Файл: Культура обслуживания в ресторане («CoffeeLAB»).pdf

СО – разновидность АТО, в которой оцениваются только вопросы санитарного состояния ресторана. Методика оценки и форма чек-листов этих оценок совпадают, различается только содержание.

5. Финансовая оценка.

ФО – оценка финансовых показателей работы подразделения: выручки, прибыли, среднего чека и т.п. Как правило, эта оценка выполняется директором подразделения.

Положительное впечатление от заведения формируется у посетителя не только от вкусной кухни, но и от доброжелательного и правильного обслуживания. Все этапы обслуживания клиентов в ресторане выстраиваются с особую схему - формулу успеха вашего ресторана. Рассмотрим последовательность работы официанта с гостями [16, с. 78].

Этап первый - встреча и приветствие гостей

Встреча гостей начинается с располагающей и привлекательной вывески, которая всем своим видом демонстрирует, что здесь ждут именно вас. Если посетитель уже зашел в заведение, то первым его должна встретить широкая улыбка администратора/хостес. Радушное приветствие, помощь гардеробщика в сдаче верхней одежды - и гостя можно проводить в зал. Необходимо осведомиться - заказан столик или нет, курящий зал или некурящий, сколько будет человек и т.д.

Этап второй - подача меню и предложение аперитива

Официант должен представиться гостям и незамедлительно подать меню - открытым на первой странице. Пока гости определяются с выбором, можно предложить напитки для возбуждения аппетита (аперитивы) - соки, воду, мартини, пиво - что предпочитает гость. Разумеется, подать их нужно как можно быстрее. Если гости уже готовы сделать заказ, можно переходить к следующему этапу.

Этап третий - прием заказа

Не нужно просто стоять и молча слушать посетителя. Нужно общаться с ним, выясняя его предпочтения в блюдах и напитках и рекомендовать меню сообразно им. Подсказать, посоветовать, проинформировать об акциях и новинках - не слишком навязчиво - и гость будет чувствовать, что ему здесь рады. Словом, нужно использовать все навыки грамотного предложения, чтобы повысить уровень продаж [7, с. 56].

Необходимо сообщить время приготовления блюд и уточнить порядок подачи. Заказ обязательно записывается в блокнот и дублируется вслух для того, чтобы избежать недоразумений. Одну из папок меню хорошо бы оставить - возможно, гости захотят заказать что-то еще.

Этап четвертый - выполнение заказа

Заказ вносится в кассовую систему. Затем сервируется стол в соответствии со стандартами, принятыми в заведении - хлеб, салфетки, приборы и т.д. Это нужно сделать до подачи заказа, а не одновременно.

После чего, по истечении времени, заказ забирается с раздачи/бара. Скажите спасибо поварам и барменам - ведь в ресторане все работники - это одна команда.

Блюда ставятся на стол по правилу "открытой руки" - если официант подходит справа, блюдо/напиток подается правой рукой, и наоборот. Мужчины обслуживаются после женщин. При подаче необходимо называть каждое блюдо или напиток - особенно, если их несколько.

Этап пятый - обратный контроль (чек-бэк)

Пока гости наслаждаются едой, не стоит оставлять их без внимания, но не стоит, и быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются следующие задачи:

замена пепельниц
уборка посуды
досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.)
выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя [9, с. 43]

Этап шестой - расчет и прощание

Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее. Нужно поинтересоваться заранее, наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

Сдачу нужно приносить всю до копейки. Чаевые - это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.

Прощание, как и приветствие, должно быть искренним. Если гостю что-то не понравилось в заведении, это последняя возможность исправить ситуацию - не стоит ее упускать.

1.2. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

Как отмечают эксперты ресторанного рынка, последние лет пять стабильным остается тренд развития и улучшения ресторанного сервиса, в том числе в регионах, что раньше было мало присуще данной сфере бизнеса.

Выяснилось, что "продвинутый" владелец ресторана каждый год проводит обучение и считает обучение персонала необходимым условием успешности заведения. То есть можно отметить понимание самими рестораторами того, что если не поднимать уровня сервиса, не повышать степени квалификации собственного персонала, ждать популярности ресторана не стоит" [7, с. 56].

Индустрия гостеприимства уже в своем названии предопределяет то внимание, которое следует оказывать гостям. Рестораторы крайне редко или практически никогда не используют слово "клиент" и предпочитают называть людей, посещающих ресторан, "гостями".

Термин "клиент" вызывает ассоциацию "купить-продать", а вот гость — чувство уюта и домашней атмосферы и у посетителей, и у тех, кто их встречает. Именно в этом главное отличие сферы гостеприимства, где для любой категории заведения действует один стандарт — сделать посещение ресторана значимым и приятным для гостя.

Независимо от уровня заведения, в каждом из них предполагаются основные этапы взаимодействия с посетителем: приветствие, сопровождение к столу, принятие заказа, сервировка, подача блюд, ведение стола, расчет и прощание. Это все, так сказать, знаки внимания, которые занимают важное место в ресторанном бизнесе наряду с хорошей кухней и создают коммерческую философию сферы гостеприимства. Если мы делим рестораны на сегменты (например, фастфуд, free casual, ресторан), то стили приема гостей будут отличаться.

Фастфуд, free casual. Посетителям важно быстро и сравнительно вкусно поесть.

Ресторан. Если же мы говорим о ресторане в классическом его понимании — гости такого заведения платят как за вкусную еду, так и за хороший сервис. А это, безусловно, ведет к разработке и унификации стандартов ресторанного сервиса.

"Номинально классический вариант стандартов ресторанного сервиса, используемый в большинстве ресторанов Киева, был предложен компанией "РосИнтер", которая первая на территории СНГ их собрала в единое целое и описала. Их используют как основу и добавляют что-то свое, учитывая специфику ресторана, уровень и так далее".

