Файл: Разработка регламента процесса выявления нужд и ожиданий потребителей.pdf

Находясь на одной территории, в непосредственной близости (“дверь в дверь”) от таких монополий, как “Санлайт” и “Пандора”, никому не известные “Мастерские златоуста”, попросту “тонули” в глазах потребителя. Он до них не доходил.

Но и это — еще не все. Руководство компании, решив свести рекламный бюджет к минимуму, самостоятельно, без лишних консультаций с практикующими экспертами в сфере маркетинга и pr, определилось с названием торговой точки, самостоятельно выбрало локацию для ее размещения, подобрало персонал для реализации и, только после всего этого, обратилось за помощью к коммуникационному агентству. Как итог: нанятые в рамках сотрудничества аналитики и рекламисты попросту развели руками, они не знали, что им делать, как рекламировать представленный проект, с какой стороны начать его продвигать, потому как ювелирный салон премиум-класса в городе, где людей, достигших благосостояния можно по пальцам пересчитать, под названием, которое никому ни о чем не говорит, и, если и вызывает у людей какие-либо ассоциации, то некорректные, так как практическое производство украшений находится в Москве. Конечно, договор все таки, несмотря на изложенные выше противоречия, был заключен, но только под условием полного ребрендинга под нейминга до концепции развития (выхода в онлайн-пространство).

К слову, про выход в интернет в ювелирном бизнесе. Говоря о развитии проекта по изготовлению и продаже ювелирных украшений через интернет, следует учитывать проблемы, связанные с законодательными нормами в Российской Федерации. Откровенно говоря, реальная продажа изделий из ювелирных металлов и камней в нашей стране запрещена на уровне конституции (то есть карается законом). Другой разговор, что на это часто попросту закрывают глаза. Важно помнить, что так происходит от случае к случаю. Приблизительно по тем же принципам, что и с запретом на курение в общественных местах. Чаще всего, действия нарушителей игнорируются как со стороны гражданских лиц, так и представителей правоохранительных органов. Но найдутся и те, кто был реально наказан штрафом за курение вблизи автобусной остановки или недалеко от входа в метро.

Другой пример — проект по открытию школы языков в самом центре нашей столицы, прямо напротив знаменитого кафе рэпера Тимати. Несмотря на куда большие шансы успешной реализации, чем у того же ювелирного салона, образовательный центр просуществовал всего 2,5 месяца, после чего, с грандиозными потерями, прекратил свое существование. Причины:

1. изначально некорректный выбор места локации;
2. отсутствие детализированного описания бизнес-модели;
3. отсутствие профессиональной команды по развитию;
4. отказ от формирования регламентирующих документов в пользу “интуитивного”, хаотичного практического подхода;
5. желание руководства удовлетворить потребности аудитории за счет “универсального”, широкого в прямом смысле этого слова, ассортимента услуг.

Кратко опишем каждый пункт из представленного ранее списка. Локация: выбирая помещение для последующей аренды, руководство проекта рассчитывало на внимание со стороны посетителей известного ресторана. Но оно забыло учесть, что люди, посещающие заведение Тимати, приходят туда поесть, а не подумать над тем, стоит ли им начать изучать иностранный язык, или актуализировать полученные ранее знания.

Полное пренебрежение теоретической частью подготовки проекта (описание бизнес-модели, составление бизнес-плана, разработка системы регламентирующей документации) послужило причиной для создания сайта, не отвечающего всем запрашиваемым заказчиком требований. Заказчик и исполнитель в данном случае были вынуждены взаимодействовать между собой в устной форме, что, естественно, привело к недопониманию и воплощению идеи заказчика глазами исполнителя.

