Файл: Анализ архитектуры предприятия на примере предприятии малого бизнеса "ооо" Шуури".docx

Курьерская служба

Курьерская служба одна из важнейших составляющих сервисного центра, она принимает и отправляет аппараты клиента или от клиентов в сервисный центр, а также обеспечивает доставку различных запчастей в сервисный центр

1. Уведомление об доставке товара или запчасти

Сотрудники отдела получают уведомление от менеджера или маркетинг менеджера сообщение о доставке аппарата клиента или же заказанной запчасти

2. Подготовка к доставке

Получение необходимых данных о местоположении клиента или места от куда нужно забрать запчасти, а также подготовка средства доставки, то есть транспорта

3. Проведение работ

На этапе проведения работ происходит перемещение курьера на транспорте в точку назначения с последующим получением аппарата или запчасти, после чего курьер возвращается в сервисный центр

Процесс доставки представлен на рисунке 5

Рис. 5 Процесс доставки запчастей

Бренд менеджер

Бренд менеджеры выполняют следующие функции:

• 
  Обеспечение постоянного контакта с брендом производителем
  
• 
  Техническая поддержка инженеров в технических вопросах
  
• 
  Взаимодействие с брендами по решению трудных вопросов
  
• 
  Составление графиков работы инженеров
  
• 
  Подготовка документации по техники ремонтируемой в сервисном центре
  
• 
  Взаимодействие с другими сотрудниками сервисного центра
  

Наиболее подробно рассмотрим процесс составления графиков работы инженеров
Составление графиков работы инженеров

Составление графиков работы инженеров не менее важная обязанность так как простой или отсутствие даже одного сотрудника могут быть критичными для заработка сервисного центра

1. Поступление пожеланий и просьб инженеров

Бренд менеджер узнает инженеров в какой график они могут выйти, и какой наиболее предпочитаемы, а также то в какое время они могут не выходить или у них непредвиденная ситуация и поэтому они не могут прийти

2. Составление чернового варианта графика работы, а также его согласование

---

Составление графика работы на ближайший месяц или пару недель, а также согласование его с инженерами смогут ли все инженеры выйти в такой-то день

3. Публикация итогового графика работы

Публикуется и рассылается итоговой вариант графика работы всем инженерам, что бы все были в курсе, а также могли выстраивать свой рабочий день

Составление графиков работы инженеров представлен на рисунке 6. Рис. 6 Составление графиков работы инженеров
Менеджер по пиару

Менеджер по пиару занимается большим спектром задач

• 
  Продумывание рекламной компании сервисного центра
  
• 
  Руководство веб разработчиками в сфере рекламы на сайте, а также на сторонних ресурсах в сети интернет
  
• 
  Заключение договоров с разными рекламными агентствами, а также телевиденьем или радио
  

Инженеры гарантийных ремонтов

Инженеры — это сердце всего сервисного центра потому что они проделывают самую важную работу, то есть занимаются непосредственно ремонтом самого оборудования и выполняют следующие функции:

• 
  Ремонт гарантийных заказов от бренда, с которым работают они и их бренд менеджер
  
• 
  Постоянная коммуникация с бренд менеджером
  
• 
  Постоянная коммуникация с брендом, с которым они работают
  
• 
  Помощь кол центру в технически сложных вопросах
  
• 
  Сопровождение и консультация клиентов по поводу приносимого ими оборудования
  

Разработчики сайтов

Разработка и настройка сайтов – основная сфера деятельности веб разработчиков. Разработка делиться на несколько этапов, которые будут описаны ниже.

1. Подготовка технической документации и согласование требований

Аналитики получают техническое задание от заказчика (заказчиком может выступать как подразделение, так и ректор института или несколько подразделений). Затем аналитики изучают техническое задание и начинает написание проектной документации. В процессе написания происходит уточнение требований к программному обеспечению. На выходе формируется проектная документация, по которой в дальнейшем будет разработан программный продукт. Она содержит описание функционала, примеры экранных форм и инструкции по созданию баз данных и так далее.

---

2. Разработка

Перед началом разработки программисты выбирают технологии, которые будут использованы при разработке и приступают к написанию программного обеспечения в соответствии с проектной документацией.

3. Тестирование

На этапе тестирования аналитики проверяют программу на соответствие требованиям и корректность работы.

В случае обнаружения ошибок, они записываются и передаются разработчикам на доработку.

Если ошибок нет, то продукт считается разработанным и передается заказчику или вводится в эксплуатацию отделом.

4. Доработка

На этапе доработки программисты исправляют ошибки в программном продукте в соответствии с обнаруженными ошибками.

После доработки программный продукт отправляется на повторное тестирование.

Описание разработки изображено на рисунке 7.
Рис. 7 Разработка веб сайта
Маркетинг менеджер

Маркетинг менеджер выполняет следующие функции:

• 
  Организация рабочих мест для кол центра
  
• 
  Организация дополнительного обучения нанимаемых сотрудников в кол центр, а также сервисный центр в общем
  
• 
  Разработка и внедрение учебно-методических материалов
  
• 
  Координация работы кол центра, а также приемки, то есть ресепшена
  

Выполняя все эти функции, маркетинг менеджер связывает все компоненты сервисного центра воедино
Кол центр и приемка

Кол центр и приемка выполняет следующие функции:

• 
  Прием звонков от клиентов по телефону
  
• 
  Переписка и прием сообщение от клиентов
  
• 
  Уточнение вопросов клиентов у инженеров
  
• 
  Уведомление клиентов о каких-либо проведенных ремонтах
  
• 
  Звонки клиентам по просьбе инженера для уточнения каких-либо данных или аспектов
  
• 
  Прием техники у клиентов на ресепшена, а также от курьеров, доставивших технику
  

Выполняя эти функции кол центр и, приемка обеспечивают постоянных и бесперебойный поток техники в сервисный центр

Прием звонков от клиента по телефону представлен на рисунке 8.

