Файл: Разработка регламента процесса выявления нужд и ожиданий потребителей.pdf

Содержание:

Введение

В эпоху глобализации и перехода к цифровой экономике вопрос оптимизации бизнес-процессов становится ключевым для абсолютно всех представителей предпринимательской деятельности. Таким образом, вопрос разработки и последующего внедрения системы регламентации различных задач становится все более актуальным, острым, проблемным для сотни игроков на отечественном коммерческом рынке.

И особое место здесь занимает регламентирование процесса выявления потребительских нужд и предпочтений. Ведь сегодня, в условиях персонификации и усиления конкурентной напряженности, единственной актуальной и максимально эффективной бизнес-концепцией является “ориентация на потребителя”, стремление производителей приложить максимум усилий для удовлетворения комплекса потребностей покупателей и клиентов.

В данной научно-исследовательской работе представлены первичные результаты по теме “Разработка регламента процесса выявления нужд и ожиданий потребителей”. В качестве исследуемых объектов выступают регламент бизнес-процессов и роль потребительских нужд и предпочтений в коммерческой деятельности. В качестве предмета для исследования — разработка регламента бизнес-процессов и степень изученности темы создания системы стандартов для определения потребительских нужд.

Первая глава полностью посвящена теме регламентации различных внутренних коммерческих процессов, ее сущностной структуре, а также проблемам, связанным с отсутствием регламентирующих документов или их наличии, но в нерабочем формате.

Вторая глава посвящены анализу влияние потребительских предпочтений на развитие бизнес-модели, а также анализу неудавшихся на практике проектов, причиной прекращения деятельности которых стало игнорирование теоретической части бизнес-плана и формирования системы необходимой документации.

В третьей главе мы подробно рассматриваем проблемы разработки регламента процесса определения нужд и ожиданий потребителей, а также приводим практические рекомендации по работе с регламентацией и подробную пошаговую инструкцию.

1. Регламентация процессов в бизнес-управлении

1.1 Определение регламента бизнес-процессов

Часто по ходу развития и масштабирования своей деятельности организации сталкиваются с такими проблемами, как: неразбериха в обязанностях, забытые обращения клиентов, потерянные счета от поставщиков, избыточная загруженность персонала, общее напряжение в коллективе и т.д. При этом, следует отметить, что даже в условиях высоких профессиональных нагрузок и мотивированности сотрудников на достижение результата, создатели получают минимальную прибыль. Иногда в подобного рода организациях такие периоды носят, скорее, событийный характер. А иногда становятся чем-то вроде образа жизни. Хотя так называемая бесконтрольность бизнес-процессов представляется проблемным фактором для всех участников рабочей деятельности компании.

Реальным избавлением от большинства перечисленных выше проблем может стать формализация процессов, создание единой базы документов, в которых будет описано где, кто, что, когда, почему и с какой скоростью выполняет. Безусловно, составление таких документов не поможет в оптимизации бизнес-процессов, но строгое следование предложенным в их рамках инструкции правилам и контроль за их исполнением — еще как.

Для того, чтобы это понять, необходимо обратиться к сущностной структуре таких понятий, как “бизнес-процессы”, “регламент процессов” и непосредственно “регламентация”.

На самом деле, существует великое множество синонимичных определений понятия “бизнес-процессы”. В данном случае мы решили остановиться на взятом из “Википедии”: “Бизнес-процесс — совокупность взаимосвязанных мероприятий и задач, направленных на создание услуги или продукта для конечного потребителя”. В дополнении к изложенному определению: мероприятия или задачи предполагают работу не всегда одного или даже двух специалистов. Над их реализацией могут трудиться целые группы лиц.

Опять таки, как и в случае с понятием “бизнес-процессы”, обратившись к поиску трактовки такого определения, как “регламентация”, мы столкнулись с как минимум тремя вариациями:

1. подчинение установленным правилам;
2. установление правил, определяющих порядок деятельности;
3. правовое регулирование общественных отношений путем наделения участников субъективными юридическими правами и возложения на них юридических обязанностей.

А теперь очередь определения “регламент бизнес-процессов”. Как и в предыдущих случаях, существует масса понятийных описаний такого явления, как “регламент процессов”, но, следует отметить, что все они близки по смыслу и дополняют друг друга. Поэтому мы решили остановиться на следующих объяснениях:

1. “Регламент процессов — это документ, определяющий последовательность выполнения работ, исполнителей, критерии оценки качества, показатели результативности, а также сроки реализации и т.д., в зависимости от глубины и ширины операции”;
2. “...регламент (от французского reglement, regle “правило”) — правила, устанавливающие и регулирующие порядок и время проведения мероприятий, детали осуществления деятельности, ограничивающиеся определенными пределами. Примеры: регламент проведения конкурентного анализа, видеомоста в пресс-центре и т.д”.

1.2 Виды и формы регламентирования

Несмотря на усилия исследователей в области управленческого труда и организации бизнес-процессов, многие вопросы касательно регламентации до сих пор остаются не решенными:

1. так и не были установлены границы регламентов;
2. не определена рациональность состава регламентации;
3. не разработаны общие рекомендации для расчетов и оценки как количественных, так и качественных показателей;
4. не сформирована методологическая база по проектированию регламентирующих нормативов.

