Файл: Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 01 Бронирование гостиничных услуг в период с 16 марта 2022г по 12 апреля 2022г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx
Добавлен: 03.05.2024
Просмотров: 28
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Характеристика организационной структуры гостиницы «ЛетоЛето»
1.1 Организационная структура управления в гостинице «ЛетоЛето»
Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
Организационная структура службы бронирования в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»
Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
Стандарты работы и требования к сотрудникам службы бронирования в гостинице «ЛетоЛето»
Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании в гостинице ««ЛетоЛето»»
Кейс-задача № 2: 2.1 (продолжение)
Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «ЛетоЛето»
ОТЧЕТ о прохождении учебной практики по профессиональному модулю ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг в период с «_16__» марта 2022г. по «__12_» апреля 2022г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: Купцова Екатерина Алексеевна
Группа: ОКГ -1912 МО
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Отель «ЛетоЛето»– это новый четырёх звёздочный отель, расположенный в живописном месте на набережной реке Тура (г.Тюмень ул.Щербакова дом 87 к.1) . Официальное открытие отеля «ЛетоЛето» состоялось 8 июня 2018 года.
В отеле гостей ждут 187 комфортабельных номеров в современном классическом стиле. Каждый номер отеля оснащен удобной, современной мебелью, системой климат-контроля, интерактивным IP-телевидением, сейфом, мини-баром, телефоном. А удобные конференц-залы, оснащенные мультимедийным оборудованием, позволят проводить необходимые деловые мероприятия, практически не отрываясь от отдыха. К услугам гостей – ресторан с авторской кухней, уютный лобби-бар, кофейня с десертами из собственной кондитерской. В проживание включено пользование фитнес центром, парковка с видеонаблюдением на 700 мест, посещение аквапарка, Wi-Fi на всей территории отеля. «ЛетоЛето» парк-отель – это удобная отправная точка для знакомства с Тюменью. Отсюда просто и быстро попасть и в деловой, и исторический центр со знаменитой Набережной, Пешеходным бульваром, старинными купеческими особняками, музеями, ресторанами, бизнес-центрами и центрами деловой активности.
Номерной фонд отеля «ЛетоЛето»:
1. Номер категории «Standard». Всего 87 номера этой категории. В номере есть двуспальная кровать KingSize или номера двумя раздельными кроватями. Номера оборудованы современными цифровыми телевизорами Samsung, система климат-контроль, просторная ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Так же во всех номерах мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 1 ребенок до 4-х лет. Так же есть 8 номеров «Семейный Стандарт», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 0-4 и 4-6.
2. Номер категории «JuniorSuite». Это улучшенный номер стандарт. Всего 87 номера этой категории. В номере двуспальная кровать KingSize или номера с двумя раздельными кроватями, так же в номере есть дополнительно односпальный диван-софа.
Современные цифровые телевизоры, ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 ребенка от 0-4 и 4-6 лет. Так же есть 11 номеров «Семейный ДжуниорСют», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 4-6.
3. Номер категории «Luxе». Всего 13 номеров этой категории. Это двухкомнатный номер со спальней и гостиной. В спальне есть двуспальная кровать KingSize, шкаф, современный цифровой телевизор, телефон. В гостиной комнате диван, письменный стол, современный цифровой телевизор, электронный сейф, мини-бар, чайная и гладильная станция, кофе-машина, система климат-контроль. Ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном и расширенным косметическим набор на каждого. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 детей от 7 лет.
Генеральный директор
Заместитель генерального директора-управляющий отелем
Служба бронирования, приема и размещения (СБПи Р)
Служба House-keeping:
-Руководитель;
- Супервайзер;
-Горничная
-Сотрудники прачечной
-Швея
-Хаусмен
-Технический работник
-Официант
Служба приема и размещения
Руководитель службы ;
Специалист по документообороту
Старший администратор
Администратор
Портье
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. Администратор должен начать вести детализацию расходов клиента при поступлении первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением. Ответственность за правильность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При наличии ошибки в подписанной детализации или документе ответственность несёт администратор, который оформляет выписку клиента.
Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно.
Технологический цикл обслуживания гостей:
Служба представляет собой стойку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Рабочие инструменты и оборудование служащих:
персональный компьютер;
принтер,
POS-терминал для обслуживания банковских карт;
терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
факс и ксерокс
документация и канцелярские товары;
информационные проспекты .
Перед стойкой предусмотрено пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Используется программа управления гостиницей Shelter
С каждым сотрудником в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности. Внешний вид сотрудника не должен быть вызывающим или небрежным;
− сотрудники должны носить форменную одежду, либо (например стажеры и т.п.) поддерживать деловой стиль (белый верх, черный низ), Недопустимо приходить на работу в спортивной, пляжной одежде, а также в излишне открытой и вызывающей.
Виды бронирования отеля «ЛетоЛето»:
1. Гарантированное бронирование: по предварительной 100 % оплате;
2. негарантированное бронирование: этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции ( 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Отель осуществляет бронирование путем принятия от Гостя или Заказчика заявки на бронирование посредством электронной почты: bron@leto-leto.com, почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от Гостя или Заказчика.
Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты.
