Файл: Процесс принятия и реализации управленческих решений ООО «Томсон».pdf

ООО «Томсон» зарегистрировано 2 июня 2003 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Руководитель организации: генеральный директор Томсон Лариса Владимировна. Юридический адрес ООО «Томсон» - 195030, город Санкт-Петербург, проспект Ударников, 41-1, 329.

Основным видом деятельности является «Стоматологическая практика», зарегистрировано 8 дополнительных видов деятельности. Организации общество с ограниченной ответственностью «Томсон» присвоены ИНН 7806142613, ОГРН 1037816043990, ОКПО 13899769.

ООО «Томсон» осуществляет деятельность на основании устава и действующего законодательства, регулирующего работу всех предприятий РФ.

Клиника «Томсон» находится в Красногвардейском районе Санкт-Петербурга и имеет опыт успешной работы 25 лет. Начиная свой путь с одного стоматологического кресла, клиника росла вместе с пациентами, которые после успешного лечения также приводят своих детей и внуков. Услуги клиники также рекомендуют друзьям и знакомым.

Преимущества клиники «Томсон»:

- постоянное повышение уровня квалификации врачей;

- повышение уровня оснащенности клиники;

- заботливое отношение персонала к каждому пациенту;

- атмосфера уюта и спокойствия, которая способствует получению клиентами положительных эмоций сразу после того, как они переступают порог клиники и поэтому они способны доверять врачам и другому персоналу.

В клинике предлагают полный комплекс услуг для клиентов всех возрастов, а также все этапы лечения, большой ассортимент предлагаемых услуг. Клиентам предлагается лечение под местной анестезией и под наркозом. Клиника оснащена визиографической системой OWANDY (Франция), а также аппаратом для панорамной съемки (ортопантомограмма) и телерентгенограмм (ТРГ). Из кабинета компьютерной диагностики полученный снимок через сеть автоматически передается на экран монитора, установленного на каждом стоматологическом кресле. Врач совместно с пациентом имеет возможность оценить исходную ситуацию и результаты лечения. Клиентам после осмотра предлагается план лечения с подробным описанием стоимости лечения на всех этапах.

Рассматриваемая клиника оказывает стоматологические услуги высокого уровня качества, поэтому цены тут несколько выше, чем у других клиник. Однако и качество лечения несравненно выше, даже на уровне консультации специалисты клиники дают качественную консультацию, что показано в таблице 1.

Таблица 1

Сравнение цен клиники «Томсон» с ценами других стоматологических клиник, руб. за услугу

---

Клиника (рейтинг)	Консультация	Глубокий кариес	Металлокерамика
Томсон (4,1)	500	3000-5000	12000
Радикс (4,0)	300	2460	5600
Полидент (3,7)	Бесплатно	1680-4170	7900
Мой зубной (4,0)	По договоренности	2430	По договоренности

По данным таблицы 1 видно, что консультация платная и самая дорогая, также самые дорогие услуги по лечению глубокого кариеса и металлокерамическому протезированию. Клиника «Томсон» имеет рейтинг 4,1. Клиника «Мой Зубной» имеет рейтинг всего лишь 4,0, но более низкие цены. Клиника «Радикс» по отзывам имеет больше рейтинг – 4,5 и цены ниже, то есть она имеет преимущество по ценам и оценкам качества услуг клиентами. Клиника «Полидент» имеет рейтинг 3,7, что значительно ниже чем, рассматриваемая клиника. Таким образом, по качеству основным конкурентом является клиника «Радикс», которая имеет более высокий рейтинг по отзывам клиентов, чем рассматриваемая клиника.

Технология оказания услуг клиенту стоматологической клиники включает следующие этапы:

1.предварительное выяснение проблемы клиента, установление возможности ее решения силами клиники, предварительная оценка стоимости лечения;

2.оформление карточки пациента в соответствии с документами предоставленными клиентом (паспорт, полис, СНИЛС);

3. предварительный осмотр пациента;

4. уточнение стоимости лечения;

5. назначение времени приема у врача-специалиста, выдача талона на посещение врача;

6. заключение договора на посещение врача, внесение 10% предоплаты стоимости лечения;

7. предварительное уведомление пациента о времени приема – в день приема осуществляется путем звонка клиенту;

8. посещение врача в установленное время;

9. расчет окончательной стоимости лечения;

10. уточнение мнения клиента о качестве обслуживания и его пожеланиях.

Администратором выполняются 1,2,4-7,9,10 этапы и только 3 и 8 этапы осуществляются врачом. Поэтому при обслуживании клиентов стоматологии очень велика роль администратора. Исходными материалами для оказания стоматологических услуг являются: материалы для лечения зубов: пломбировочный материал; инструменты, используемые для лечения зубов; лекарственные препараты, используемые при лечении; специальные медицинские материалы – вата, марля, повязки и так далее.

---

Организационная структура управления ООО «Томсон» представим на рисунке 2.

Директор (1)

Главный администратор (1)

Врач (3)

Администратор (1)

Мед. сестра (3)

Главный врач (1)

Рисунок 2 - Организационная структура управления ООО «Томсон»

Представленная схема на рисунке 2 характеризует организационную структуру управления ООО «Томсон» как линейно-функциональную, управление деятельностью ООО ведется централизовано (управленческий аппарат, оказание медицинских услуг).

