Файл: Культура обслуживания в ресторане («CoffeeLAB»).pdf

Рестораторы в желании завлечь народ в своё заведение расходуют море средств и фантазии. Над оформлением зала внутри работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие, ди-джеи, артисты. А главное, шеф-повар должен постараться на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают молниеносно, улыбаясь каждому посетителю вежливой улыбкой. Но проходит день рождения заведения, месяц, полгода, и в заведении, открывшемся столь пафосно, становится скучно. Музыкальное сопровождение не меняется, официанты обслуживают с черепашьей скоростью, ассортимент блюд уже не так изыскан и широк, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается.

Целью данной работы является изучение культуры ресторанного обслуживания. При этом можно выделить следующие основные задачи:

В теоретической части:

- изучить теоретические основы ресторанного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

- рассмотреть понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса

- изучить современное состояние ресторанной индустрии в России

- рассмотреть формы организации питания и виды сервиса в гостинице

- проанализировать требования к персоналу

В практической части:

- изучить культуру обслуживания как фактор качества общественного питания

- провести анализ и оценка обслуживания в ресторане

- разработать мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане

- разработать программу мероприятий

- рассчитать стоимость мероприятий

- оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объектом данного исследование выступает культура обслуживания в ресторанном бизнесе. Предметом – ресторанное обслуживание.

Рынок общепита на сегодняшний день является востребованным и постоянно расширяется и развивается, но при этом многие предприятия не отвечают предъявляемым требованиям. Например, из 62 ресторанов можно выделить лишь 15, которые обслуживают посетителей на должном уровне. К сожалению, можно сказать, пока что у нас отсутствуют общепринятые стандарты поведения обслуживающего персонала, и иногда случается обслуживание проходит на низком уровне, что говорит о проблеме кадров в сфере общественного питания.

Теоретическая и методологическая основа: в данной дипломной работе использовались труды ведущих специалистов в области гостеприимства, ресторанного бизнеса, таких как: Азарова Л.В., Иванова К.А., Аккурова Н.Е., Крупцов А.А., А.П. Дурович, Лоусан Ф., Кобяк М.В, Скобкин С.С, Щетинина Е.Б., Эгертон-Томас Кристофер.

Информационной базой исследования послужили: Конституция РФ, Закон о Защите Прав Потребителей, Федеральный Закон "Об Основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Методы исследования: в процессе написания настоящей работы, были использованы общие научные методы анализа и синтеза.

Практическая значимость состоит в возможности использования разработанных в третьей главе рекомендаций в деятельности ресторана.

Структура данной работы соответствует целям и задачам настоящего исследования.

1. Теоретические аспекты изучения культура ресторанного обслуживания

1.1 Сущность понятия оценки качества обслуживания гостей

Вложение финансовых средств в ресторанный бизнес стало в наше время достаточно популярным направлением бизнеса. Это довольно доходное дело, так как даже не сильно успешные заведения такого типа дают 20 процентов дохода на каждую единицу вложенных денег. Средние данные рентабельности равны 25-ти процентам, а у самых хороших ресторанов бывает и 60 процентов.

Классификация приводится в стандарте – ГОСТ Р 50762-95, по которому рестораны различают первого класса, «люкс» и высшего. Хотя в наше время применяется иная классификация, которая сформировалась в числе людей, непосредственно занимающихся этим бизнесом [3, с. 45]:

- элитные рестораны с известным шеф-поваром, где цены сильно большие, но посетителям при этом обеспечены вкусные разнообразные блюда, выдержанный в одном стиле интерьер, уют;

- рестораны «средней руки» предназначаются для среднего класса, здесь цены пониже, оформление более скромное, основной плюс – предлагаемые блюда;

- рестораны «быстрого питания», то есть фаст-фуды – дешевые, однотипное меню, плюс самообслуживание.

