Файл: Культура обслуживания в ресторане («CoffeeLAB»).pdf

Информационное обеспечение клиентов в ресторане "Радео сити" находится на высоком уровне.

Имидж кофейни «CoffeeLAB» заключается в отражении мексиканского колорита [13, с. 84].

Основные виды рекламы кофейни «CoffeeLAB» – печатная, газосветная, витринная. Пиар-методы, используемые в ресторане "Радео сити" заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание кофейни «CoffeeLAB» на форуме сайта. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения. Рекламой в ресторане "Радео сити" занимается управляющий.

Таким образом, можно заключить, что кофейни «CoffeeLAB» обладает достаточно продуманной концепцией, стиль ресторана полностью отражает мексиканский колорит. Обслуживание в заведение находится на высоком уровне. Обязательные нормативные требования соблюдены.

Несмотря на, казалось бы, полное совершенство кофейни «CoffeeLAB», можно предложить некоторые мероприятия по улучшению работы, которые будет рассмотрены в проектной части работы.

Заключение

Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению.

Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению. Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем.

Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации. Однако необходимо помнить, что для правильного поведения персонала совершенно недостаточно только установить определенные нормы, правила и стандарты.

Нужно также сформировать некую ценностную базу, задающую обобщенное направление работы организации в данном секторе, а принятые нормы будут отвечать за его конкретизацию. Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в корпоративной культуре компании. Оно является проявлением господствующих там ценностей и задает конкретные нормы поведения.

Поэтому под стандартами обслуживания необходимо понимать правила и нормы поведения, считаемые организацией обязательными к выполнению в процессе работы с клиентами. Исходя из сказанного выше, можно отметить, что организация может осуществлять обслуживание клиентов либо "спонтанно", либо с реализацией определенных требований. При этом компания, работающая без стандартов, будет очень зависеть от определенных людей, сотрудников, а также от их настроения и поведения самого клиента.

А на предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторая манера общения, т.е. концепция поведения с клиентом. Качество обслуживания клиентов определяется стандартизированными параметрами поведения, основными из которых являются:

- мимика и жесты;

- лексика и речевые формулы;

- проксемика, выражающаяся в соблюдении необходимого расстояния, на котором сотрудник должен общаться с клиентом;

- внешний вид сотрудника (одежда, макияж и украшения);

- скорость и время обслуживания;

- обеспечение безопасности в процессе общения.

Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.

Список использованных источников

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2013. - №3. – с. 36 – 42;
2. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А.  Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2015, – 368 с;
3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: "Финансы и статистика", 2016, - 196 с;
4. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2015, - 168 с;
5. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2014. – №3. – с. 68-70;
6. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013, – 416 с;
7. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. – М.: МНИИПУ, 2015, - 304 с;
8. Горбылёва З.М. Экономика туризма. - Минск: БГЭУ, 2015, - 304 с;
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: "Нолидж", 2014, - 157 с;
10. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 2016, - 78 с;
11. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО "Новое знание", 2015, - 368 с;
12. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2016, - 368 с;
13. Зорина Г. Основы туристской деятельности - М: "Советский спорт", 2015, - 242 с;
14. Иванчук Д.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине "Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания". – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2016
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. – 2-е издание. – Минск: Новое знание, 2015, - 422 с;
16. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2014, - 787 с
17. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2012.
18. Корнеев Н.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине "Технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания". – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2015
19. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2014, - 239 с;
20. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы. - М.: "Финансы и статистика", 2016, - 361 с;
21. Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса, 2016, - 153 с;
22. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: "Экономика", 2015, - 274 с;
23. Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: "Финансы и статистика", 2016, - 231 с;
24. Родионова В.М. Финансы. - М.: "Финансы и статистика", 2005, - 267 с;
25. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: "Финансы и статистика", 2016, - 248 с;
26. Шеремент К.С. Экономика современного туризма. – СПб.: Герда, 2016, - 412 с.