Файл: Разработка регламента процесса выявления нужд и ожиданий потребителей.pdf

В наши дни среди предпринимателей распространен подход к управлению бизнес-процессами на базе так называемой процессной идеологии, то есть представлении деятельности организации в виде набора взаимосвязанных процессов трансформации входных потоков в выходные с помощью различных, определенных для каждого конкретного случая, ресурсов.

Применение методов, традиционных для процессного подхода, позволяют избежать множество проблем, связанных с постановкой управленческих механизмов. Важно отметить, что процессный подход соответствует стандартам, приведенным в ИСО 9001:2000.

Как показывает практика, похвастаться наиболее детализированными, качественными системами документации могут крупные машиностроительные предприятия. Вероятно, это можно объяснить большим количеством сотрудников на производствах, а также применением советских методик организационного управления и контроля.

К сожалению, если говорить о регламентации в других отечественных бизнес-проектах, то нельзя не отметить факт формализации. Возможные причины:

1. отсутствие понимания целей и задач разработки регламента процессов;
2. неосведомленность о существовании адекватных методов для работы над регламентами;
3. отсутствие опыта в регламентации;
4. дефицит кадров (специалистов, чья компетенция позволяет заниматься разработкой регламентов и управлением бизнес-процессами);
5. отсутствие построенной схемы всей совокупности процессов (несмотря на то, что ее создание предполагается еще на этапе проектирования архитектуры бизнес-моделей).

Традиции регламентирования сегодня обладают рядом существенных недостатков, влияние которых негативно сказывается на развитии цифровых технологий. По факту, они выступают сдерживающим фактором для развития инновационных технологий. В данном контексте речь идет о:

1. дублировании данных, используемых в разных регламентах;
2. неполноте сопоставимости информации;
3. слабой связи видом и форм документов, их оформления;
4. несоответствии практической реализации с утвержденными стандартами;
5. иррациональности способов и методов разработки регламентов;
6. игнорировании требований современности в виде использования современных средств коммуникации и ПО для регламентирования;
7. несоответствии видов регламентации, активно применяемых на практике;
8. высокая стоимость разработки и создания регламентов бизнес-процессов.

Основной проблемой малоэффективности регламентов является сама организация деятельности по их разработке.

1.5 Разработка регламента бизнес-процессов

Современные условия для регламентирования предполагают использование технологий проектного управления, то есть создание проектов развития предприятия.В зависимости от ширины и глубины регламентации обычно разрабатываются от 10 до 100 взаимосвязанных документов.

Обычно разработкой регламента бизнес-процессов занимается сам генеральный директор (нередко для этого привлекаются внешние консультанты). Если же предприятие большое, то для реализации поставленной задачи формируется целый отдел или подразделение, так, к работе привлекаются специалисты по инжинирингу, бизнес-аналитики, маркетологи и т.д. Иногда реализацией задачи могут заниматься целые группы (отделы и дирекции) специалистов. Например, отдел корпоративной регламентации, дирекции по развитию, штат бизнес-аналитиков и т.д.

Готовый регламент проходит несколько стадий согласования, параллельно вносятся различные поправки и доработки, после чего утверждается на уровне руководства компании.

Как утверждают эксперты, существует всего 4 основных формы организации регламентирования (в простонародье, подхода к разработке регламентов): 1) централизованная, 2) децентрализованная, 3) сконцентрированная; 4) смешанная. Сами регламенты бизнес-процессов могут быть в текстовом и графическом виде.

В ходе работы над разработкой регламента бизнес-процессов уместнее всего оперировать графическими моделями, то есть таблицами, диаграммами, схемами и т.д. . Графическая модель того или иного процесса служит для наглядного описания выполнения процесса. Можно “выгрузить” отрисованную схему проекта регламента автоматически или создать модель “ручной сборки”, то есть отдельно разместить схему в программе по работе с документацией, после чего добавить описание предложенных операций.

Безусловно, многие уже успели перейти на графические схемы описания бизнес-процессов, и, тем не менее, еще остались те, кто продолжает работать над регламентацией по старинке, ориентируясь преимущественно на текстовой формат. В данном случае графические диаграммы и таблицы не являются фундаментом документа и входят в состав разве что приложений.

Самым распространенным подходом к разработке регламента является централизация и локализация самого процесса, то есть поручение его одному или нескольким конкретным сотрудникам.

Многие специалисты утверждают, что ключевой проблемой работы над регламентацией можно считать централизацию и локализацию самой разработки документов.

