Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Международный туризм и гостиничное хозяйство).pdf

Важность процесса коммуникаций трудно переоценить. Ведь этот процесс является основным звеном связи между сотрудниками организации между собой и внешней средой. От того как налажен этот процесс напрямую зависит успешная деятельность организации, следовательно и прибыль.

В первую очередь успешная деятельность организации зависит от главного руководителя. Ведь он является основным идеологом, вдохновителем и исполнителем целей и задач своего предприятия. И от его умения наладить координацию деятельности компании, выстроить устойчивую и понятную информационную связь между сотрудниками зависит успешная деятельность всей организации.

Целью данной работы является: изучить и дать понятие о коммуникационных процессах в менеджменте на основе туристического бизнеса.

Задача - рассмотреть структуру организации гостиничного бизнеса и определить особенности внешних и внутренних коммуникаций в этом сегменте.

Глава 1. Международный туризм и гостиничное хозяйство

1.1. Роль туризма в экономике страны

Не секрет, что туризм является важной частью экономики государства. На его долю приходится около 10% мирового валового национального продукта. В экономиках самых развитых стран он занимает значительное место. Доходы от туризма в экономике многих стран имеют огромное значение и имеют тенденцию постоянного роста. Так, поступления Испании от международного туристского обмена превышают затраты на него почти в 7 раз, Турции - в 6 раз, Португалии - в 4,8 раза, Греции - 3,5, Италии - в 2 раза.

Иностранный туризм как экспортная отрасль экономики, занимает первое место в государствах со средним уровнем развития, таких, как Испания - 41,7%, Греция - 40,4%, Португалия - 22,%, второе и третье место в высокоразвитых странах: Австрии - 32%, Швейцарии - 10%, Италии - 9,8%, Дании - 8,7%, Франции - 8,5%.

Активный международный туризм часто выступает как стабилизатор в платежных балансах отдельных стран. Так, например, в Венгрии поступления от иностранного туризма позволяют этой стране покрывать ежегодно почти половину дефицита платежного баланса по расчетам за товары и услуги. В Швейцарии туризм как источник валютных поступлений стоит на втором месте после машиностроения, т.е. находится впереди таких традиционных для этой страны отраслей экономики, как часовая и химическая промышленность. Во Франции он занимает третье место среди экспортных отраслей хозяйства, уступая по объему поступлений только автомобилестроению и черной металлургии.

Международный туризм является более выгодной формой реализации товаров и услуг, чем внешняя торговля, так как представляет собой экспорт, осуществляемый в пределах страны. Приобретая разнообразные товары в стране посещения, и оплачивая их в валюте, иностранные туристы вывозят их за пределы таможенных границ государства, т.с. увеличивая объем экспортируемых им товаров. Такой экспорт чаще всего называют «невидимым», или «скрытым». В настоящее время на его долю, которая постоянно возрастает, приходится приблизительно 25% всей мировой торговли.^[1]

1.2 Организационная структура гостиничного хозяйства схематично выглядит примерно следующим образом (рис. 1):

Организационная структура гостиничного хозяйства рис. 1

Первым лицом в гостиничном хозяйстве является его управляющий. Это лицо, наделенное всеми полномочиями и отвечающий только владельцу гостиницы, каковым может быть государство, акционерное общество, муниципалитет, либо частное лицо.^[2]

Управляющий определяет стиль отеля и полностью отвечает за работу всего хозяйства в целом и за работу каждого из своих сотрудников. Он является главным коммуникатором в коммутационных отношениях вверенной ему организации. Его главная задача, приносить прибыль владельцу, следовательно он должен так наладить работу своих сотрудников, чтобы посетители были всегда удовлетворены в своих пожеланиях и стремились повторно посетить это заведение.

Чтобы преуспеть в должности управляющего крупной гостиницей, человек несомненно должен обладать лидерскими качествами, умением доводить начатое дело до конца, быть внимательным к людям, даже в мелочах и главное умением сплотить вокруг себя единомышленников и создать команду. Конечно же, он должен быть компетентен в работе всех подразделений своей организации. Во многих крупных отелях Америки и Европы на эту должность назначают людей, имевших опыт работы практически во всех главных подразделениях отеля. Управляющему необходимо ежедневно осуществлять руководство персоналом гостиницы и быстро решать возникающие проблемы. В своей работе управляющий опирается на правление, которое состоит из руководителей всех главных подразделений гостиницы. Совместно с правлением он должен определять и формировать главные цели и задачи предприятия.

Следующим в иерархии управления является главный бухгалтер или финансовый директор. В его компетенцию входит разработка финансового плана, бухгалтерский учёт, аудит, контроль за финансовыми потоками предприятия.

Основными подразделениями структуры гостиничного хозяйства являются: служба приёма и регистрации, административно-хозяйственная служба, служба безопасности, служба управления номерным фондом, служба питания и др.

1.2.1. Служба приёма и регистрации - это первое подразделение с которым непосредственно сталкивается гость. Во многом от работы персонала этой службы зависит какое впечатление создается у посетителя о качестве обслуживания гостиницы. Эта служба является, визитной карточкой отеля. Часто всё общение гостя ограничивается общением с персоналом только этой службы. Поэтому умение персонала общаться с разными людьми очень важное качество этих работников. Они должны любым способом создавать благоприятный имидж своей гостиницы, уметь, так сказать, продать свой товар. Т.е. решить любую проблему гостя, обеспечить ему радушный приём, обеспечить безопасность и оградить его от всяких проблем. К работникам этой сферы предъявляются высокие требования, к которым вернемся в следующей главе. Навыки знания персонала, которые им требуются должны определяться должностными инструкциями.