Стандарты не представляют собой какую-то конкретную догму, а лишь служат гарантом обеспечения одинакового сервиса независимо от того, какая смена работает в ресторане. Каждое заведение совершенствует стандарты по-своему, убирая или добавляя что-то индивидуальное. И таким образом каждый ресторан создает собственную традицию обслуживания и обучает этому персонал [5, с. 78].

Вместе с тем очень важно, чтобы все без исключения сотрудники знали единые правила сервиса в ресторане, использовали единую фразеологию обслуживания. То есть следует уметь тактично общаться, правильно говорить, знать, как нужно или нельзя отвечать гостю, как посмотреть, наладить диалог, действовать в любой ситуации и т.д. Таким образом, с помощью стандартов ресторанного сервиса максимально исключается человеческий фактор.

Обслуживание гостей начинается с момента встречи и заканчивается прощанием в момент ухода гостей из ресторана. Этим двум моментам следует уделить особое внимание. Встреча гостя — это основная составляющая сервиса и самый важный момент приема при встрече — улыбка. Гостей нужно встречать с порога. Они не должны сомневаться в том, что их ждут в этом заведении, что они желанны. Отметим, встречать посетителей на входе может как хостес, так и официант. Она вежливо приветствует их, помогает снять верхнюю одежду (в холодное время года), уточняет, сделан ли резерв стола и далее провожает к заранее зарезервированному месту. Если стол не забронирован — помогает выбрать максимально удобное для гостя место".

Если официант не встретит гостя, не скажет ему, к примеру "Добрый день! Где вы желаете присесть? Может, предпочитаете столик возле окна?", то есть не выяснит потребностей гостя — из ресторана это заведение превращается в магазин по продаже готовой еды [7, с. 56].

"В случае если официант не встретил гостя и не посмотрел ему в глаза хотя бы в течение 5 секунд, то для гостя он всегда останется просто официантом. Запомнит ли гость это заведение в лице этого официанта? Нет! Заработает ли этот официант хорошие чаевые в таком случае? Тоже нет! Но если гостя встретили, провели, помогли снять верхнюю одежду, хорошо обслужили и он даже узнал имя официанта — почти в 100% случаев посетитель вернется"

Стандарты обслуживания в ресторане категория уникальная – каждый ресторан имеет свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придется тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников вашего ресторана. Создание стандартов и четкое понимание какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнеров и сотрудников.

Конечно, если вы заинтересованы в долговременной работе с каждым клиентом, если вы хотите, чтобы ваши гости и клиенты возвращались вновь и вновь, принося вам доход, то вы не пожалеете о потраченном времени и деньгах на четкие стандарты - какие методы и формы обслуживания в ресторане необходимы и обязательны для каждого вашего сотрудника. Казалось бы, что проще: встретили, предложение меню, подача заказа, провожание. Однако не все так просто, нужно создать у клиента целостное положительное ощущение не только от качества блюд и напитков, но атмосферы вокруг.

Стандарты обслуживания в ресторане – инструкция для персонала, как нужно вести себя с клиентом в различных ситуациях. Помните, что несоответствие стандарта или его чужеродность повлекут за собой убыток. К примеру, если вы открываете китайский ресторан, то в нем нужно создать атмосферу востока: одежда, поклоны, интерьер – все должно работать на создание положительного образа. Если вы открываете ресторан высокого премиум-класса, то важной изюминкой должна стать незаметность персонала, идеальное обслуживание и взвешенность фраз. Отсюда выходит, что единого стандарта не может существовать как такового. Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения [8, с. 35].

Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое. Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры. Конечно, немаловажным фактором в создании нужной атмосферы является здоровые отношения в коллективе. Серьезное и уважительное отношение к обслуживающему персоналу видно невооруженным взглядом, и соответственно униженные и забитые работники никакими улыбками не скроют истинного положения вещей.

Все это может свести на нет ваши стандарты обслуживания. Немаловажен и индивидуальный подход к каждому гостю. Так, например, персонал должен с одного взгляда определять, как встречать гостя: в каком настроении он пришел и чего его душа желает [5, с. 53].

2. Анализ культуры ресторанного обслуживания кофейни «CoffeeLAB»

1.1. Краткая характеристика кофейни «CoffeeLAB»

Кофейня – объект общественного питания, специализирующийся на изготовлении с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао, чая, а также кондитерских изделий, ограниченного ассортимента кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности, алкогольных напитков, товаров.

Кофейня предполагает:

-ограниченный ассортимент блюд несложного изготовления, продажу алкогольных напитков, табачных изделий (при наличии специального разрешения (лицензии) на розничную торговлю данным видом товара);

-обслуживание официантами и (или) барменами, и (или) администраторами;

-наличие у обслуживающего персонала форменной одежды;

-стилевое единство интерьера, мебели и сервировки и (или) отражение специализации объекта;

-организацию потребления продукции общественного питания, товаров.

Кофейня «CoffeeLAB» открылась в 2013 году. При открытии владельцы в первую очередь ориентировались на студентов близлежащего ВУЗа, но также большую часть гостей составляют и жители района средним возрастом 23-28 лет.

Кофейня рассчитана на 30 посадочных мест. Общая площадь составляет 73 м², торговая – 44 м². Метод обслуживания – обслуживание барменом-официантом. На смене, как правило, работает один бармен-официант, в отдельные дни – два.

В 2017 году в помещении произведен капитальный ремонт и переобстановка. На данный момент зал кофейни оформлен в коричнево-зеленых тонах (рисунок 1). Элементы интерьера также отражают специализацию объекта (чашки с кофейными зернами на полках и т.п.). Работает кондиционер. В целом, можно говорить о достаточно уютной атмосфере, способствующей полноценному отдыху гостей.