Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Основные причины низкой эффективности организации ООО ПК «ГЕОПРОМ»

1. Отсутствие у владельцев компании ясного представления, что непосредственно, кроме прибыли, они хотят получить, и как должна выглядеть эффективная организационная структура. Сотрудники не всегда понимают, что является показателем их эффективной деятельности. Отсутствие в организации конкретной и измеримой постановки цели, известной сотрудникам, приводит к тому, что персонал не осознает, какой вклад в деятельность вносит каждый лично и каким именно образом влияет на качество предоставляемых услуг.

2. Отсутствие в организации культуры планирования. Как правило, на каждом уровне организации присутствует большое количество планов, которые могут никак не соотноситься ни друг с другом, а в большинстве случаев противоречат друг другу и мешают эффективной деятельности.

3. Наличие неграмотной системы мотивации: сотрудники не знают, за что именно они получают вознаграждение, в частности в виде денег. Персонал не видит связи между собственным заработком и целями организации. Проблема данной модели заключается в том, что генеральный директор компании является носителем одной из нескольких возможных категорий лояльности и в соответствии со своими ценностями проецирует присущие ему мотивы на своих подчиненных. Если для генерального директора главным является прибыль, то и сотрудников он будет мотивировать только с помощью материальных инструментов, в то время как финансовая составляющая не является единственно возможной и оптимальной формой стимулирования продуктивной деятельности.

4. Отсутствие инструментов для оценки эффективности и быстрого контроля выполняемых действий. Это актуально как в отношении каждого сотрудника, отдела или подразделения, так и организации в целом.

5. Отсутствие в организации профессиональных (корпоративных) стандартов. Это особенно актуально для компании, в которой существуют и регулярно выполняются типовые процессы и процедуры. При отсутствии корпоративных стандартов каждый сотрудник вносит свой вклад в ход последовательности действий, в результате которого формируется сложно устроенная самобытная система организационной работы. В случае ухода из компании сотрудников, занятых в реализации такого процесса, могут возникнуть ситуации, которые на время парализуют работу отдела или организации.

6. Отсутствие в организации системы работы с персоналом, в том числе отсутствие системы адаптации нового персонала и программ лояльности для сотрудников. В ситуации, когда функция управления персоналом отсутствует, а менеджер по персоналу прежде всего занимается кадровым делопроизводством, эта задача ложится на топ-менеджмент организации. Желательно, чтобы каждый руководитель отдела (и компании в целом), имел четкое представление, что происходит в его подразделение.

Однако, руководители не всегда в состоянии отслеживать и удерживать информацию, о чем думает каждый из его подчиненных и каковы психологические особенности поведения его людей.

В результате получается, что лояльностью, одной из ключевых факторов, составляющих систему мотивации персонала, никто не управляет (представлен на рисунке в Приложении 2) [19].

2.2 Анализ и модель трудового конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Перед приёмом на работу новых сотрудников, генеральный директор компании Самсонов Е.Б. принял решение проводить тесты:

- по написанию инструкций, чтобы определить насколько грамотно, ясно и четко соискатель может излагать свои мысли, так чтобы они были понятны окружающим (Рис. 1);

Рис. 1. Инструкция по написаю инструкции[19].

- по уровню знаний программы Microsoft Excel, т.к. она является основной программой для работы в данной компании;

- тест на IQ (Рис. 2).

Рис. 2. Инструкции ген. директора по прохождению теста[19]

Для того чтобы определить какие требования нужно установить к соискателям, и ввести на постоянную основу тест на компетентность, необходимо было выяснить какими навыками обладают сотрудники компании. Генеральный директор приказал с этой целью протестировать всех сотрудников отдела продаж.

Причины возникновения конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ».

Психологические исследования показывают, что люди, обладающие низким уровнем самоуважения, стараются компенсировать это показной самоуверенностью, рвением продемонстрировать свою власть и стремлением к полному контролю над сотрудниками. В потенциально-напряженной организационной системе конфликт возник при выдаче распоряжения генерального директора протестировать персонал, и основная проблема его заключалась в том, то сотрудники отдела продаж имплицитно сомневались в своих интеллектуальных способностях, продвинутых навыках использования программы необходимой для работы, а также опасались, что низкие результаты тестирования в последствии скажутся на объеме их дохода. Некоторые из сотрудников ООО ПК «ГЕОПРОМ» высказывали опасения о возможном увольнении из компании, из-за неудовлетворительных итогов тестирования.

Субъекты конфликта ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Участниками конфликта можно назвать тех, кто совершал наступательные и оборонительные действия друг против друга. В конфликте присутствовали две противоборствующие стороны: генеральный директор и менеджеры по продажам, каждая из которых руководствовалась своими целями и задачами. Кроме того, в конфликт были вовлечены посредник (менеджер по персоналу) и очевидцы (остальные отделы компании). Следует отметить, что менеджер по персоналу, как посредник между руководством компании и сотрудниками, пытался не просто разобраться в причинах и обстоятельствах происходящего, но и своими силами разрешить конфликт.

Задача руководителя, как подстрекателя ограничилась тем, что он спровоцировать конфликт среди сотрудников.

Характер, тип и вид конфликта. Схема анализа конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

На этой стадии управленческого общения руководитель вторгался в приватность другого человека, требуя прохождения теста на интеллектуальные способности. Групповой тип конфликта возник на основе неудовлетворенности отдела продаж обстоятельствам, которые складывались в зависимости от намерений генерального директора. Подчиненные не знали, каких именно показателей от них ожидает руководство компании.

