Файл: Тенденции развития индустрии гостеприимства (на примере отеле «Пур-Наволок»).pdf

1.2 Тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства

В настоящее время индустрия туризма испытывает не самые лучшие времена, это связано с несоответствием потребностей туристов организации. Поэтому нужно принимать меры по разработке новых направлений развития туризма. Одно из таких направлений – устойчивый туризм.

Устойчивый туризм - такое направление развития туризма, которое позволяет удовлетворять нужды туристов сейчас, учитывая интересы принимающего региона и позволяющего сохранить эту возможность в будущем. При этом предусматривается управление всеми ресурсами таким образом, чтобы экономические, социальные и эстетические потребности удовлетворялись с поддержанием культурной и экологической целостности, без нанесения вреда биологическому разнообразию и системам жизнеобеспечения.^[8]

Зависимость от изменений в окружающей среде в туризме может выражаться не только привлекательностью того или иного места, но и иметь более масштабные последствия. Так климатические изменения могут приводить к уменьшению снежного покрова на горнолыжных курортах, увеличению засушливости и повышению средних летних температур в некоторых азиатских и средиземноморских регионах.

Большой Барьерный риф, который является весьма заманчивым природным объектом для туристов и исследователей, приносит туристской индустрии региона 620 млн. дол. в год, но загрязнение мирового океана наносит ему разрушающее воздействие в течение последних 20-ти лет.

Одна из целей устойчивого туризма культурный обмен. В некоторых странах туристы игнорируют существующие моральные ценности, так во многих мусульманских странах, где женщины обязаны соблюдать ряд правил в одежде, европейцы одеваются в соответствии со своими представлениями (короткие юбки, шорты и т.п.). Но навстречу должны идти и местные власти, в целях привлечения туристов снимать или смягчать некоторые ограничения^[9]

Один из негативных экономических эффектов туризма - необходимость в большом количестве малоквалифицированных работников (горничных, официантов, садовников и т.п.), но которые за счет иностранных туристов получают нередко больше, чем более подготовленные сотрудники в других отраслях местной экономики, не связанных с индустрией туризма.

Все выше перечисленные проблемы, связанные с развитием туризма и вынуждают говорить о необходимости перемен, новых направлениях. Устойчивый туризм видится одним из перспективных среди них, позволяющих уменьшить остроту или решить большой комплекс проблем.

Итак, выделим главные принципы устойчивого развития туризма:

- Устойчивое использование ресурсов. Подразумевает внедрение систем с возможностью повторного использования и очистки воды; новых блоков энергообеспечения, которые контролируются фотоэлементами и в случае простоя отключают ненужное освещение и др.; использование материалов подлежащих утилизации или вторичной обработке, внедрение "безбумажных систем"; снижение избыточного потребления

- Поддержание биоразнообразия. Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение; участники туристского процесса, и особенно, профессионалы сферы туризма должны соглашаться с наложением определенных ограничений и пределов на их деятельность, которую они осуществляют в особо уязвимых местах, которые подходят для создания природных парков или охраняемых заповедников;

- Интегрирование туризма в планирование, вовлечение местных сообществ. Вовлечение местного населения в процесс принятия решений касательно развития туризма посредством консультаций; туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению. Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод, особенно, в форме прямого и опосредованного создания в результате этой деятельности рабочих мест.^[10]

- Ответственный маркетинг туризма. С целью уменьшения давления туристской деятельности на окружающую среду и для повышения ее полезного воздействия на туристскую индустрию и на местную экономику, следует содействовать более равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и пространству; проводить маркетинговых исследований и рекламные компании.

Таким образом, государству и турагентствам в целом необходимо внедрять новое направление устойчивого туризма, для соответствия потребностей людей и возможностей организации.

1.2  Тенденции развития индустрии гостеприимства

Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высоко рентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг.

Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр внимания.^[11]

Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере.

4. Внедрение в индустрии гостеприимства и туристской сфере новых компьютерных технологий.

В последнее время, наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами, все больше стало появляться специализированных предприятий с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самая разная.

Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки.

За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий решить ряд проблем и создали массу удобств клиентам, что позволяет теснее сотрудничать с туристской сферой. Общие тенденции в жизни мирового сообщества, влияющие на развитие индустрии гостеприимства – это международная интеграция, расширение международного разделения труда, открытие границ, обеспечение легкого доступа в другие страны, повышение уровня жизни все более широких слоев общества. ^[12]

Вывод: Во второй главе были рассмотрены основные тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Основной тенденцией развития индустрии туризма является внедрение новых технологий, нового устойчивого туризма, который будет отвечать запросам потребителей. Устойчивый туризм включает в себя экономическую и социальную защищенность, сохранение культурных традиций нации, сохранение природы без причинения ей вреда и т.д. Таким образом индустрии туризма необходимо переквалифицироваться в новое русло, для того,чтобы запросы потребителей отвечали возможностям предприятия.

Также были рассмотрены тенденции индустрии гостеприимства. Основными тенденциями индустрии гостеприимства являются углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги, образование гостиничных и ресторанных цепей, внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий, что так же может значительно облегчить работу сотрудникам предприятия.

Глава 2. Тенденции развития индустрии гостеприимства на примере обслуживания VIP персон в отеле «Пур-Наволок»

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. По мнению Д. Г. Брашнова, процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемы персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним из наиболее важных факторов для получения устойчивого конкурентного преимущества и доверия клиентов к высококонкурентному рынку, и поэтому качество обслуживания может дать индустрии гостеприимства отличный шанс создать конкурентную дифференциацию для организаций. Таким образом, он считается важной концепцией и решающим фактором успеха в индустрии гостеприимства. Успешный отель обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, а качество обслуживания считается жизнью отеля.

Качество обслуживания состоит из трех измерений: физические объекты, персонал и материалы. Он также разделен на два аспекта: функциональное качество и техническое качество. Аналогичный подход доказывал, что качество обслуживания включает три аспекта: функциональное качество, окружающая среда и техническое качество. Другой подход подтвердил, что качество обслуживания имеет пять аспектов, а именно: уверенность, надежность, сопереживание, осязаемость и отзывчивость.

Удовлетворенность клиента - это внутреннее чувство каждого человека, которое может быть удовлетворением или неудовлетворенностью в результате оценки услуг, предоставляемых человеку в контексте ожидания клиента организацией. Отели постоянно пытаются улучшить обслуживание, просто чтобы удовлетворить своего клиента, потому что более высокая удовлетворенность клиента приведет к лояльности клиентов.

Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, размером номерного фонда, местом расположения, целевой аудиторией и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любом отеле: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

В гостиницах разных типов и различной вместимости число служб может быть разным, их функции также могут различаться.

Например, административная служба отвечает за управление, решает вопросы с финансами, кадровые вопросы, занимается созданием необходимых условий труда для сотрудников отеля, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, а служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением, оказанием различных услуг и так далее. Также одной из основных является служба обслуживания номерного фонда, она обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, встреч и т.д. Служба может состоять из менеджеров, повара, работников кухни, администраторов зала и официантов зала и службы банкетинга, а коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности гостей.