Файл: Тенденции развития индустрии гостеприимства (на примере отеле «Пур-Наволок»).pdf
Добавлен: 11.03.2024
Просмотров: 44
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты развития индустрии гостеприимства
1.1 Предпосылки развития индустрии гостеприимства
1.2 Тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства
1.2 Тенденции развития индустрии гостеприимства
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля
Отель «Пур-Наволок» 4* расположен на берегу реки Северной Двины, в исторической части города, в непосредственной близости с памятниками истории и культуры XVII-XIX вв.
Гармоничным образом в ней сочетается европейская утонченность и северное гостеприимство. Атмосферу доброжелательности создает квалифицированный и радушный коллектив гостиницы. Однако «Пур-Наволок» привлекает не только высоким качеством сервиса, он предусматривает все, что так ценят люди: комфортабельные номера и удобное расположение.
Анализ текущих позиций и стратегий объектов гостиничного бизнеса– ключевой этап в разработке дальнейших планов и концепций, включающий комплексный анализ основных финансовых показателей, качества предоставляемых услуг, исследование отрасли и конкурентной среды.
При анализе объектов гостиничного бизнеса во внимание принимаются показатели прибыли, рентабельности, ликвидности, финансовой устойчивости и платежеспособности.
В гостиничном комплексе 37 номеров, из них:
2 номера категории Люкс – в номере: 2 телевизора, сейф, бар, телефон, состоит из 2-х комнат, холл оборудован удобной мягкой мебелью;
21 двухместный номер – в номере: телевизор, бар, сейф, телефон (из них 8 номеров twin);
14 одноместных номеров – в номерах есть все удобства телевизор, бар, сейф, телефон.
Каждый из просторных и светлых 37 номеров отеля оснащен всем необходимым, отвечая мировым стандартам, принятым в индустрии гостеприимства, что бы гости могли почувствовать домашний уют и комфорт в полном объеме. Полная вместимость гостиничного комплекса на сегодняшний день составляет 60 человек. В гостиничном комплексе располагается ресторан русской и европейской кухни, готовый разместить 50 человек, уютное кафе, бар. В комфортной и спокойной обстановке которых можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi соединением, конференц-зал вместимостью до 60 человек для проведения разнообразных мероприятий и деловых встреч сочетает в себе уютную, элегантную обстановку и прекрасное техническое оснащение.
Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:
- территориального месторасположения гостиничного комплекса;
- назначение гостиницы;
- специфике гостей;
- сезонных факторов.
Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В гостинице существует четкое разделение на основные службы:
- административно – управленческая служба;
- служба приема и размещения;
- служба общественного питания.
Организационная структура гостиничного комплекса представлена в следующем виде.
Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.
Служба приема и размещения берет на себя занятие по решению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.
Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.
Организационная структура представлена на рисунке 1.
Рисунок 1-Организационная структура гостиничного комплекса
Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.
Roomservice или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в гостинице.
Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду и напитки от гостей гостиницы и последующей их доставки по номерам.
Директор гостиницы считает, что отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость.
Roomservice также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об гостиницы.
Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева — удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями.
Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в roomservice самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола.
Источником информации являются менеджеры гостиницы и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает.
Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары.
Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху.
В группе гостиницы существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля.
Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней).
Основная задача room-service — улучшение уровня обслуживания клиентов отеля.
В гостинице новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них.
Работа roomservice осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены.
2.2 Проблемы обслуживания VIP персон в отеле
В качестве исследовательской работы мы провели анкетирование гостей «Пур-Наволок», выселявшихся из отеля в период со 02.04.2019 по 27.04.2019.
На рисунке 2 представлен анализ структуры клиентов, участвующих в опросе, по возрасту.
Рисунок 2 - Распределение респондентов по возрастному признаку
Из рисунка видно, что основная часть клиентов гостиницы находится в возрастном диапазоне от 25 до 35 лет.
Далее сопоставим эти данные с данными по половому признаку (таблица 1).
