Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Международный туризм и гостиничное хозяйство).pdf

Невербальные компоненты общения между служащим отеля и гостем особенно важны в первые минуты знакомства с гостем в отеле. Сотрудник должен показать свою уверенность, доброжелательность, дружелюбность и знание гостиничного продукта. Сотрудник должен быть полностью уверен, рассказывая гостю об отеле, чтобы гость в свою очередь почувствовал эту уверенность и осознал, что он сделал правильный выбор, выбрав этот отель. Очень важно при первой встрече с гостем быть убедительным и уверенным в качестве предоставляемых услуг, в зависимости от этого и будут складываться отношения отеля с гостем в дальнейшем. В противном случае в дальнейшем гость будет обращать свое пристальное внимание на каждый маленький промах, допущенный служащими отеля.^[9]

Вполне целесообразно также отдельно выделить общие правила для персонала при работе с клиентами отеля, к которым относятся:

- сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая

голоса, не выказывать ни малейшего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными, болтливыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа "если я Вас правильно понял, Вы хотите...";

- нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;

- проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

- сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность, а также соответствовать ожиданиям клиента.

Превосходный сервис – это способность определять, предвидеть и удовлетворять ожидания гостей. Гости надеются, что в отеле им будут обеспечены теплый прием, персональное внимание,

спокойствие, безопасность, профессиональный сервис, приятная атмосфера, высококачественное обслуживание, индивидуальные услуги.

Нужно иметь ввиду, когда клиент доволен, он не всегда будет делится впечатлениями, считая хорошее обслуживание нормой. Ну а некачественный сервис, естественно, вызывает у него раздражение, бурную реакцию и он наверняка расскажет о своем негативном опыте многим людям, своим близким и знакомым.^[10]

3.2. Внутренние каналы коммуникации

Коммуникационный менеджмент решает массу задач и в другом векторе своих усилий - внутреннем - воздействие на поведение работающих в организации людей. Как видно из предыдущей главы на персонал гостиницы выпадает огромный груз ответственности, что предполагает созданию в организации четких планов и решений внутренней коммуникации.

Задачи в этом векторе усилий не менее значимы и сложные, чем во внешней коммуникации поскольку речь идет:

- о формировании необходимых отношений в организации гостиничного хозяйства, повышении уровня организационной культуры, формировании корпоративного духа и чувства ответственности, предупреждению кризисов в организации и т. д.

При принципиально одинаковых принципах и этических нормах коммуникационного менеджмента, в управлении внутрифирменными потоками информационного воздействия гостиничного бизнеса прослеживается своя специфика, свои формы и методы работы на всех этапах коммуникаций. Причин тому множество, но основными и определяющими являются три:

- другие средства для информации публики - работающих в организации людей, главным объектом воздействия которого является человек, или малая группа, а не большие целевые аудитории,

- люди в организации находятся в зависимых отношениях;

- состав работающих в основном постоянный, а целевые задачи переменные.^[11]

Современному менеджменту приходится учитывать существенный рост значения "человеческого капитала" в деятельности фирмы и одновременно - радикальные изменения качества этого капитала.

Организацию можно представлять не только как множество социальных связей, информационных потоков, типов публики, это еще и множество человеческих индивидуальностей, их психологические качества, зависимые от образования, воспитания, среды обитания и т.д. Поэтому психологические, а не материальные, аспекты коммуникаций занимают в "человеческом факторе" определяющее значение, как говорится "не хлебом единым жив человек".

Менеджерам приходится все больше вклиниваться в деликатную сферу человеческих взаимоотношений,стремится гармонизировать внутрифирменные отношения, а это согласитесь непростая задача. Главная цель - формирование отлаженной, как часы, эффективно работающей команды.

И на этом пути они сталкиваются с многочисленными проблемами, значительная часть которых связана с изъянами во внутрифирменных коммуникациях.^[12]

В конце прошлого века западные теоретики и практики коммуникационного менеджмента много сделали для того, чтобы создать эффективную сеть этих коммуникаций. Базируясь на двухстороннем движении информации сверху и снизу, они крайне важны не только для включения персонала в процесс принятия решения, но и изменению поведения работающих, в их отношении к труду, целям организации, созданию благоприятного имиджа компании и др. Чтобы повысить уровень внутри-организационного коммуникационного менеджмента управленцам в своей работе необходимо учитывать ряд следующих обстоятельств:

- специфику внутри-организационной целевой аудитории,

- особенности средств информации,

- своеобразие задач и целей коммуникационного процесса.

Рассмотрим эти три обстоятельства более подробно.

Что же собой представляет т.н. целевая аудитория: работающие в организации люди?

Для внутри-организационного коммуникационного менеджмента особенностью является то, что: целевая аудитория для информационного воздействия по своим внутригрупповым интересам довольно разнообразная. По своим потребностям она может сильно отличаться. Тем самым как бы существует несколько аудиторий, со своими интересами и потребностями которые диктуются характером их работы: одни работники занимаются производством продуктов или услуг, другие осуществляют производственные коммуникации, третьи распределяют и продвигают продукцию, четвертые следят за приспособлением организации к постоянно меняющимся условиям внешней системы организации, пятые осуществляют контроль и др.