1.2.2. Административно-хозяйственная служба - это самое крупное по численности персонала подразделение в гостиничном хозяйстве. Управляет им главный менеджер или директор административно-хозяйственной службы. Специфика его обязанностей требует от него высоких организаторских способностей, требовательности, внимательности и умения мотивировать своих работников соответствовать высоким стандартам. Он должен обладать отличными коммуникационными способностями, поддерживая обратную связь с подчиненными, чтобы обеспечить эффективную работу своего персонала. Посылать их на курсы повышения квалификации для дальнейшего карьерного роста. Координировать работу своей службы с другими подразделениями и много других функций. Главные служебные обязанности директора АХС:

- Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками,

- следить за чистотой и порядком в гостиничных номерах и др. помещениях общего пользования,

- руководить службой в соответствии с финансовой политикой главного управляющего,

- вести необходимую документацию.

1.2.3. Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и их собственности. По решению суда гостиницы терпят колоссальные убытки из-за некачественной и непрофессиональной организации службы безопасности. Поэтому, чтобы оградить и защитить гостей от грабежа, насилия, мошенничества и других преступлений против личности, эту службу возглавляют профессиональные работники, имеющие большой опыт работы в различных спецслужбах. Главной задачей службы безопасности является не расследование преступлений, а их предотвращение. Поэтому важное значение имеет техническая оснащенность, быстрая хорошо налаженная связь с пожарными, правоохранительными органами, городскими органами безопасности и со всеми отделами гостиницы. Служба безопасности должна разработать проект, который утверждается управляющим после обсуждения с другими руководителями подразделений. В этом документе должны указываться: функции службы безопасности, её взаимодействия с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников во время ЧП - пожар, угроза взрыва и т.п.. Сотрудник службы безопасности должен обладать спокойствием, выдержкой, высокой психологической устойчивостью, должен уметь быстро оказывать первую медицинскую помощь, чётко следовать должностным инструкциям, быть тактичным и внимательным.

1.2.4. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением, обслуживанием в номерах. Также следит за уровнем санитарно-гигиенического состояния в номерах, комфорта в жилых помещениях и оказывает бытовые услуги гостям.

Руководит этой службой директор или менеджер по эксплуатации номеров. Под его началом находятся служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консъержов, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности, хозяйственная служба. Хоз. служба имеет прямые связи со службой приема и инженерной службой. Она ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Все записи службы приема о въезде и выезде гостя дублируется в журнале хоз. службы. В этом журнале также фиксируются отметки по уборке номеров горничными. Для уборки всех помещений должны быть разработаны четкие инструкции. Качество уборки инструктируется старшей горничной.

1.2.5.Служба питания гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного. Время работы здесь должно удовлетворять подавляющему большинству постояльцев, даже притом, что многие гости обедают и ужинают за пределами гостиницы. Поэтому гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход и свою автостоянку для сторонних посетителей.

Руководит предприятием ресторана директор, который входит в состав правления гостиницы. Управление общественным питанием гостиницы довольно самостоятельно, например, реклама ресторана идёт отдельно от рекламы отеля. В прямом подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер, метрдотель, менеджер по банкетам, главный бармен, стюард. Если в гостинице несколько ресторанов, то у каждого ресторана свой директор, а также отдельный директор службы доставки еды и напитков в номера. Помимо ресторанов большая гостиница имеет целый ряд менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п..

Это основные службы гостиничной структуры. Помимо них существует много других служб, в которых работают люди. Все они считают свою работу важной, соответственно каждый из них имеет свои собственные амбиции и требует к себе повышенного внимания. Поэтому, чтобы предприятие работало наиболее эффективно управляющему и совету правления необходимо выработать совершенную систему коммуникаций. Чтобы информация была чётко и ясно выраженной, быстро находила адресата, как по вертикали, так и по горизонтали и обязательно присутствовала обратная связь.^[3]

Глава 2: Понятия о коммуникациях в менеджменте

Коммуникации (коммуникационный процесс) – это обмен информацией между людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена – сообщений.

В менеджменте коммуникации выполняют интегрирующую – объединяющую роль.

Коммуникации имеют огромное значение для успешной деятельности организаций. Согласно опросам выявлено, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают наличие эффективных внутри-организационных коммуникаций главным звеном на пути достижения высокой эффективности работы своих компаний.

Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Следовательно, отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.^[4]

Информация является необходимым условием коммуникации. Главной задачей коммуникационного процесса является донесение необходимой информации до адресата. В следствии этого помимо информационного фактора огромную роль играет личностный фактор. Ведь при одинаковом информационном содержании коммуникации могут осуществляться по-разному и приводить к разным результатам. Всё будет зависеть от личностного фактора участников коммуникаций. От их знаний, образования, личных взаимоотношений, характера, опыта, симпатии и антипатии и многого другого. Коммуникации в организации бывают формальными (соответствующими целям деятельности организации) и неформальными. При этом содержание формальной информации может быть различным:

- техническая информация (инструкции, схемы, технологии, стандарты и т.п.);

- финансовая информация (отчеты о прибылях, продажах, движении финансовых средств и т.д.);

- управленческая информация (приказы, распоряжения, результаты контроля и т.п.)

- социально-психологическая информация (мнения сотрудников, выражения недовольства или наоборот удовлетворения, слухи и т.п.).

Формальные коммуникации, чаще всего, имеют строго закрепленную форму, где обозначается строгий круг вопросов, по которому один сотрудник может обратиться к другому, время и место общения и т.п. Организации, где преобладают формальные коммуникации, чаще всего носят бюрократический характер. И наоборот, компании, где меньше формальных ограничений, являются более гибкими, что способствует более доверительным отношениям сотрудников разных звеньев и становится залогом успешной работы компании.