Таблица 1
Половозрастная структура респондентов, участвующих в исследовании
Возраст |
пол |
Всего |
|||
муж |
жен |
||||
абс |
% |
абс |
% |
||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
От 18 до 25 |
13 |
7 |
11 |
6 |
24 |
От 25 до 35 |
74 |
37 |
44 |
22 |
118 |
От 35 до 50 |
20 |
10 |
13 |
7 |
33 |
Старше 50 |
13 |
7 |
12 |
6 |
25 |
Итого |
120 |
80 |
200 |
По данным таблицы 5 можно определить, что основная часть клиентской базы гостиницы – мужчины в возрасте от 25 до 35 лет.
Опрос производился исключительно в указанный период, в связи с разрешением руководства отеля проводить опрос в ограниченные сроки.
Целью проведения опроса являлся сбор и обобщение мнений гостей об отеле, анализ полученных данных, выявление недостатков в стратегии отеля «Пур-Наволок».
Опрос составлен на основе изученной нами, в теоретической части выпускной квалификационной работы, литературы, а также данных, полученных в ходе проведения интервью с генеральным директором отеля.
Этапы организации проведения данного опроса:
- Получение разрешения у генерального директора на проведение анкетирования гостей путем размещения анкет на стойке регистрации
- Подготовка анкет
- Размещение анкет на стойке регистрации отеля, согласование с сотрудниками службы портье порядка анкетирования
- Сбор и обработка заполненных анкет
- Анализ результатов опроса
В анкете для гостей отеля присутствуют вопросы следующего характера :
- Как Вы узнали о нашем отеле?
- Почему Вы выбрали именно наш отель?
- Остались ли Вы довольны номером, в котором проживали?
- Удовлетворены ли Вы сервисом?
- Как Вы оцениваете соотношение цена/качество представленных Вам услуг?
- Хотели бы Вы снова остановиться в нашем отеле?
- Между какими отелями помимо «Пур-Наволок» Вы делали выбор?
- Что из нижеперечисленного лучше всего характеризует цель Вашего пребывания в нашем отеле?
- Возникли ли у Вас жалобы на что-либо из списка?
- Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?
Выводы по результатам опроса:
- Большинству гостей бронируют номера принимающие стороны, соответственно, очевидно, объект размещения востребован со стороны корпоративных клиентов, организующих проживание деловых партнеров, прибывающих в город с деловыми целями. Значительный удельный вес имеют, также, самостоятельные бронирования в ADS. Несомненно, существенный потенциал присутствует в части развития программ лояльности, ориентированных, в первую очередь, на корпоративных клиентов.
- В соответствии с тенденциями последних лет, все большее значение при выборе, имеет высокий рейтинг в системах бронирования и «живые» отзывы гостей. Объект анализа не является исключением и почти половина ответов красноречиво говорят о том, что именно на мнения ранее проживавших гостей ориентируются потенциальные новые постояльцы. Значительное влияние на выбор оказывает и удачное расположение отеля. Особого внимания заслуживает факт отсутствия в приоритетах такого фактора как стоимость проживания. Это свидетельствует о высокой платежеспособности аудитории и потенциале пересмотра тарифной политики в сторону увеличения базового тарифа.
- Подавляющее большинство гостей отеля осталось очень довольно номерами, в которых проживали, и небольшая часть удовлетворена номером на 4 из 5 возможных баллов. Это означает, что проблемы с внешним видом и наполненностью номеров отсутствуют.
- Более 85% гостей отеля остались довольны предоставленным им сервисом. Соответственно, делаем вывод о том, что процессы подбора и обучения персонала осуществляются на высоком уровне.
- Соотношение цена/качество услуг отеля «Пур-Наволок» устраивают гостей. Сервис предоставлен на высоком уровне и стоит свою цену.
- Практически все гости хотели бы снова остановиться в нашем отеле. Этот фактор крайне важен и является одним из самых важных показателей эффективности работы отеля. Он означает, что гости максимально удовлетворены всем спектром услуг отеля, их доверие и расположение завоевано и, соответственно, можно рассчитывать на их повторный визит.
- Аудитория отеля «Пур-Наволок» выбирает наш отель среди двух основных конкурентов - отелей BridgeResort 4* и Русские Сезоны 4*
- Основная аудитория нашего отеля - это спортсмены, туристы и деловые гости.
- У подавляющего большинства гостей не возникло никакого вида жалоб во время проживания в отеле. Однако есть небольшой процент жалоб на мебель и оборудование.
- Гости просят ускорить Wi-Fi и продлить время работы ресторана.