Содержание, периодичность и качество информационных потоков для названных выше подсистем будет разная.

Персонал организации, находясь в системе зависимых отношений, в своем составе значительно различается по-своему социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, стаж работы, национальность, социальный статус, место проживания и т.д.).

Говорить одним языком, выдвигать одни и те же аргументы в такой пестрой аудитории - занятие мало-перспективное.

Настрой работающих по отношению к руководителям организаций (уважают, бояться, остерегаются и т.д.), объединяющей цели, распределению прибыли и т.д. также бывает неординарный. Соответственно одинаковые меры воздействия на поведения работника не могут быть достаточными и рациональными.

Для любой организации существуют, по крайней мере, три относительно устойчивых типов работников:

- активная, высоко вовлеченная публика, которые "горят" на работе;

- не слишком активные работники, лояльные к организации, но которые просто служат;

- относительно молодые служащие, ощущающие низкую вовлеченность и не полную удовлетворенность.

Убеждать, повелевать, манипулировать, конечно же, придется ими по - разному.

Невероятно сложнейшая задача интегрировать цели, которые призван решить коммуникатор в организации:

- поддерживать репутацию и имидж фирмы,

- выполнять функции "системы раннего предупреждения" организации от неожиданных кризисов и изменений внутренней среды,

- быть элементом связующего звена высшего руководства компании и ее персонала,

- вести связь с общественностью, содействовать адаптации персонала к изменениям, происходящим практически непрерывно и т. д.

Вывод: бесконечный перечень всевозможных управленческих задач не может дать единственно верный и целесообразный набор форм и методов работы коммуникатора - главного проводника идей фирмы (целевая аудитория во внешних связях более широкая, а круг проблем, требующих решений коммуникатора, там более узкий).

Перечень современных средства внутрифирменных коммуникаций довольно обширный. Основные, и наиболее распространенные из них:

- внутрифирменные издания (бюллетени, журналы, многотиражные и стенные газеты, информационные листки),

- информационные доски. Важно, чтобы там находилась информация не только исходящие "сверху",но и "снизу",

- видеокассеты и внутреннее телевидение,

- внутрифирменные радиостанции и внутрифирменный информационный телефон,

- ящики для предложений и замечаний,

- "дни открытых дверей",

- собрания, конференции,

- различные мероприятия для персонала (совместные празднования дней рождения, памятных дат, спортивные состязания между командами сотрудников),

- выставки,

- клубы по интересам,

- различные тренинги для персонала, причем, как показывает опыт многих успешных компаний, важны не только профессиональные тренинги, но и тренинги по саморазвитию, духовному росту.^[13]

Есть и другие весьма эффективные каналы и методы осуществления внутрифирменных коммуникаций, со многими из них российские менеджеры достаточно хорошо знакомы, более того имели определенный практический опыт их применения в том или ином виде в прежней централизованной системе управления.

В большинстве случаев, однако, эти методы использовались, скорее, для достижения определенных идеологических и политических целей. Теперь же необходимо использовать эти методы для решения конкретных задач роста эффективности работы, благодаря лучшему доверию и взаимодействию между управляющим и управляемыми, созданию и поддержания духа "единой команды".

Рыночные отношения требуют от внутрифирменных коммуникаций быть действенным инструментом мотивации труда работников. В современном менеджменте управлять людьми, путём управления их побуждениями, может осуществляться, прежде всего, с помощью эффективных коммуникаций.

Сегодня стало очевидно, что продуктивность работника определяется не только его профессиональными качествами, но также его самооценкой и отношениями с сослуживцами, чувством вовлеченности в дела организации. Поэтому во внутренне-коммуникационных отношениях очень важны такие факторы, как групповая динамика, проблемы оптимизации рабочих мест, и внутрифирменных коммуникаций, проблемы лидерства и субординации, возникновения конфликтов и путей их решения.

Мировой опыт свидетельствует, что сегодня успех битвы за конкурентоспособность во многом зависит от системы глубоко отлаженных и устойчивых внутрифирменных связей и отношений руководства с персоналом фирмы.

В систему этих связей входят следующие направления и задачи коммуникаций в сфере трудовых отношений:

- обеспечить гармоничность личных межличностных коммуникаций сотрудников, обратив особое внимание на двусторонние общения по всей вертикали власти;

- обеспечить во всех внутрифирменных изданиях публикацию не только директивных материалов, но и критических, тех которые интересуют читателей. Издания должны стать трибуной всей организации, а по своему содержанию представлять двухсторонний канал коммуникаций;

- нейтрализовать каналы слухов, тем самым обеспечить успешное соперничество формальных коммуникаций с неформальными;

- создать систему, обеспечивающую информированность персонала о политике руководства, особенно по таким вопросам как социальные гарантии, служебные перемещения, уровне оплате труда наемного персонала и т. п.