Файл: Учебное пособие по английскому языку уровень с1 Под общей редакцией А. А. Тычинского Издательство мгимоуниверситет.docx

Практика внутренних коммуникаций

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых (в международной терминологии — HR, от англ. Human Resources), за 80-е ‒ 90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда необходимо, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR ‒ то есть отношения с общественностью ‒ то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное ‒ найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки хорошей внутренней коммуникации

• 
  Информативность ‒ это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.
  
• 
  Ясность ‒ сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.
  
• 
  Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.
  
• 
  Независимость и беспристрастность ‒ любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.
  
• 
  Лаконичность.
  

---

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

• 
  Открытость ‒ что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.
  
• 
  Честность.
  
• 
  Способность к диалогу.
  

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

• 
  внутренний веб-сайт (интранет);
  
• 
  регулярные собрания ‒ в том числе:
  

• 
  неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;
  
• 
  виртуальные собрания с использованием онлайн-платформ типа Second Life
  

• 
  конференции;
  
• 
  корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;
  
• 
  внутренняя email-рассылка;
  
• 
  доски объявлений.
  

Управление коммуникацией

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

1. 
   Нацеленный подход ‒ коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка ‒ это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.
   
2. 
   Круговой подход ‒ коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации ‒ в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.
   
3. 
   Подход активного действия ‒ коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация ‒ это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.
   

(http://hr-portal.ru/varticle/vnutrennie-kommunikacii)
Cогласно классическому определению, PR (связи с общественностью) это управленческая функция, призванная устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех, или, наоборот, неудача.

---

Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами общественности позволяют организации создать не только позитивный имидж компании, но добиться максимального эффекта от деятельности. Рассматривая целевые группы общественности, мы зачастую забываем, что помимо таких важных групп как потребители, клиенты, акционеры, конкуренты, СМИ, органы власти, существует и еще одна общность, чье отношение к деятельности компании может стать буквально решающим для успеха всей ее деятельности. Эта общность – сотрудники компании. Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ. Тем не менее, в современной российской практике, лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций со своим персоналом. Развитию эффективной коммуникации с внутренней аудиторией и созданию и укреплению корпоративной лояльности посвящен внутренний PR.

Проведя исследования в нескольких крупных организациях, американский консультант Дэвид Керк пришел к выводу, что 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией. Не более 15% российских компаний последовательно и успешно занимаются внутренним PR – выстраиванием коммуникаций между сотрудниками, пропагандой ценностей компании. В большинстве средних и крупных компаний внутренний PR сводится к проведению праздничных вечеринок или изданию своей газеты. Ошибки, связанные с внутренним PR, совершают и такие мировые корпорации, как Honda, Boots Group, Cable & Wireless. «Главный просчет топ-менеджеров ‒ нежелание поддерживать обратную связь с сотрудниками, неумение использовать выгоды налаженного контакта с ними», ‒ считает Сьюзен Уокер, возглавляющая отдел исследований в области коммуникаций британской маркетинговой компании MORI.

Сегодня уже никого не приходится убеждать в том, что основную стоимость бизнеса создает персонал компании. По данным опроса 2003 г. 67% руководителей, считают главным конкурентным преимуществом своей компании персонал. И большинство руководителей осознают необходимость построения оптимальных, взаимовыгодных и уважительных отношений со своим «главным ресурсом». Пиарщики открыли для себя новую аудиторию, HR-менеджеры учатся использовать коммуникационные возможности для мотивации и повышения уровня лояльности. Внутренний PR и есть та общая территория, на которой совместными усилиями специалисты по коммуникациям и HR-менеджеры выстраивают благоприятные отношения между компанией и коллективом.