И последнее: желание покорить потребителя большим ассортиментом услуг. В действительности, помимо преподавания трех языков, данная школа предлагала посетить их курсы по другим, к слову, далеких от лингвистики, предметов. Например, курсы по философии, культурологии, и даже по истории народных костюмов. Помимо этого, центр предлагал потенциальным клиентам свои услуги по организации детских праздников. Естественно, такая разрозненность, слишком большой список услуг (одних наименований было более 50) не столько привлекал, сколько, наоборот, отталкивал клиентов. Поэтому, обратившись за помощью к коммуникационному агентству, представители школы быстро пришли к выводу, что условия переформатирования, создания теоретической части проекта, займет слишком много времени, а значит, они навряд ли смогут привлечь нужное им для выплаты аренды за помещения, количество учеников. Проект был закрыт.

В качестве третьего примера в нашем списке мы решили снова использовать компанию ONETRAK, производителя гаджетов для слежения за здоровьем. В отличие от приведенных ранее, он растет и развивается, пускай и не с такой скоростью, как того бы хотелось. И вероятной причиной тому является отсутствие объективного, ответственного подхода к построению маркетинговых стратегий и аналитической деятельности.

По правде говоря, за годы практического существования, в рамках продвижения компании, ее сотрудники сталкивались с самыми разными проблемами и неудачами. Впрочем, также на их пути было и немало побед. И это обусловлено внутрикорпоративной политикой организации. Главным отличием команды ONETRAK является коллективное умение работать над ошибками. И тем не менее.

Одним из примеров ошибки в построении стратегии развития компании можно назвать ее переговоры с Московским Центром Гериатрии, в рамках которого представители ONETRAK предлагали последнему тесное сотрудничество. Для этого, ими было разработано колоссальное количество документации, хорошо оформленные и грамотно написанные медиакиты, бренд-буки, паспорта действительно интересных, а главное, полезных для цифрового развития российского общества, программ-инициатив.

Например, в качестве программы будущего развития компания определила для себя создание экосистемы приборов и датчиков для слежения за важнейшими параметрами жизнедеятельности. В ее число вошли не только фитнес-трекеры, но и весы, портативные кардиографы, глюкометры новейшего типа, бесконтактные градусники и даже робот-медсестра. Вот только проблема была в том, что гериатры. как специалисты, занимающиеся уходом за больными в преклонном возрасте, за людьми, которых, как правило, мало интересует слежение за динамикой их активности или контроль веса. Гражданами, которые порой едва ли могут ходить. При этом, важно упомянуть, что на стадии разработки, идеи, ONETRAK занималась разработкой специального матраса для слежением за показателями жизнедеятельности лежачих пациентов. Конечно, врачи-гериатры больше всего были заинтересованы только в последнем продукте компании, о котором на тот момент только начали дискутировать (его так и не выпустили), поэтому потенциальная сделка и дальнейшее сотрудничество были сорваны.

И этого можно было бы избежать, если бы коммуникационный отдел компаний подошел к предложенной со стороны руководства авантюре с большим профессионализмом и ответственностью.

При этом, существует сотни положительных примеров, вроде таких конгломератов, как “Адидас” или “Найк”, где не только работают высококлассные специалисты в сфере маркетинга, но и, на начальных стадиях развития, были разработаны и внедрены сложнейшие системы внутрикорпоративных стандартов, которые до сих пор, по мере изменений на рынке, дополняются и совершенствуются. Например, регламент работы продавцов-консультантов в компании “Адидас” можно читать как справочник по продажам, ценный учебник по практической работе с покупателями в сфере моды. Но, опять таки, нельзя не учесть количество времени, которое ушло у представителей данных организаций на создание этих документов, сколько ресурсов было затрачено (миллионы на оплату труда специалистов-аналитиков, годы разработок и т.д.).

Таким образом, исходя из данных, изложенный нами выше, всем предпринимателям рекомендуется либо, в случае, если они только планируют вложиться в дело или открыть его самостоятельно, в первую очередь, уделить внимание теоретической части, исследованиям и анализам общей ситуации, в ряду которых уделить особое внимание целевой аудитории. Для этого им следует подойти к вопросу с точки зрения оптимизации, а значит, проработать все нормативы, рассчитать необходимые ресурсы, в противном случае эффективность полученных специалистами данных будет крайне невысока.