Логично, что наличие форм регламентирования порождает вопрос о классификации явления. Но, в отличие от многих других процессов, регламентация предполагает бесконечное множество признаков и схем, которые определяются разработчиками в зависимости от целей и задач, поставленных перед ними. Поэтому вопрос о классификации регламентов, как и многие другие, остается открытым.

Основными формами регламентации считаются:

1. производство;
2. финансы (подсистема экономического управления);
3. кадры;
4. инжиниринг;
5. снабжение и сбыт (система управления внешними хозяйственными связями).

В контексте видов регламентирующих документов, также, как и в случае с формами, следует говорить о наличии невероятного множества стандартов, актуальных для самых разных случаев. Одних только наименований, уместных для рационализации управленческого труда, мы насчитали 18.

СХЕМА

Более того, в рамках таких явлений, как цифровизация и глобализация, необходимо упомянуть о непрерывных изменениях в сфере, появлениях новых моделей регламентации и методов реализации проектов по созданию и внедрению фирменных внутрикорпоративных правил.

1.3 Фундаментальная сущностная структура всех регламентирующих документов

Существует несколько групп регламентирующих документов. В их состав входят процессные регламенты, регламенты бизнес-процессов, а также структурные регламенты, которые формируют организационную структуру компании.

Помимо распределения документации по группам, часто можно встретить его альтернативный вариант разделения, по уровням. Верхний уровень регламентации занимают описания бизнес-процессов, а именно: 1) количество участников и их роль в конкретной операции, 2) цели и задачи, поставленные в рамках процесса, 3) необходимые для реализации задачи ресурсы, 4) потоки, 5) критерии оценки качества. Нижний уровень регламентации — это описание бизнес-процедур, то есть регламентация взаимодействий исполнителей в процессе выполнения поставленной перед ними задачи.

Следует отметить, что все группы и подгруппы, на всех уровнях, должны быть связаны и дополнять друг друга. Взаимосвязанность документации предполагает учет всего объема прав и обязанностей подразделений и отделов, а также определение порядка взаимодействий между службами и должностными лицами.

Основными требованиями к регламентам бизнес-процессов являются:

1. определение алгоритмов выполнения;
2. определение нормативного и фактического времени реализации каждой отдельной операции и всего процесса в целом.

Поэтому, теоретически, самый простой регламент, вне зависимости от его направленности и предназначения, должен содержать следующую информацию:

1. о политике управления (таким образом формализуются правила принятия управленческих решений). В данном случае речь идет о данных, необходимых для разрешения внештатных, неординарных ситуаций, когда едва ли возможно определить тип решений;
2. “правилах игры”;
3. методы выполнения (кто это делает, как, по каким принципам и почему);
4. стандарты выполнения (вариативные методы выполнения задач и рекомендации по их использованию;
5. положение о деятельности подразделений.

Отдельно следует упомянуть положение в регламенте, некий организационный срез процессов, набор видов деятельности, которые выполняют подразделения в соответствии с совокупностью процессов, порядок их взаимодействия между собой и определение зон ответственности, и методологическую информацию, которая необходима для определения, как именно следует выполнять ту или иную задачу.

Несмотря на множество видов и форм, у всех регламентов, как правило, идентичны фундаментальные цели:

1. анализ проблем, узких мест, потерь с последующей разработкой и внедрением мер по оптимизации и улучшению;
2. стандартизация и систематизация, обеспечение повторяемости процессов;
3. тиражирование опыта:
4. накопление профессионального опыта для его последующей передачи в рамках наставничества,
5. проведение внутреннего аудита.

1.4 Проблема неэффективности регламентации и ее причины

Чтобы оптимизировать простые бизнес-процессы, порой достаточно составления нескольких памяток для сотрудников. Но, в ряду задач, выдвинутых современными экономическими реалиями, особое место в процветании бизнес-проектов занимает разработка и внедрение комплекса мер, способствующих развитию и совершенствованию системе управления бизнес-процессами. Задача регламентации бизнес-процессов напрямую связана с будущим развитием предприятия, развитием системы управления в частности. Составление регламента актуально для основных функций внутри компании или для тех процессов, в которых возникают проблемы. Безусловно, регламент необходим и для оптимизации взаимодействий между подразделениями.

Регламенты процессов обладают юридической силой, позволяют персоналу использовать только проверенную информацию из первоисточника, являются основой для контроля и управления бизнес-процессами.

Наличие регламента способствует повышению ответственности со стороны сотрудников, сокращает количество ошибок, совершенных в ходе реализации поставленных задач, регулирует профессионально-этическое право персонала на разумную инициативу.

Исходный пункт для решения всех бизнес-задач — это необходимость в регламентировании управленческого труда.

Основными предпосылками к регламентации являются:

1. рост численности персонала;
2. увеличение финансовых затрат на поддержание аппарата управления; появление новых функций управления;
3. увеличение документооборота и объема информации.

Сегодня многие находятся на стадии перехода от “интуитивного управления” (использования неформальных, бессистемных методов управления, планирования и контроля) к системному менеджменту (применению внутрикорпоративных, “фирменных” стандартов).

Разработка и последующее использование фирменных стандартов, в первую очередь, положительно сказывается на использовании рабочего времени сотрудников.