Файл: Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 04 Продажи гостиничного продукта в период с 20 г по 20 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

Неличные каналы коммуникации передают обращение без личного участия и включают в себя СМИ, интерьеры и специальные мероприятия. К средствам массовой информации относятся газеты, журналы, средства телевизионного и радиовещания, публикации в Интернет, прямые адресные рассылки и т. д. Под интерьерами подразумеваются элементы окружающей среды, подталкивающие потребителя к покупке товара или услуги. Специальные мероприятия -- это действия направленные на передачу определенных обращений аудитории, свидетельствующих о социальной или иной важности деятельности компании. Например, к подобным действиям относятся благотворительная деятельность, организация тематических конференций и форумов для специалистов и т. д.

Выбор канала коммуникаций обычно зависит от особенностей целевой аудитории, формата сообщения и финансовых возможностей. Например, наиболее эффективным каналом продвижения товаров повседневного использования, рассчитанных на широкую аудиторию, является реклама на телевидении и в массовых СМИ.

Собственные каналы продаж

Туристкие предприятия

Городские центры бронирования

организации

Стойка портье

Сайт гостиницы

Центр бронирования

Бизнес-туристы

Груповые мероприятия

Каналы продаж

Каналы сбыта гостиничных предприятий. Предусматривают три основных метода сбыта продуктов:

• прямой- гостиничное предприятие непосредственно продает свои продукты потребителю
• Косвенный- сбыт продуктов, организованный через независимых посредствеников.
• Комбинированый- сбыт продуктов осуществляется через организацию с общим капиталом фирмы проихводителя и независимой фирмы.

Продажа номеров составляет не малую долю доходов всего предприятия: на каждые 6500 рублев, которые платит клиент за номер 3500 рублей – это чистый доход, а 3000 рублей компенсирует расход за содержание номера. Те цена что платит клиен это не полный чистый доход.

Cross-selling (универсальный канал сбыта)- основывается на использовании контакта с клиентом, который уже решил воспользоваться нашей услугой, для предложения и продажи ему других услуг, а не только той, которую он был намерен приобрести. Необходимо сохранение такта и интуиции в таких случаях. Их отсутствие может вызвать у клиента нежелание дальнейших контактов с гостиницей.

Up-sell – его принцип основан на продаже более дорогих наименований, чем те которые заинтерисовали клиента. Задача увеличить чек.

Процесс продажи выполняет несколько функций.

---

• Источник получения прибыли
• Потенциал увелечения прибыли
• Организация обратной связи
• Поиск новых покупателей
• Поддержание позитивного отношения к гостиничному предприятию и его услугам.
• Сбор информации для предприятия управленческих решений.

Цель данных функций увеличение продаж и посещаемости. Так же улучшение обслуживания.

Документация относящяся к примеру продаже номера относятся:

• Анкета (форма 1-г)
• Жупнал иностранныхграждан (форма 2-г)
• Счет (форма 3-г и 3-гм)
• Карта гостя (форма 4-г)
• Кассовый отчет (форма 5-г)

Жизненным циклом продукта называют явление периодического колебания объёмом предложения и сбыта. Жизненный цикл продукта имеет различные этапы, каждый из которых требует от гостиничного предприятия соответсвующих стратегии и тактики рыночного поведения.

• Этап внедрение. Начинается с реализации гостиничного продукта.
• Этап роста. Если гость доволен предложеной услугой, спрос растет.
• Этап зрелости. Замедление темпа роста сбыта из за конкуренции.
• Этап спада. Снижение продаж и прибыли.

Каждая фаза зависит от вида гостиничного продукта. Руководителю необходимо знать, на каком этапе находится продукт, что бы грамотно планировать ожидаемую прибль, предпологаемые затраты и возможные инструменты маркетинга.

Благодаря тому, что в гостинице есть не только специальныепрограммы, но и скидки. Гость может выбрать выгодную для него услугу. Для того что бы спрос не падал из за высоких цен на продукты. Существует в этом отеле рассрочка. Что привлекает гостя уже сейчас преобрести продукт и расплатится по частям. Это как подушка безопасности для предприятия, что клиент не откажет в покупке. Засчет того что услуги в избытке, каждый гость выберет то что действительно ему нужно. Это относится не только к спа услугам, но и к номерам.

Продукт.

Продукт- это то ради чего открывается предприятие. Оно предлагает услугу или товар потенциальному покупателю и получает за это прибль.

В отле достаточно разнообразный ассортимент услуг. Основной упор идет на спа услуги, такие как:

Спа программа( для гостей которые хотят разбавить пребывание в отеле расслабляющими и оздоровительными процедурами.)

Бальнео-программа Thalasso Bretagne создана с целью активной профилактики и лечения заболеваний позвоночника, суставов и мышц, восстановления после травм, устранения последствий стрессов, снятия физического и эмоционального напряжения, коррекции состояний хронической усталости

---

Детокс-программа «Фитнес» — это очищение организма, восстановление внутреннего баланса, развитие физической и духовной формы, обретение полезных привычек.

Представляем уникальную авторскую Детокс-программу «Гормон молодости», не имеющею аналогов в отечественной Детокс индустрии, совместившая в себе современные методики лечения в легендарном бальнеологическом курорте Мацеста, расслабляющие СПА и косметологические процедуры, восточные практики массажа, увлекательные терренкуры.

О³ = Очищение-Омоложение-Оздоровление Программа направлена на выведение из клеток организма шлаков и токсинов.

Я представила только малую часть программ в отеле. Но уже выше перечисленное достаточно, для того что бы понять качество и полную осознаность в предоставлении услуг.