Говоря о ключевых проблемах, связанных с неудачами в реализации бизнеса отечественными представителями, справедливым будет озвучить следующие аспекты:

1. дороговизна маркетинговых услуг;
2. традиции начинать организацию бизнеса с практической части;
3. дефицит компетентных кадров в сфере маркетинга и рекламы;
4. низкий уровень цифровой грамотности сотрудников;
5. отсутствие регламентирующих стандартов маркетинговых процессов.

Действительно, многие бизнес-игроки отказываются от найма маркетологов в силу их требований к оплате, особенно если речь идет о начальных стадиях развития компании. Таким часто приглашение к сотрудничеству профессионального маркетолога оказывается не по карману. Поэтому их представители, без должной компетенции, как могут, пытаются решить задачи, входящие в список должностных обязанностей аналитиков по развитию, собственными силами, что априори не предполагает достижение высоких результатов.

Любовь населения к практическому подходу, обучению на ошибках, зачастую ведет к настоящим опасностям, вплоть до полной потери экономической ценности проектов, а следовательно, прекращению их существования.

В данном контексте важно отметить, что еще одной причиной отказа от найма маркетологов зачастую служит страх предпринимателей взять в команду слабо подготовленных специалистов. Современность такова: несмотря на большое количество выпускников гуманитарных вузов с дипломами разного уровня (красными в том числе), их реальный уровень подготовки зачастую оставляет желать лучшего. Безусловно, эта проблема, в первую очередь, связана с системой образования в России, мотивацией студентов профессионально развиваться, а также наличием практического опыта работы.

Низкий уровень цифровой грамотности, озвученный нами ранее, существенно затрудняет развитие многих компаний, так как лишает их возможности использовать новейшие инструменты и средства для аналитики, оптимизации и автоматизации процессов. Таким образом, представители таких организаций либо попросту не имеют, либо работают с неэффективными регламентирующими базами, составляют их вручную, что требует немало количество времени, имеют крайне размытые представления о том, для кого работают, как, зачем и почему.

И, возможно, в силу того, что цифровая экономика в России пока находится на самой ранней стадии своего развития, пока им еще удается удержаться на плаву. Но в будущем, в процессе ее становления, подобного рода консерватизм обернется настоящей катастрофой, тотальным фактором уничтожения в пользу тех, кому удалось адаптироваться к новым коммерческим условиям.

3. Практические рекомендации по разработке регламента процесса выявления потребительских нужд

3.1 Общие рекомендации специалистов в сфере управления бизнес-процессами

В связи с колоссальным количеством трудностей, которые сопровождают многих современных представителей бизнес-сообщества (особенно на ранних этапах своего профессионального развития), многие эксперты самого разного уровня считают своим долгом делиться с общественностью своими мыслями и идеями по поводу самых разных проблем и вопросов касательно ведения проектов. Они непрерывно ведут информационно-просветительскую кампанию, выступая на форумах, выпуская книги, в блогах, на радио и телевидении. Таким образом, они вносят свой вклад в уровень массовой бизнес-грамотности, повышают степень доступности предпринимательской деятельности для граждан из самых разных социальных слоев.

В рамках данной научно-исследовательской работы мы изучили и те советы и рекомендации, которые специалисты давали по поводу процесса регламентирования и создания системы документации.

В данном контексте важно отметить, что, если сама тема регламентации бизнес-процессов достаточно широко и на самых разных уровнях публично обсуждается и уже сегодня информационный блок по теме в том же интернет-сообществе колоссальных объемов, на любой вкус и цвет, то о том, как разработать проект регламента процесса определения потребительских нужд и предпочтений — тема исключительная. В ходе нашего анализа каких-то комментариев со стороны авторитетных лиц бизнес-сообщества по этому поводу найти не удалось.