Конфликт между руководителем и подчиненным ООО ПК «ГЕОПРОМ» носили скрытый характер. Никто не решился открыто выступить против начальника.

Внутриличностный конфликт также присутствовал и выражался в страхе неудовлетворительно пройти тесты и потерять работу. Некоторым сотрудниками казалось, что приказ носил двойной смысл и содержал в себе иронию. Данный конфликт также можно охарактеризовать как организационный и вертикальный, который в своем разрешении оказался еще и деструктивным, потому что не принес положительных результатов ни участникам конфликта, ни организации в целом, и привел к неудовлетворенности участников (ухудшению отношений сотрудников к руководителю).

Рис. 3. Схема анализа конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ» [19]

Локализация и продолжительность конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Каждый сотрудник ООО ПК «ГЕОПРОМ» на своем персональном компьютере, в течение недели прошел тест на IQ, тест на степень владения программой Excel, на умение правильно формулировать свои мысли и способности донести их до окружающих.

В результате анализа данных в ООО ПК «ГЕОПРОМ» обнаружилось насколько сотрудники владеют заявленным компетенциям и какие поведенческие стратегии используют в конфликте: трое сотрудников из отдела чугуна под разными предлогами, в т. ч. проявляющимися в конфронтации, уклонились от прохождения тестов, более половины затягивали с результатами, но все же прошли тест до конца отведенного срока (стратегия приспособления), и только пятеро сотрудников отдела металлоконструкций прошли тесты в день оформления распоряжения (компромисс, сотрудничество). Некоторое время среди персонала еще сохранялся остаточный психологический фон напряженности.

После подведения итогов и оформления результатов данные были направлены генеральному директору, и не получив обратной связи, сотрудники переключились на другие источники профессионального стресса.

Методы урегулирования конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Предупреждение конфликта в данной ситуации было невозможно, так как в условиях высокой психологической напряженности среди персонала, вызвал гнев и раздражение даже такой незначительный инцидент, как тесты на навыки и знания, необходимые им для эффективного выполнения своей профессиональной деятельности.

К методам урегулирование конфликтной ситуации в ООО ПК «ГЕОПРОМ» путем снижения значимости вопроса и рассеивания сомнений относительно дальнейшей судьбы тех, кто прошел тест с низким результатом, прибегал менеджер по персоналу, что в свою очередь, возможно, сократило длительность и остроту конфликта, и не привело к его эскалации.

Разрешение конфликтной ситуации в ООО ПК «ГЕОПРОМ» прошло естественным путем, об этом инциденте забыли, после того как результаты тестирования были проанализированы и не были внедрены в систему отбора новых сотрудников. Для анализа вышеописанного конфликта использовались методы наблюдения, опроса, изучения и обработки документов.

2.3 Проектное решение по управлению поведением в конфликтных ситуациях в ООО ПК «ГЕОПРОМ», профилактика профессионального стресса работников

Основными причинами возникновения организационных конфликтов в ООО ПК «ГЕОПРОМ» являются: несовершенство системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности; неэффективность организации труда персонала; деформация информации в процессе деловых коммуникаций; невысокий уровень конфликтологической компетентности персонала и руководящего состава; слабая разработанность нормативных процедур разрешения конфликтов.

К повышению уровня профессионального стресса чаще всего приводят такие факторы, как ненормированный режим рабочего времени, нечеткое ограничение полномочий, деструктивное поведение коллег, отсутствие объективной информации и т.д. Персонал предприятия находится под постоянным давлением необходимости приспосабливаться к требованиям, которые постоянно изменяются.

Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.

Информационный стресс возникает в случаях информационных перегрузок, когда работник не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, из-за чего не может справится с поставленной перед ним задачей.

Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности. Переживания унижения, чувство вины, гнева и обиды, в случаях противоречий между «хочу» и «надо», расторжении деловых отношений с коллегами или конфликтом с руководством компании.

Коммуникативный стресс проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо. Основная причина раздражительности - это эмоциональная истощенность по причине рабочей перегрузки.

Причиной хронической раздражительности на работе может выступить привычка разговаривать громко и возмущенно. Кроме того, люди часто раздражаются, когда испытывают неуверенность в себе. Следовательно, причиной раздражительности может выступить пониженная самооценка, высокая тревожность, низкий эмоциональный интеллект, неудовлетворенность собой на работе[14,с.133].

В управлении организационными конфликтами в ООО ПК «ГЕОПРОМ» актуальным является своевременное прогнозирование потенциальных копинг-стратегий работников в стрессовых ситуациях. Выделяют три основные модели поведения индивида в конфликтном столкновении: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Механизмы совладания (копинг-стратегии)

Основными из способов адаптации к трудным, стрессовым ситуациям, выделяют механизмы психологической защиты и механизмы совладающего поведения (копинг-стратегии). В качестве основного отличия защитных механизмов от совладающего поведения выступает неосознанное включение первых и сознательное, целенаправленное использование вторых[12,с.87].

Понятие «механизмы совладания» со временем стало включать в себя реакцию не только на чрезмерные требования превышающие ресурсы человека, но и на каждодневные стрессовые ситуации.

Под копингом в практическом смысле понимают стратегии, которые используются индивидами для достижения адаптивного функционирования или приспособления. Копинг — это то, что делает человек, чтобы справиться со стрессом: он объединяет когнитивные, эмоциональные и поведенческие стратегии, которые используются, чтобы справиться с запросами обыденной жизни. Мысли, чувства и действия образуют копинг-стратегии, которые используются в различной степени в определенных обстоятельствах. Задача копинга − поддержание благополучия человека, его физического и психического здоровья и удовлетворенности социальными отношениями.