Противоположным локальному подходу к регламентированию процессов можно назвать децентрализованный подход. Так, в процессе разработки регламентов участвуют все подразделения, каждое из которых регламентирует свою деятельность автономно.

Ключевыми проблемами децентрализованного подхода можно назвать описательную часть, посвященную взаимодействиям между подразделениями и разность выбранных отделами форматов и типов документации.

Наиболее эффективным подходом к разработке регламентов бизнес-процессов из ранее предложенных является так называемый смешанный тип.

Основными принципами разработки регламентов смешанного типа являются:

1. участие в процессе самих исполнителей;
2. координация и контроль со стороны конкретных, компетентных органов;
3. использование единых стандартов описания регламентов.

В целях избежания субъективных оценочных суждений, мы проанализируем приведенные выше тезисы согласно общепринятым стандартам для определения эффективности регламентирования. Согласно мнению авторитетных специалистов, эффективность регламента зависит от степени синхронизации конкретного процесса с рабочей деятельностью компании в целом, тактовой частотой выполнения тех или иных задач, а также от приоретизации задач по принципам ТОС и TPS (система Тойоты).

Определить синхронизацию бизнес-процессов можно по запускам процессов и их влиянию друг на друга.

Тактовая частота — это периодичность, с которой исполнители переключаются между задачами, какие приоритеты расставляют, а также сколько времени тратят на поручения руководства.

Приоритизация — это понимание работников, с чего им следует начинать работу и какими операциями ее заканчивать. Как правило, именно руководство определяет и устанавливает приоритеты в работе специалистов компании.

Так, согласно всем указанным ранее критериям, именно смешанный подход к регламентации бизнес-процессов позволяет достичь максимальной эффективности за счет своих фундаментальных принципов, также, перечисленных выше.

Регламент бизнес-процессов как документ, как правило, разрабатывается еще на стадии проектирования системы управления предприятия. Типичными ошибками при разработке регламентов в условиях отсутствия построенной схемы совокупности процессов являются:

1. смешивание процессов и операций;
2. неправильное определение границ бизнес-процессов;
3. бессистемной регламентации (в таком случае разработка обусловлена внезапно возникшей потребностью, она поверхностна и ограничена с точки зрения содержания);
4. либо полное отсутствие, либо частичное описание самого механизма управления процессом;
5. либо полное отсутствие, либо ограниченный объем информации о входах и выходах конкретного процесса;
6. отличные друг от друга объяснения по работе над одной и той же задачей (в зависимости от автора регламента).

2. Отслеживание изменений потребительских нужд и предпочтений в процессе управления

Современные реалии в бизнес-среде таковы: ведение и развитие любого бизнес-проекта невозможны без учета потребительских нужд и предпочтений. Это можно объяснить таким образом:

1. усиление конкуренции на потребительском рынке;
2. стремительное развитие цифровых технологий;
3. повышение степени доступности информации;
4. развитие пользовательского контента;
5. рост степени компетенции граждан по бытовым и прочим социальным вопросам (развитие массового критического мышления).

Итак, как факторы, указанные выше, влияют на бизнес-сообщество в целом? Во-первых, процесс глобализации и становление так называемой цифровой экономики в своей совокупности послужили толчком для развития предпринимательства в целом. В отличие от былых времен, когда попасть в бизнес-сообщество, стать его полноценном игроком, было уделом избранных, в наши дни не составляет особого труда. Для нас это — обычное дело. Да и, опять таки, в сравнении с опытом прошлых лет, для того, чтобы начать свое дело, сегодня требуется гораздо меньше, чем еще 30–50 лет назад. Да и вообще, возможностей для самореализации у нас гораздо больше, чем для тех же пресловутых предпринимателей прошлого века. Наша бизнес-реальность допускает даже проектирование и запуск новых проектов с нулевым бюджетом не выходя из дома, за счет инвесторов на просторах мировой паутины. Не вопрос, главное, чтоб проект был действительно интересным и представлял интерес для масс или конкретных социальных групп.