Существуют следующие основные виды оценок ресторана:

- Гостевая оценка (ГО);

- Оценка по девяти зонам маркетинга;

- Административно-техническая оценка (АТО);

- Санитарная оценка (СО);

- Финансовая оценка.

Ниже приведены подробные описания сути каждого вида оценки, используемых методик и образцы используемых документов [6, с. 87].

В общем же виде последовательность действий при любой оценке такова:

- Оценка (фиксирование результата);

- Анализ данных;

- Составление плана по исправлению на основе анализа;

- Реализация плана;

- Анализ выполнения плана.

После анализа выполнения плана цикл повторяется.

1. Гостевая оценка.

Гостевая оценка, пожалуй, самый важный вид оценки работы ресторана. Она показывает, как оценивают нас наши Гости.

Прежде всего, нас интересует мнение гостей, регулярно посещающих наш ресторан (оптимально – 5-6 раз за месяц). Таким Гостям выдают специальную анкету, для того, чтобы они заполнили ее во время очередного посещения ресторана (желательно, незаметно для работников). Вопросы анкеты поставлены таким образом, чтобы на них можно было дать однозначный ответ («да», «нет» или «не было необходимости»). Количество вопросов невелико: около 20-ти – чтобы не загружать Гостя [5, с. 64].

После заполнения анкета анализируется:

- вопросы группируются по блокам (чистота, администрирование, техническое обеспечение, качество). Итоговая оценка выводится по каждому блоку и по всей анкете в целом;

- каждому вопросу присвоен вес – количество баллов за правильный ответ. Суммы баллов по каждому сравниваются с максимальным возможным результатом – выводится процентное отношение (по блокам и общее);

- полученный процент сравнивается с эталонным.

Для качественной оценки необходимо, чтобы за месяц было заполнено определенное количество анкет (более пяти). В этом случае можно будет делать статистические выводы.

Описанная система ГО пока не используется в компании, но это не означает, что мнение Гостя для нас не имеет значения. Есть другие способы узнать мнение Гостя. Прежде всего, это Table visit (подробнее будет рассмотрено в соответствующей теме). Кроме того, информацию можно получить из различных форумов и т.п., но Table visit – самый простой и точный вариант.

2. Оценка девяти зон маркетинга.

9 ЗМ это образ ресторана и впечатление, создаваемое его атмосферой и оформлением, оценка этих зон дает ответы на вопросы:

Что увидит Гость, входя в ресторан?

Какое впечатление произведет ресторан на Гостя?

Что Гость расскажет о посещении ресторана?

Атмосфера ресторана – самый важный конкурентный элемент, это образ ресторана, который нельзя измерить и определить, его можно только почувствовать [4, с. 76].

Атмосфера ресторана – часть локального маркетинга, которая воздействует на ежедневных посетителей внутри ресторана и в его ближайшем окружении.

Цели менеджера в отношении 9 ЗМ:

- Предвосхитить пожелания Гостя;

- Доставить Гостю настоящее удовольствие;

- Вызвать у Гостя желание снова и снова возвращаться в ресторан;

- Добиться, чтобы Гости стали постоянными;

- Дать Гостю повод восторженно рассказать друзьям и знакомым о посещении ресторана.

Другими словами, наша задача превратить случайного посетителя в восторженного приверженца.

Есть два основных способа поднять выручку ресторана: увеличение среднего чека и увеличение количества посещений. Исследования и расчеты показывают, что самый надежный способ, с помощь которого можно увеличить объемы продаж – сделать так, чтобы наши гости чаще посещали наш ресторан. Один лишний визит каждого гостя в месяц – это рост выручки на 30-50% [11, с. 56].

Таким образом, мы должны доставить Гостям удовольствие и завоевать их доверие, а не просто пытаться увеличить размер среднего чека.

Девять зон маркетинга можно разбить на три группы:

Зоны Welcome – первые впечатления Гостя, предвкушение посещения ресторана;

Зоны Inside restaurant – ожидания от обслуживания и атмосферы, «ожидание заботы»;

Зоны Come back – «последние штрихи» обслуживания, благодарность за посещение.