Рис. 8 Прием звонков по телефону от клиентов

2.7 Описание информационных технологий

Информационные технологии сервисного центра призваны объединять и обеспечивать передачу больших потоков данных, снизить потребность в мощных персональных компьютерах, а также дать возможность сотрудникам выполнять свои обязанности будучи в любой точке центра, а также находясь вне его.

---

Для обеспечения высокой мобильности сотрудников используется беспроводная сеть WI-Fi, с потоковым шифрованием данных и системой аутентификации и идентификации пользователей.

Помимо этого, все информационные системы, используемые в клинике, используют WEB-интерфейс, а значит для доступа нужен только браузер с поддержкой JavaScript и стабильное Интернет-соединение. Исключением являются мобильные телефоны. Они не поддерживаются системами для работы с клиентами, но работают с системой ведения склада.
Перечень используемых программных продуктов представлен в

Таблице 1:

Приложения	Описание
Microsoft Office 2017	Ведение какой либо документации на предприятии
Skype	Коммуникация между сотрудниками в пределах сц
Photoshop	Программа для редактирования изображений
Tunderbird	Ведение деловой переписки между инженерами и брендом ASUS
ПО для обеспечения работы локальной сети	Программы для осуществления и поддержания работы локальной сети
Microsoft VSS	Программа для безопасного обмена документами, находящимися на жестких дисках
Google Chrome, Opera, MS Edge, FireFox Explorer и прочие	Браузеры для работы в интернете
Windows 10	Операционная система на ПК
Windows Server 2012	Серверная операционная система
Microsoft TFS	Система контроля версий
Dr.Web, Avast, 360	Антивирусы
Microsoft SQL Server	Сервер баз данных
Microsoft SQL Server Management Studio	Программа для администрирования баз данных под управлением SQL Server
1С:Предприятие 8 система управления базами данных	Программа для управления базами данных 1С
Vmware View	Программа для виртуализации Windows
Microsoft SharePoint	Продукт предназначенный для создания сайтов, организации совместной работы, хранения файлов, веб-приложений
WatsApp, Viber	Средство связи между менеджерами а так же кол центром с клиентами
Microsoft Visual Studio 2022	Среда разработки программ
Рем онлайн	Сервис для пользования на внешнем сервере

---

Описание основных программ:

• 
  Microsoft Office 2017 – пакет основных офисных приложений, таких как: Word, Excel, PowerPoint и так далее позволяющий создавать а так же редактировать текстовые и табличные документы, презентации, схемы, брошюры, буклеты, открытки, визитные карточки и так далее.
  
• 
  Skype – программа для обмена текстовыми сообщениями, звонками и видеозвонками внутри сервисного центра между всеми ее сотрудниками
  
• 
  WatsApp, Viber – программы предназначенные для видео, теле звонков а так же сообщений между менеджерами и кол центром и клиентами сервисного центра
  
• 
  Photoshop – редактор изображений, применяется для обработки фотографий и растровых изображений, нужен для указания конкретного дефекта на картинке
  
• 
  Microsoft VSS – система используется для хранения данных на жестких дисках и обеспечения контроля версий и целостности
  
• 
  Microsoft TFS – система контроля версий разрабатываемого программного обеспечения
  
• 
  Microsoft SQL Server Management Studio – программа предназначенная для работы с базами данных. Позволяет как администрировать, так и программировать базы данных
  
• 
  1С: Предприятие 8 система управления базами данных – система управления базами данных программы 1С: Предприятие 8. Используется для администрирования баз данных и их интеграции с другими системами
  
• 
  Vmware View – система виртуализации для Windows. Применяется для запуска различных операционных систем на любом компьютере, входящем в вычислительную сеть ИВЦ МЭИ
  
• 
  Microsoft SharePoint – продукт для управления контентом, создания веб-сайтов и организации площадок для совместной работы
  
• 
  Microsoft Visual Studio 2022– среда разработки различных программ и приложений. Применяется для разработки информационных систем
  

2.8 Техническое обеспечение

Примерные характеристики компьютеров в сервисном центре Шуури представлены ниже:

ОС Windows 10

Процессор Intel Core i5-3340 CPU @ 3.10GHz

ОЗУ 4-8 ГБ DDR3 памяти

Разрядность системы 64-разрядная операционная система

DVD-ROM есть

Разрешение экрана 1920x1280

Объем жесткого диска 500Гб

Объем твердотельного накопителя 240Гб

Характеристики компьютеров могут меняться в зависимости от рабочих мест сотрудников, а также и назначения. Где-то для мониторинга данных применяется несколько мониторов, подключенных к одной машине. Некоторые сотрудники работают за ноутбуками так как им нужна мобильность.

---