Более того, если говорить про реализацию каких-либо товаров или услуг для конкретных представителей социума: нам не нужно бесконечно, из раза в раз, придумывать велосипед. То есть: для современных представителей бизнес-сообщества монополизация какой-либо коммерческой ниши далеко не всегда становится поводом для отказа открытия нового дела. Безусловно, и до резкого старта глобальной цифровизации имело место быть такое понятие, как конкуренция, но сегодня, за счет персонификации, оно обрело новые оттенки в своем значении. Во-первых, увеличилось количество параметров, по которым следует давать оценку конкурентоспособным компаниям. Порой бывает так, что конкурентные на первый взгляд организации вовсе таковыми не являются. Например, такие компании как Razer и Healbe. С одной стороны, обе занимаются производством гаджетов для слежения за здоровьем. И в первом, и во втором случае, речь идет о реализации такой продукции, как фитнес-браслеты. Более того: функционал представленных в рамках этих проектов устройств во многом схож. И у браслетов Raizer, и у умных часов Healbe есть шагомер, пульсометр, с их помощью можно считать калорийность потребляемой пищи, вести дневник динамики активности с помощью фирменного приложения. Но! При более детальном ознакомлении с продукцией обеих организаций, выбранной ими концепции и стратегии развития, становится очевидно, что они не являются прямыми конкурентами. И, можно предположить, что даже о косвенном противоборстве пока, на данном этапе, говорить неуместно. Свидетельством тому являются сразу несколько аспектов: от ценовой политики до подхода к дизайну самих гаджетов. Но ключевой разницей здесь выступает ориентация на потребителя: знаменитая в игровой индустрии компания Razer работает над созданием идеального гаджета непосредственно для хорошо ей знакомой аудитории геймеров. И это чувствуется в каждой детали предложенного ими умного устройства: в его дизайне, функционале, даже в приветствии при его включении. А вот компания Healbe ориентируется, скорее, на корпоративных клиентов и частных потребителей, деловых граждан, полный энтузиазма следить за своим здоровьем, вести здоровый образ жизни с помощью максимально качественно настроенного специализированного гаджета. Ну и, наконец, про категории производимых брендами фитнес-гаджетов: большая часть линейки Razer представлена фитнес-браслетами. В то время, как основной блок продукции Healbe приходится на умные часы.

Другой, не менее яркий пример на рынке умных технологий для слежения за параметрами здоровья и жизнедеятельности: продукты компании ONETRAK и XIAOMI. В отличие от предыдущих организаций, эти являются непосредственными конкурентами. Но, если разобраться, то не прямыми, а, скорее, косвенными. Китайская компания занимается продажей бюджетных фитнес-браслетов по всему миру. Чтобы приобрести такой гаджет, достаточно иметь от 1500 до 3000 рублей в кармане. Причем, за 3000 покупатель получает весь функционал, ловко утрамбованный разработчиками тех же Healbe, правда за более, чем 10 000 отечественных рублей. В нем даже пульсометр будет. Правда, то, как все это будет работать — вопрос совсем другой.

Если верить многочисленным публикациям пользователей фитнес-трекеров XIAOMI, встроенный в них шагометр далек от точных измерений, пульсометру верить следует через раз, приложения для ведения дневника питания не годится и т.д. и т.д. Потом, что не менее важно: в случае поломки устройства, каких-то сбоев и прочих неприятностей, замена гаджета, его отладка и т.д. — задача едва ли осуществимая. Ведь официальное представительство конкретного проекта известной компании находится в Китае. В общем, по их мнению, недостатков у этой цифровой игрушки масса, но, в отличии от других доступных на рынке, она действительно “доступна”, за нее производитель хочет сущие копейки (в сравнении с теми же Healbe).

В продолжение темы, следует дать краткую характеристику гаджетам от компании ONETRAK. И первое, на что следует обратить внимание, так это цена. Как и MiBand от XIAOMI, гаджеты ONETRAK относятся, скорее, к бюджетной категории подобного рода продукции. В целом, они дороже первых на 1000-1500 рублей. И, конечно, для тех, кто желает иметь все, при этом, за счет минимальных вложений, цена станет отталкивающим фактором. И, скорее всего, они откажутся от покупки трекера ONETRAK в пользу китайского аналога. Но! Так поступят далеко не все. Те, для кого играет роль не только цена, но и качество продукции, наоборот, отдадут предпочтение более дорогому браслету, и вот почему:

1. проект ONETRAK является отечественным стартапом, поэтому его служба поддержки находится не где-то, а здесь, в России;
2. приложение для всех устройств этой компании написано (а не на скорую руку переведено) исключительно на русском языке, оно ориентировано на работу с нашими соотечественниками, поэтому с ним легко работать, а его интерфейс интуитивно понятен даже ребенку;
3. в приложении к гаджетами компании очень удобно вести дневник питания, так как только в приложении данного производителя система подсчета калорий состоит из продуктов, потребляемых именно русскими, на территории нашей страны.