Файл: Тенденции развития индустрии гостеприимства (на примере отеле «Пур-Наволок»).pdf

Рекомендации по выводам:

1. Доля постоянных гостей недопустимо мала и требует пристального внимания со стороны службы маркетинга и продаж.
2. Уделить дополнительное внимание работе с отзывами гостей в социальных сетях и на тематических сайтах.
3. Номера в полном порядке. Исправлять ничего нет необходимости.
4. Работа отдела кадров на высоком уровне. Можно похвалить сотрудников и тем самым замотивировать их работать еще лучше.
5. Ценовая политика выстроена корректно. Возможно небольшое отклонение от существующих цен.
6. Возможно, стоит постараться повысить число отзывов гостей в интернете с указанием информации о том, что они хотели бы остановиться в отеле снова.
7. Уделить наибольшее внимание работе с двумя главными конкурентами отеля.
8. Необходимо помимо работы с участниками спортивных мероприятий, уделять немного больше внимания представителям семейного и делового туризма.
9. Возможно необходимо проверить как номера, так и коридоры, а также стойку регистрации на исправность оборудования.
10. Необходимо улучшить скорость Wi-Fi, это требует небольших затрат как в денежном, так и во временном эквиваленте. Увеличение времени работы ресторана, например, открытие на час раньше и закрытие на час позже, также будет дополнительным плюсом.

В качестве конкурентов возьмем основных конкурентов гостиницы «Пур-Наволок» и для удобства присвоим номер каждому из них.

1. «Агат».

2. «Янтарная».

3. «Пур-Наволок».

4. «Озерная».

Критериями при выборе конкурентов гостиницы являются: расположенность в различных районах г.Архангельск, сходство в предоставляемых услугах, ориентация на определенный сегмент клиентов, сходство цен на услуги.

Далее представлена таблица 2 для расчета индекса, характеризующего технические параметры. Значимость каждой характеристики оценивается в баллах от 1 – 3.

Таблица 2

Расчет индекса технического параметра

После определения оценок для каждого критерия, стало возможным рассчитать индекс экономических параметров, представленных в таблице 3.

Таблица 3

Расчет индекса экономического параметра

Из таблицы 3 видно, что гостиница «Пур-Наволок» опережает всех конкурентов по всем экономическим параметрам. Это связано с тем, что в данной гостинице имеется больший номерной фонд, чем у конкурентов, и больший объем продаж. На втором месте гостиница «Агат» с также большим номерным фондом, чем у конкурентов. На последнем месте находится гостиница «Озерная». Это связано с небольшим объемом продаж гостиничных услуг по сравнению с гостиницами-конкурентами, а также с небольшой долей рынка.

Далее произведем расчет интегрального показателя конкурентоспособности. Расчет интегрального показателя конкурентоспособности производится по формуле :

где Iнп – индекс нормативных параметров гостиницы (если предоставленная услуга не удовлетворяет требованиям клиента, то услуга считается неконкурентоспособной, Iнп=0; так как в нашем случае все гостиничные услуги удовлетворяют требованиям, то положим его равным 1).

В качестве базового предприятия возьмем «Пур-Наволок».

Таблица 4

Итоговые результаты конкурентоспособности, проведенные индексным методом

Гостиница «Пур-Наволок» обладает самой высокой конкурентоспособностью среди рассмотренных гостиниц, далее следуют «Агат» и «Озерная», а затем «Янтарная».

Гостиница «Пур-Наволок» имеет показатель конкурентоспособности больше 0,5, то есть больше среднего. В ходе анализа и оценки конкурентоспособности, удалось выяснить что гостиница «Пур-Наволок» успешно конкурирует и развивается на рынке гостиничных услуг (рисунок3).

Рисунок 3- Результаты конкурентоспособности гостиницы «Пур-Наволок», проведенные индексным методом

Для проведения анализа качества предоставляемых гостиничных услуг используем метод определения индекса удовлетворенности потребителей.

Метод определения индекса удовлетворенности потребителей состоит из следующих этапов:

1. Установление показателей качества.

2. Выбор балльной оценки и показателей важности с использованием опроса потребителей.

3. Оценка качества услуг по каждому показателю потребителями.

5. Расчет средней балльной оценки по каждому показателю.

6. Расчет средних значений индексов удовлетворенности по каждому показателю.

7. Обработка полученных результатов.

Определения индекса удовлетворенности клиентов гостиницы позволит дать количественную оценку вклада различных компонентов качества гостиничных услуг (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемой гостиницы. Для определения количественной оценки необходимо определить важность компонентов качества работы гостиничного предприятия по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (таблица 5).

Таблица 5

Важность компонентов качества работы гостиницы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса удовлетворенности 50 клиентам гостиницы было предложено оценить:

–важность 11 предложенных компонентов работы гостиницы «Пур-Наволок» и «Агат» по пятибалльной системе;

–качество этих компонентов по пятибалльной системе.

В таблице приведено исследование удовлетворенности VIP персон (дерево удовлетворенности потребителей) работой гостиницы «Пур-Наволок». В качестве сравнения степени удовлетворенности клиентом качества предоставляемых гостиничных услуг проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Агат».

Гостиничный комплекс «Агат» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Пур-Наволок» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 50 человек.

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг «Пур-Наволок» и «Агат» построена карта профилей потребительской удовлетворенности.

Карты профилей позволяет сравнить профили удовлетворенности VIP персон гостиничных услуг «Пур-Наволок» с профилем удовлетворенности потребителей гостиничных услуг «Агат» (таблица 6).

Таблица 6

Исследование удовлетворенности VIP персон работой гостиницы «Пур-Наволок»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Сравнительная характеристика данных составляющих работы гостиниц показала, что в гостинице «Пур-Наволок» средний балл показателей чистоты в номере (4,5) и организации в ресторане (4,62) выше, чем в гостинице «Агат», в которой данные показатели составляют 4,04 и 4,02 соответственно.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Этот компонент получил наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Сравнительная характеристика данного составляющего работы сравниваемых гостиниц показала, что в гостинице «Пур-Наволок» средний балл показателя наличия и работы кондиционера в номере выше (4,52), чем данное значение в гостинице «Агат» (4,2). Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился в осенний сезон, а к летнему сезону спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет.

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице «Пур-Наволок» находится на достаточно высоком уровне, все опрошенные поставили оценку «5» и «4».Следует отметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. В гостинице «Агат» больше половины опрашиваемых поставили высокие оценки, но все-таки 15 человек не удовлетворены предоставлением телекоммуникационных услуг. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице «Агат» следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет «Агат» не имеет, а гостиница «Пур-Наволок», арендующая офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность месторасположения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное месторасположение гостиницы«Пур-Наволок» является фактором обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами гостиницы.

Анализируя карту профилей потребительской удовлетворенности можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Пур-Наволок» перед гостиницей «Агат» являются наличие собственной парковки и качественного доступа в Интернет. Также, огромным преимуществом является то, что в гостинице «Пур-Наволок» все номера снабжены кондиционером, что очень важно в летний сезон, когда этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же преимуществом гостиницы «Пур-Наволок» является ее удобное месторасположение, что позволяет потенциальным клиентам, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Пур-Наволок».