Зоны Welcome:

Внешний вход:

- парковка;

- парадный вход;

- вывески, внешнее освещение;

- окна, витрины;

- фасад здания.

Внутреннее фойе:

- холл;

- лестница;

- информационные и газетные стойки;

- гардероб.

Вход с внутренней стороны:

- хост, приветствие и предложение;

- туалетные комнаты;

- программы для детей.

Зоны Inside restaurant:

За столом:

- зал: лампы, мебель, украшения зала;

- меню;

- настольные принадлежности.

Прием заказа:

- забота о Гостях и детях;

- анонс спец.предложений;

- дополнительные продажи.

Атмосфера в ресторане:

- музыка;

- освещение;

- запах.

Бар:

- дополнительные продажи;

- стойка;

- сервировка стойки.

Зоны Come back:

Подача чека:

- внимание к Гостям;

- рекламные материалы.

Выход из ресторана:

- гардероб;

- хост;

- «последние штрихи» обслуживания.

Ресторан производит впечатление на Гостей не только своей кухней, но и атмосферой и оформлением. В тот момент, когда Гости входят в ресторан, заказывают блюдо, едят, они «впитывают» окружающую обстановку.

Что они увидят и почувствуют, что они расскажут своим друзьям? Вы должны убедиться в том, что Гости прекрасно проводят время, в ресторане, что они наслаждаются пребыванием в нем [9, с. 45].

Контроль девяти зон маркетинга позволяет нам сделать Гостя лояльным и преданным нашим ресторанам, выделить нас из общего ряда. Как? – постоянно предвосхищая и удовлетворяя ожидания от посещения ресторана. Необходимо сделать все, чтобы Гость получил отличное обслуживание и снова захотел воспользоваться нашими услугами.

Если посещение вызвало у Гостя положительные эмоции – он приведет с собой еще троих. Если же Гость остался недоволен – мы потеряем еще десять потенциальных Гостей. Помните, нельзя произвести первое впечатление дважды.

Оценка качества работы ресторана:

- ежемесячная/еженедельная (еженедельный и ежемесячный ЧЛ);

- контроль выполнения стандартов (КЛН);

- корректировка недочетов (план по исправлению ситуации).

3. Административно-техническая оценка.

АТО по сути похожа на оценку 9 ЗМ. Отличие лишь в том, что эта оценка работы ресторана глазами менеджеров. В ней уделяется большее внимание административно-техническим вопросам.

АТО производится раз в месяц и нужна для составления плана по исправлению ситуации.

Чек-лист АТО – бланк с большим количеством вопросов, разбитых на зоны:

- Фасад;

- Задний двор;

- Вывеска;

- Вход;

- Гардероб;

- Лицензирование;

- Меню;

- Зал;

- Столы и стулья;

- Туалетные комнаты;

- Бар;

- Раздевалка для персонала;

- Комната отдыха и т.д.

Вопросы каждого блока предполагают однозначный ответ («да» или «нет»), они разбиты на блоки также как при ГО (чистота, администрирование, тех. обеспечение, качество). При отрицательном ответе на вопрос обязательно пишется комментарий – на основе этих записей потом составляется план по исправлению [15, с. 35].

Каждый вопрос имеет вес. Также, как в случае с ГО, для каждой зоны определяется оценка по каждому блоку (Фасад: чистота – 65%, администрирование – 90%, тех. обеспечение – 100%, качество – ноль из ноля).

Затем определяется суммарная оценка всех зон по каждому блоку и общая оценка. Общая оценка сравнивается с эталоном.

Через месяц, перед повторной проверкой оценивается исполнение плана по исправлению ситуации.

Для удобства использования зоны АТО распределяются между менеджерами смены, каждый оценивает свой блок самостоятельно и предоставляет результаты и план директору.

4. Санитарная оценка.