Цена.

Цена товара отвечает за конечную прибль компании. Складывается она из производственных затрат и ожидаемой прибыли. На цену влияет прайс конкурентов, воспринимаемость товара потребителем, место товара на рынке.

Данный отель четырех звездночный. На сайте отеля указано, какие звездные гости отдыхали в нем. Это так же влияет на цену проживания. Удобно что на сайте можно сразу расчитать стоимость проживания на нужное колличество дней.

Цена номера начинается от 3900р до 45000 за проживание в номере 1 ночь.

Удобно, что цены на номера разные и каждый гость может подобрать для себя ему удобный номер.

Место.

Расположение отеля влияет на доступность и спрос для гостей. Так как отель находится в курортном городе, спрос высок. Расположение так же в 10 минутах от черного моря. Удобность в том, что любой гость может забронировать номер в отеле благодаря интернету или тур агенства. Так же сайт гостиницы достаточно прост и понятен. Удобность бронирования номера во всех местах считается преимуществом. Основной упор отель делает на интернет продажу. Как и ранее писала это места: сайг гостиницы, турагенства, интернет платформы.

Особенность данного пункта в анализе, это удобность гостя в приобритении продукта. Потенциальный покупатель должен увидеть товар и заинтересоваться.

Рассмотрим сайт гостиницы. Сайт выполнен достаточно удобным для использования. Вся необходимая информация о номере или местности вокруг отеля и на территории предоставлена. На сайте указан номер, по которому можно всегда позвонить и получить консультацию.

Продвижение.

Прожвижение это мероприятия которые привлекают дополнительных клиентов. Данная техника нацелена на ознакомление потребителя с товаром, его пользой, свойствами, характеристиками. Это помогает составить полный образ продукта и сформировать у человека потребность покупки.

---

На сайте гостинницы указаны преимущества их услуг и концепция. К примеру в данном отеле проводятся авторские методики спа ухода. Что дает преимущество среди других отелей и привлекает гостя. Уникальные программы включают консультации высококвалифицированных специалистов, специализированное диетическое питание, аппаратные косметологические и SPA-процедуры, очищение кишечника, увлекательные терренкуры, занятия йогой и медитации. Так же действуют акции и программа лояльности.

При поиске отеля в сочи данный отель отображается на карте и можно увидеть не только отзывы гостей, но и краткое описание. Что дает продвижение отеля для новых гостей.

Исходя из анализа мы ожем сделать вывод, каждый пунк влияет на прибыть и посещение. При грамотном управлении и работы можно повысить прибыль и престижность.

Анализ потребителей в гостинице «Green House»

Конкурентный анализ гостиницы «Green House»

Название гостиницы	Классификация	Местонахождение	Престижность бренда	Минимальная цена размещения (сутки)
жемчужина	Бизнес-отель, спа-отель, отельный комплекс	Г.сочи ул черноморская 3	отель 4 звезды	От 6324 за сутки
Гамма сириус	отельный комплекс	Г.сочи воскресенская улица 8	Отель 3 звезды	От 4510 за сутки
адмирал	Гостевой дом	Нижнеимеретинская ул 139А	Отель 3 звезды	От 2430 за сутки
Экодом адлер	Спа отель	Ул чкалова 31	Отель 4 звезды	От 4481 за сутки

Анонимное анкетирование для гостей в гостинице «Green House»

Анкета

Заполнение этой анкеты у вас займет всего несколько минут.

Ваше имя:

Номер комнаты:

Дата проживания:

Пожалуйста прокоментируйте наши услуги.

Служба приема:

1.Дружественный прием

2.Эфективность

Номер:

1.Комфорт

2. Чистота

3. Тишина

4. Удобная кровать

5. Ванная комната

6.Цена

Завтрак:

---

1.Оформление блюда

2. Обслуживание

3. Цена

4. Качество приготовления

Ресторан:

1.Атмосфера

2.Обслуживание

3.Качество приготовления

4.цена

хорошо	удовлетворительно	Плохо

SWOT-анализ гостиницы «Green House»

Сильные стороны	Слабые стороны
Широкий ассортимент услуг Высокий уровень сервиса Расположение в центре города Условия для делового туризма	Плохо развита инфраструктура Расположен далеко от моря
Возможности	Угрозы
Улучшение маркетинговой политики Внедрение новых технологий	Нарастающая конкуренция Рост цен на туристические и транспортные услуги Сезонные колебания спроса Рост темпов инфляции

Выводом СВОТ анализа является:

Адаптация условий и развитие слабых сторон или их замещение на основе сильных сторон с последующим улучшением финансовой выгоды компании. Сохранение и реализация возможностей без посредства основополагающих факторов риска нацеленных на будущий доход фирмы

Минимизация имеющихся угроз или же их частичное предотвращение безопасное для компании

 Вежливость и структурированность в общении с гостями являются одним из главных факторов, влияющих на имидж гостиничного комплекса. Поэтому необходимо соблюдать технологию телефонных переговоров по бронированию. Технология телефонного звонка: 1. приветствие гостя. 2. принятие заявки. 3. задавать вопросы. 4. уточнение информации. 5.переадрессовать звонок. 6. смягчить невозможность бронирования номера. 7. завершение звонка.

При конфликтных ситуациях необходимо действовать по протоколу отеля. Обязательно выслушать возражения и корректно их обработать. Поблагодарить за обратную связь и решить конфликт на позитивной ноте.

Способы бронирования: по факсу, через сайт системы интернет бронирования, через сайт гостиницы, по телефону, в самом отеле.

Кейс задача 1

---