морозильная камера для замороженных полуфабрикатов.

Для контроля температурного режима при хранении сырья, полуфабрикатов и готовых изделий помещение для сухих продуктов и холодильное оборудование оборудованы контрольными термометрами. Для измерений массы используются весы МК-15, которые проходят регулярную поверку.

В состав помещений входит также небольшое помещение, совмещающее функции кабинета директора и гардероба для персонала, и туалет, общий для работников и посетителей кофейни.

В части организации обслуживания кофейня «CoffeeLAB» предлагает своим гостям настольные игры, журналы, книги, аренду нетбуков. В смежном помещении находится развлекательный комплекс SOHO, границы между которым и кофейней относительно размыты, что позволяет включить в сервисный продукт заведения также просмотр кинофильмов, виртуальные игры, живые выступления музыкантов. Гостям заведения доступен бесплатный wi-fi.

2.2. Изучение культуры ресторанного обслуживания кофейни «CoffeeLAB»

Проведем SWOT-анализ кофейни «CoffeeLAB» (таблица 2).

Таблица 2

SWOT-анализ кофейни «CoffeeLAB»

Настоящее	Будущее		Настоящее
Сильные стороны	Угрозы	Возможности	Слабые стороны
1. Качество обслуживания посетителей	1. Глобальный кризис экономики	1. Расширение предоставляемых услуг и меню	1. Достаточно высокие цены на блюда
2. Возможность продавать некоторые блюда со скидкой в определенные дни	2. Наличие сильной конкуренции	2. Заключение договоров напрямую с иностранными поставщиками	2. Отсутствие планирования
3. Комплексная автоматизация технологического процесса приготовления блюд	3. Разорение банка, клиентом которого является ресторан	3. Поддержка местных (российских) производителей с целью получения эксклюзивных прав на их продукцию	3 Слабая компетенция ответственных лиц
	4. Промышленный шпионаж со стороны конку-рентов и утечка информации		4.Высокая межорганизационная мобильность.

---

Рассмотрим более подробно данные таблицы 2.

Сильные стороны:

1. Качество обслуживания посетителей – заключается в персональном подходе к каждому посетителю ресторана.
2. Возможность продавать некоторые блюда со скидкой – существует благодаря соответствующим образом заключенным договорам на закупку крупных оптовых партий некоторых продуктов.
3. Комплексная автоматизация технологического процесса – достигнута в результате политики улучшения условий труда в цехах ресторана.

Слабые стороны:

1. Относительно высокие цены на большинство блюд – связано с использованием в процессе приготовления дорогих ингредиентов.
2. Отсутствие планирования – до текущего момента не предпринималось попыток анализа, прогнозирования и планирования деятельности фирмы.
3. Слабая компетенция ответственных лиц – ответственные лица на местах не имеют должного уровня компетентности.
4. Высокая межорганизационная мобильность – работники и менеджеры легко переходят из одной компании в другую. Уровень текучести кадров характеризуется следующими данными: в среднем каждый работник уходит через 3 месяца, а менеджер – через 6 месяцев [7, с. 56].

Возможности:

1. Расширение предоставляемых услуг и меню – предполагает поиск новых форм обслуживания посетителей в ресторане, расширение меню.
2. Заключение договоров напрямую с иностранными поставщиками – предполагает поиск и ведение переговоров.
3. Поддержка местных (российских) производителей с целью получения эксклюзивных прав на их продукцию – предполагает разработку и внедрение инвестиционных проектов.

Угрозы:

1. Глобальный кризис экономики.
2. Наличие сильной конкуренции – на рынке общественного питания высшего класса всегда идет борьба за клиентов.
3. Разорение банка, клиентом которого является кофейни «CoffeeLAB», в результате – потеря денег, хранящихся на расчетном и валютном счетах.
4. Промышленный шпионаж со стороны конкурентов и утечка информации – всякая деятельность конкурентов, направленная на сокращение потенциала фирмы.

На основании данных SWOT – анализа, можно сделать вывод, что основными проблемами кофейни «CoffeeLAB» являются: наличие сильной конкуренции в области общественного питания (ресторанов); относительно высокие цены на блюда; кризис экономики.

С помощью SWOT-анализа был проведен анализ возможностей и угроз внешней среды, сильные и слабые стороны ресторана.

Сначала составляется список возможностей и  угроз внешней среды, сильных  и слабых сторон организации. Затем  на пересечении этих показателей  выявляется, какие из них взаимодействуют и оказывают влияние друг на друга. Далее проводится анализ, какие пары характеристик получились на пересечениях [12, с. 83]:

---

- сильные стороны организации – возможности внешней среды,

- слабые стороны организации – угрозы внешней среды.

На  основе этого анализа составляется:

список мероприятий по ликвидации слабых сторон, которые могут ещё больше ослабнуть за счёт влияния угроз внешней среды;

список мероприятий по развитию сильных сторон организации с учётом возможностей внешней среды.

Для составления данного анализа применялись сведения об общих социально-экономических и рыночных состояниях и тенденциях. Кроме того, для оценки слабых и сильных сторон проводился анализ мнений клиентов ресторана через интернет-форумы и книгу жалоб и предложений ресторана.

Так в результате оценки мнений посетителей, оставивших свои замечания и предложения в Книге жалоб и предложений можно заключить следующее:

- 80% посетителей хорошо отзывались о кухне ресторана с благодарственными отзывами в адрес повара, хотя 40% из них были недовольны процессом обслуживания в ресторане.

- 20% оценивали кухню и обслуживание не выше среднего, отмечая несоответствие цены и качества блюд и обслуживания в ресторане.

- 40% посетителей, зарегистрированных в книге жалоб и предложений, отметили также, что цены завышены, не высказывая недовольства по поводу кухни и обслуживания.

2.3. Основные проблемы обслуживания клиентов в ресторане

Кофейни «CoffeeLAB» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в мексиканком стиле, соответствующем названию ресторана.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.

В ресторане "Радео сити" потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни кофейни «CoffeeLAB» организовывает дегустации блюд мексиканской кухни.

Кроме еды посетителям ресторана предлагаются различные услуги по проведению досуга. Среди них DVD, видео, видеопроектор, дискотека, живая музыка, спорт на большом экране, спутниковое ТВ, шоу.

Оказание таких услуг как дискотека, живая музыка, шоу – предоставляется клиентам кофейни «CoffeeLAB» всегда. А вот посмотреть DVD, видео, видеопроектор, спорт на большом экране, спутниковое ТВ можно, предварительно заказав столик по определенным дням или в соответствующем месте или зале. Такая форма оказания услуг представляется наиболее приемлемой для ресторана такого типа, как "Радео сити".

---