---

В своей деятельности внутренний PR использует, по сути, те же механизмы, что и PR внешний. Есть впрочем, и специфика. Поскольку аудитория внутреннего PR-а ‒ это сотрудники организации, те, чья жизнь и благополучие существенным образом зависят от успеха компании, естественно, что их потребность в информации существенно выше, чем у любой внешней группы. Технологии «умолчания», «перестановки акцентов» и «смещения фокуса внимания» принятые во внешнем PR-е при работе с данной аудиторией являются неблагодарными приемами. Отсутствие официальной информации непременно будет заменено слухами и сплетнями, которые могут привести к серьезному кризису. Внутренний PR необходим как для организации правильных коммуникаций внутри компании, так и для разрешения кризисных ситуаций, поддержания корпоративной культуры и самое главное – для формирования среди сотрудников приверженности (высокой лояльности) к своей компании.

Сегодня большинство компаний подразумевают под внутренним PR-ом лишь создание корпоративного СМИ. Безусловно, это очень важный инструмент в деле построения отношений с вашей внутренней аудиторией, но ‒ всего лишь инструмент. Не стоит ограничивать внутренний PR лишь изданием газеты или Интернет-портала, поскольку эти инструменты могут решить лишь определенную, узкую часть задач стоящую перед нами.

Реально работающий внутренний PR ‒ это комплексная деятельность, в которой могут быть использованы самые разные инструменты. Главное же в ней ‒ соответствие целям, которых ваша компания стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией. Внутренний PR призван повышать уровень лояльности и мотивированности персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, т.к. персонал является одним из каналов трансляции информации вовне.

Цели и инструменты внутреннего PR-а

Основными целями внутреннего PR являются:

• 
  Выстраивание корпоративных коммуникаций
  
• 
  Формирование и укрепление корпоративной культуры
  
• 
  Укрепление лояльности персонала
  

Основными задачами данной технологии являются:

• 
  формирование единого информационного пространства;
  
• 
  преодоление коммуникативных разрывов и достижения взаимопонимания;
  
• 
  получение обратной связи от персонала компании;
  
• 
  демонстрация «открытости» руководства;
  
• 
  разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития персонала;
  
• 
  формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании.
  

---

Инструменты внутреннего PR-а условно можно разделить на 4 группы:

• 
  информационные (СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения);
  
• 
  аналитические (обратная связь, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала);
  
• 
  коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования и т.п.);
  
• 
  организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.).
  

 С чего начать?

Если мы говорим, что вся деятельность сотрудников компании должна быть направлена в конечном итоге на получение дополнительной прибыли, стоит ориентировать на это и PR службу. Как может заработать (сэкономить) вам средства PR специалист? Очень просто – повысить эффективность работы ваших сотрудников, снизить текучку персонала и внедрить единые корпоративные стандарты ведения бизнеса. Корпоративная культура – это, в данном случае, понимание единых, для всех сотрудников, целей компании и готовность добиваться ее принятыми в компании способами ведения бизнеса. Таким образом, начать работу PR специалиста стоит с формирования и закрепления корпоративной культуры и единых стандартов поведения. Деятельность внутреннего PR необходимо начать с мониторинга отношения сотрудников к политике компании, ее ценностям и корпоративным стандартам. Необходимо выявить базовые ценности, существующие в корпоративной культуре компании, и сопоставить их с идеальной картиной. Выявление существующих стандартов и ценностей, преобладающих в корпоративной культуре. Описание идеальной корпоративной культуры, отвечающей задачам вашего бизнеса и планам его развития.
Выделение противоречий и описание недостающих правил/стандартов, которые предстоит сформировать. Именно преодоление разрыва между идеальной моделью и существующими в реальности правилами и стандартами и есть почва для работы специалиста по внутреннему PR-у.

Когда начать?

Для того, что бы понять, пора ли вам заняться внутренним PR, ответьте себе на несколько вопросов.

1. 
   Информирован ли ваш персонал о стратегии компании и ближайших планах ее развития?
   
2. 
   Знают ли ваши сотрудники, чем занимаются в соседнем отделе?
   
3. 
   Проводили ли вы диагностику отношения сотрудников к политике компании и ее руководству в течение последнего года?
   
4. 
   Удачным ли было ваше последнее корпоративное мероприятие (если оно было)?
   
5. 
   В вашей компании низкая текучка персонала?
   
6. 
   В вашей компании не принято доверять слухам и они не оказывают заметного воздействия на работу сотрудников?
   

---