Файл: Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 01 Бронирование гостиничных услуг в период с 16 марта 2022г по 12 апреля 2022г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

Порядок оформления проживания (размещения) в отеле «ЛетоЛето» (далее по тексту – Отель).

Заселение в номер осуществляется при наличии документов на каждого гостя.

При заселении Гость заполняет и подписывает регистрационную карту (Анкету), чем подтверждает достоверность сведений о себе и согласие с настоящими Правилами, после чего ему выдается Карта гостя и электронный ключ от номера.

В соответствии с п. 18 раздела 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 01.04.2021 № 1083 (далее – Правила) договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке,

При не предъявлении Гостем документа, удостоверяющего его личность, услуги по проживанию в Отеле не предоставляются. Служебные и водительское удостоверения не являются документами, удостоверяющими личность граждан РФ, необходимыми для осуществления регистрационного учета.

Отель оставляет за собой право отказать в оформлении размещения лицам, находящимся предположительно в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Регистрация Гостей, являющихся гражданами РФ, по месту пребывания в Отеле осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 17.07.1995 г. № 713.

Регистрация в Отеле несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица, документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица, а также свидетельств о рождении несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в Отеле и снятие их с учета по месту пребывания осуществляется в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 г. №9.

Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании в гостинице ««ЛетоЛето»»

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находиться перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и на английском языках, но сначала необходимо представиться, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонной разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Кейс-задача № 1: 1.1.

Кейс-задача № 1:

1.2. «Управление отелем» - «Шахматка броней» - «Создать групповую бронь», на шаге «Общая информация» указать: «название группы (если есть), компанию заказчика (если есть), компанию агента (если есть), данные организатора» , в Поле «Поиск профиля» ввести фамилию организатора бронирования либо «Добавить нового гостя». – «продолжить». На шаге «Номера и тарифы» указать параметры проживания: «даты проживания, время заезда/выезда, категории номера и тип размещения (кол-во гостей в номере), кол-во номеров выбранной категории, тарифный план». – «Продолжить» . На шаге «Детали бронирования» проверить введенные данные – «Продолжить». На шаге «Размещение гостей» назначить гостям физические номера. Кликнуть на значение в столбце «Номер» - «Гости». После заполнения полей кнопку «Сохранить»

Кейс-задача № 2:

2.1. Чтобы создать новое бронирование необходимо на форме менеджера вызвать функцию

«Добавить бронирование» из меню «Действия».

Откроется форма нового бронирования.

В форме необходимо заполнить обязательные поля

(подсвеченные желтым цветом), выбрать номер (если уже

известно, куда будет заселяться гость). При необходимости

можно указать примечания к данному бронированию, для этого их можно выбрать из заранее

подготовленного списка через кнопку «Выбрать», или внести любое сообщение в поле

«Произвольное примечание».

После заполнения полей нажмите кнопку «Сохранить» для

сохранения брони и обновления списков услуг и гостей. Для выхода из

формы бронирования нажмите кнопку ОК.

Для редактирования существующего бронирования необходимо или два раза кликнуть за

необходимой записи, или выделив запись выбрать функцию «Редактировать бронирование» из

меню «Действия».

Обязательные поля бронирования:

 Гость – профайл гостя

 Дата заезда

 Дата выезда

 Взрослых – кол-во взрослых гостей

 Тип номера

 Тариф

 Канал бронирования – телефон, интернет и т.д.

 Тип оплаты – наличный, пластиковая карта и т.д.

 Тип бронирования – гарантийный, негарантийный

Кейс-задача № 2: 2.1 (продолжение)

Профайл гостя можно создать двумя способами:

1) Через раздел «Справочники» «Формы менеджера». Необходимо

открыть справочник «Гости» и нажать кнопку «Добавить» на панели

инструментов:

Появится окно создания нового профайла:

Заполните известную о госте информацию. Поля, отмеченные желтым цветом, являются

обязательными для заполнения. На закладке «Паспорт, виза» желательно заполнить поле

«Гражданство», чтобы система знала, является ли гость иностранцем или жителем РБ.

Для сохранения профайла нажмите «ОК», для отмены создания профайла нажмите

«Отмена».

Профайл можно создать через поле ввода «Гость» формы редактирования бронирования.

Для этого необходимо поставить курсор в данное поле ввода и нажать F2 на

клавиатуре.

Появится окно создания профайла, аналогичное первому способу.

Для редактирования профайла из справочника «Гости» достаточно двойным кликом на

нужном госте открыть окно редактирования профайла. Затем внести требуемые изменения и,

кнопкой «ОК», сохранить их.

Для редактирования профайла из формы бронирования необходимо поставить курсор в

поле ввода «Гость» и нажать F4 (если в поле уже был выбран гость, то откроется его профайл,

иначе система предложит выбрать профайл для редактирования).

Обязательные поля профайла:

 Фамилия

 Пол

Кейс-задача № 3: 3.3

Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице ««ЛетоЛето»»

Главными выигрышными характеристиками гостиницы «ЛетоЛето» являются оптимальное соотношение цены и качества, исследования своего сегмента потребителей и продуманная система их мотивации. Данные характеристики позволяют предприятию сохранять устойчивость на рынке, повышать качество предлагаемых услуг и привлекать новых потребителей.

В то же время у гостиницы «ЛетоЛето» существует и масса слабых сторон, таких как нехватка персонала, отсутствие качественных маркетинговых компаний и исследований. Данные характеристики являются сдерживающим фактором для привлечения новой клиентуры предприятия и, в конечном итоге, увеличения прибыли.

Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «ЛетоЛето»

Гостиница «ЛетоЛето» имеет несколько важных потенциальных возможностей, такие как приобретение высококвалифицированных кадров,

обучение штатного персонала, расширение ассортимента дополнительных

услуг и повышение их качества предоставления, использование рекламы и

маркетинговых приёмов, для повышения известности предприятия на рынке

гостеприимства Тюменской области.

Использование таких возможностей обеспечит предприятию рост количества клиентов и увеличение получаемой прибыли.

Существуют также угрозы для устойчивости предприятия гостиницы «ЛетоЛето». Основными из них являются усиление позиций конкурентов, что актуально в г. Тюмени, возможное падение спроса на услуги в сфере гостеприимства, что может быть связано с различными факторами, такими как например, политические и экономические.