Функции персонала приведены в таблице 2.

Таблица 2

Функции персонала ООО «Томсон»

Должность	Функции
Администрация (4)
Генеральный директор (1)	Текущее руководство, организация материально-технического снабжения, управление финансами, персоналом
Главный администратор (1)	Учет и регистрация клиентов, формирование базы клиентов, работа с базой клиентов Ведение бухгалтерского учета и составление отчетности, проведение анализа деятельности организации Обеспечение необходимого состояния безопасности труда персонала, соответствия помещений санитарно-гигиеническим нормам. Организация качественного обслуживания пациентов. Проведение опросов пациентов и оценка их результатов.
Администратор (1)	Работа с клиентами по знакомству с услугами, консультирование клиентов
Основное подразделение (6)
Главный врач (1)	Организация оказания услуг
Врачи (3)	Оказание услуг
Мед, сестра (3)	Помощь врачам при оказании услуг

Исходя из данных таблицы 2 видно, что организационная структура линейно-функциональная. Ее достоинством является отсутствие дублирования функций, четкость в распределении обязанностей. Недостатком организационной структуры является большая сфера ответственности главного администратора, который помимо организации административной деятельности выполняет функции по организации учета и отчетности в организации.

В данной организации имеются только три руководителя (Рисунок 3):

- директор, возглавляет организацию;

- главный администратор организует административную работу;

- главный врач – организует оказание услуг.

Директор

Главный администратор

---

Главный врач

Рисунок 3 - Административная структура ООО «Томсон»

По рисунку 3 видно, что имеют место быть:

- высший уровень управления директор;

- средний уровень управления – главный администратор и врач;

- уровень исполнения – врачи, мед. сестры, администратор.

Административный отдел включает две должности – главный администратор и администратор.

Таким образом, в работе отдела есть проблемы, которые связаны с перегруженностью работой администратора. Поэтому в перспективе необходимо было бы нанять хотя бы на половину ставки администратора, который смог бы разгрузить очередь и увеличить удовлетворенность клиентов обслуживанием.

2.2. Оценка эффективности управленческих решений в существующей организационной структуре ООО «Томсон»

Рассмотрим показатели, характеризующие управленческие решения в рассматриваемой организации в таблице 3.

Таблица 3

Разработка, обоснование, принятие и реализация управленческих решений ООО «Томсон» в 2019 году

Показатели	Ед. изм.	План	Факт	+,-	%
Количество решений	Шт.	135	150	+15	11,1
Структура решений:
1)по уровню иерархии
-оперативные	%	60	63	+3	Х
- тактические	%	30	21	-9	Х
- стратегические	%	10	5	-5	Х
2)По уровню оригинальности
- типовые	%	70	72	+2	Х
- оригинальные	%	30	17	-13	Х
Показатели качества решений
Доля обоснованных решений	%	95	87	-8	Х
Доля реализованных решений	%	100	84	-16	Х
Доля регламентируемых решений	%	85	79	-6	Х
Затраты на всех этапах принятия и реализации решений	Млн. руб.	0,517	0,521	+0,04

---

Выполнение плана по количеству принимаемых решений приведено на рисунке 4.

Рисунок 4- Выполнение плана по количеству принимаемых решений ООО «Томсон» в 2019 году

По данным рисунка 4 и таблицы 3 видно, что количество принимаемых решений по факту на 15 больше плановых значений, что свидетельствует о большей результативности системы управления. Хотя с другой стороны большее количество решений может свидетельствовать и о большем количестве проблем в деятельности организации.

Рассмотрим показатели структуры решений, которые приведены в таблице 3 и нашли отражение на рисунке 5.

Рисунок 5 – Выполнение управленческих решений ООО «Томсон» в 2019 году

В таблице 3 и на рисунке 5 показано, что выросла доля оперативных решений, которые принимаются на самом нижнем уровне управления и такие решения для функционирования организации требуются постоянно. Рост доли данной группы решений на 3% означает, что на нижнем уровне принимается все больше решений и менеджеры становятся все более самостоятельными

Долю управленческих решений на среднем уровнем характеризует показатель доли тактических решений. У рассматриваемой организации данный показатель снизился на 9% за счет передачи части полномочий на нижний уровень. Причем план по таким решениям был не выполнен, что свидетельствует о том, что организация имеет проблемы при принятии данных решений, что свидетельствует о необходимости улучшения данного показателя.

Доля стратегических решений также уменьшается, то есть снижается роль стратегического управления, которое обеспечивает достижение целей, и требуют осуществления глобальных изменений. В таблице 2.3 показано, что по данному показателю план не выполнен, что свидетельствуют о снижении деловой активности организации. С точки зрения оригинальности основную долю в организации занимают типовые решения, которые связаны с настройкой работы компании, налаживании процессов снабжения и продаж. В динамике доля оригинальных решений снижается, что свидетельствует о необходимости совершенствования методики принятия данных решений.

Уровень обоснованных решений также снижается, что свидетельствует о необходимости улучшения процесса принятия решений в плане влияния на общий результат. Реализация таких решений влияет на эффективность работы предприятия. По мере увеличения ответственности руководителей за качество решений увеличивается и их обоснованность. Существующий показатель свидетельствует о высоком качестве принимаемых решений в организации.

---