ФИО обучающегося: Купцова Екатерина Алексеевна
Группа: ОКГ -1912 МО
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Содержание (25-35 слайдов)
- Характеристика организационной структуры гостиницы ««ЛетоЛето»»
1.1. Организационная структура управления в гостинице ««ЛетоЛето»»
1.2. Взаимодействие службы бронирования со смежными подразделениями в гостинице ««ЛетоЛето»»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
2.2. Стандарты работы и требования к сотрудникам службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
2.3. Правила приема заказов на бронирование от потребителей в гостинице ««ЛетоЛето»»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и первоначального опыта практической работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 1. Бронирование гостиничных услуг
3.1. Организация и технология работы службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
3.2. Технология взаимодействия сотрудников службы бронирования с гостями в гостинице ««ЛетоЛето»»
3.3. Документационное сопровождение работы службы бронирования ««ЛетоЛето»»
3.4. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании в гостинице ««ЛетоЛето»»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
Отель «ЛетоЛето»– это новый четырёх звёздочный отель, расположенный в живописном месте на набережной реке Тура (г.Тюмень ул.Щербакова дом 87 к.1) . Официальное открытие отеля «ЛетоЛето» состоялось 8 июня 2018 года.
В отеле гостей ждут 187 комфортабельных номеров в современном классическом стиле. Каждый номер отеля оснащен удобной, современной мебелью, системой климат-контроля, интерактивным IP-телевидением, сейфом, мини-баром, телефоном. А удобные конференц-залы, оснащенные мультимедийным оборудованием, позволят проводить необходимые деловые мероприятия, практически не отрываясь от отдыха. К услугам гостей – ресторан с авторской кухней, уютный лобби-бар, кофейня с десертами из собственной кондитерской. В проживание включено пользование фитнес центром, парковка с видеонаблюдением на 700 мест, посещение аквапарка, Wi-Fi на всей территории отеля. «ЛетоЛето» парк-отель – это удобная отправная точка для знакомства с Тюменью. Отсюда просто и быстро попасть и в деловой, и исторический центр со знаменитой Набережной, Пешеходным бульваром, старинными купеческими особняками, музеями, ресторанами, бизнес-центрами и центрами деловой активности.
Номерной фонд отеля «ЛетоЛето»:
1. Номер категории «Standard». Всего 87 номера этой категории. В номере есть двуспальная кровать KingSize или номера двумя раздельными кроватями. Номера оборудованы современными цифровыми телевизорами Samsung, система климат-контроль, просторная ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Так же во всех номерах мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 1 ребенок до 4-х лет. Так же есть 8 номеров «Семейный Стандарт», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 0-4 и 4-6.
2. Номер категории «JuniorSuite». Это улучшенный номер стандарт. Всего 87 номера этой категории. В номере двуспальная кровать KingSize или номера с двумя раздельными кроватями, так же в номере есть дополнительно односпальный диван-софа.
Современные цифровые телевизоры, ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 ребенка от 0-4 и 4-6 лет. Так же есть 11 номеров «Семейный ДжуниорСют», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 4-6.
3. Номер категории «Luxе». Всего 13 номеров этой категории. Это двухкомнатный номер со спальней и гостиной. В спальне есть двуспальная кровать KingSize, шкаф, современный цифровой телевизор, телефон. В гостиной комнате диван, письменный стол, современный цифровой телевизор, электронный сейф, мини-бар, чайная и гладильная станция, кофе-машина, система климат-контроль. Ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном и расширенным косметическим набор на каждого. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 детей от 7 лет.
Характеристика организационной структуры гостиницы «ЛетоЛето»
1.1 Организационная структура управления в гостинице «ЛетоЛето»
Генеральный директор
Заместитель генерального директора-управляющий отелем
Служба бронирования, приема и размещения (СБПи Р)
- Руководитель СБПи Р;
- Старший менеджер по бронированию;
- Менеджер по бронированию;
- Специалист по документообороту;
- Старший администратор;
- Администратор;
- Портье.
Служба House-keeping:
-Руководитель;
- Супервайзер;
-Горничная
-Сотрудники прачечной
-Швея
-Хаусмен
-Технический работник
-Официант
Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
Служба приема и размещения
Руководитель службы ;
Специалист по документообороту
Старший администратор
Администратор
Портье
Организационная структура службы бронирования в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. Администратор должен начать вести детализацию расходов клиента при поступлении первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением. Ответственность за правильность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При наличии ошибки в подписанной детализации или документе ответственность несёт администратор, который оформляет выписку клиента.
Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно.
Технологический цикл обслуживания гостей:
Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»
Служба представляет собой стойку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Рабочие инструменты и оборудование служащих:
персональный компьютер;
принтер,
POS-терминал для обслуживания банковских карт;
терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
факс и ксерокс
документация и канцелярские товары;
информационные проспекты .
Перед стойкой предусмотрено пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Используется программа управления гостиницей Shelter
Стандарты работы и требования к сотрудникам службы бронирования в гостинице «ЛетоЛето»
С каждым сотрудником в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности. Внешний вид сотрудника не должен быть вызывающим или небрежным;
− сотрудники должны носить форменную одежду, либо (например стажеры и т.п.) поддерживать деловой стиль (белый верх, черный низ), Недопустимо приходить на работу в спортивной, пляжной одежде, а также в излишне открытой и вызывающей.
Виды бронирования отеля «ЛетоЛето»:
1. Гарантированное бронирование: по предварительной 100 % оплате;
2. негарантированное бронирование: этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции ( 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Отель осуществляет бронирование путем принятия от Гостя или Заказчика заявки на бронирование посредством электронной почты: bron@leto-leto.com, почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от Гостя или Заказчика.
Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты.
