Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ЗАО "РИЭЛТА").pdf

1.2. Классификация конфликтов: распространенные виды и типы конфликтных ситуаций

Все организационные противоречия можно упрощенно разделить на два вида:

1) Функциональные, приводящие к повышению эффективности деятельности организации.

2) Дисфункциональные, ведущие к снижению или уничтожению субъективного (личностного) комфорта и групповых взаимосвязей внутри компании, что неизбежно приведет к спаду рационального управления организацией^[10].

Для предприятия можно выделить типичные виды конфликтных ситуаций:

- столкновение между работодателем и работником;

- конфликт между руководителями подразделений с целью усиления влияния; ситуация, возникновению которой способствуют симпатии и антипатии между администрацией и сотрудником;

- конфликт на фоне появления более выгодных условий для работы.

Конфликты на предприятии редко могут быть отнесены к какому-либо одному виду. Зачастую — это совокупность, в которой представлены несколько противоречий, но с разной степенью выраженности.

Обусловленная выполняемой конфликтом роли во взаимоотношениях внутри организации существует классификация основных конфликтных типов:

1. Внутриличностный (ролевой) конфликт. Принимающий различные вариационные формы, этот тип сводится к возникновению ситуации, когда к результатам работы сотрудника предъявляются двойственные и не стыкующиеся между собой требования. Этот тип характеризует ситуацию, когда производственные требования в силу разных причин идут вразрез с личными планами, ценностями и потребностями конкретного человека. Критическая в рамках одного человека ситуация может быть основана на хронической усталости из-за перегруза рабочими задачами или низкой степенью удовлетворенности своими результатами, постоянным стрессе.

2. Межличностный конфликт – один их самых распространенных типов. Имеет различные проявления:

- борьба руководителей одного ранга за производственные и рабочие ресурсы, денежные средства, продвижение проектов и т.д.;

- различные, а подчас и противоположные взгляды относительно отдельных аспектов деятельности организации;

- столкновения в попытках продвижения по карьерной лестнице («подсиживание»);

- чисто личностные конфликты, не имеющие отношение к деятельности организации – конфликтующие стороны переносят взаимную органическую неприязнь и на рабочие вопросы^[11].

3. Конфликт между индивидом и группой. Возникает при неприятии одним человеком установленных группой норм организационного поведения: потребности оппозиционной личности идут вразрез с установленными группой критериями и ее мнением. Наиболее яркий пример: напряженность между строгим руководителем и группой подчиненных ему сотрудников, считающих его требования неприемлемыми.

4. Межгрупповой конфликт. Возникает между производственными и/или неформальными группами:

- между руководящим составом и подчиненным персоналом;

- между профсоюзом работников и административным корпусом, чьи взгляды в реалиях крайне редко совпадают;

- производственный конфликт поколений - между более продвинутыми и технически подкованными молодыми специалистами и консервативными, привыкшими работать по старинке, знатоками технологий прошлого века;

- между функциональными подразделениями компании - при попытках одних увеличить результативность и прибыльность своей работы за счет сознательного снижения таких же потребностей других.

Редко какие-либо уровни, возможно, четко идентифицировать, зачастую они тесно взаимосвязаны и переплетены, несмотря на свои отличительные черты.

Кроме того, конфликты в организации делятся на виды по нескольким критериям^[12]:

1. По характеру влияния. Относительно этого критерия конфликты разделяют на: рациональные и иррациональные.

Первые представляют такое столкновение между сотрудниками, в результате которого повышается результативность трудовой деятельности.

Вторые - это конфликты, которые несут разрушительный характер и причиняют существенный вред предприятию.

2. По характеру причин: субъективные и объективные.

Субъективность причин и факторов представляет собой неправильные действия со стороны руководства или подчиненных, а объективные причины конфликта вскрывают несовершенные механизмы организационного управления, грамотная корректировка которых способствует повышению эффективности предприятия.

3. По организационной структуре: горизонтальные, вертикальные и смешанные.

Для горизонтального конфликта характерно противоречие между отдельными направлениями организационной деятельности.

Вертикальные затрагивают разные уровни иерархии. Именно они составляют около 80% всех конфликтов на предприятии.

Смешанные конфликты содержат оба вида столкновений.

4. По количеству участников. Данный показатель позволяет выделить внутри личностные, межличностные, межгрупповые и межгосударственные конфликты. Все они имеют место быть в любой организации. Однако проблема конфликтов на предприятии затрагивает, в первую очередь, конфликты межличностные. В таких ситуациях на первый план выходят личностные качества каждого участника конфликта: нравственные, социальные и психологические свойства^[13].

1.3. Управление поведением в конфликтных ситуациях: методы урегулирования и профилактика

Функцию управления поведением в конфликтных ситуациях на предприятии, как правило, берет на себя менеджер. Именно в круг его обязанностей входит предупреждение столкновений, а в случае, если конфликтную ситуацию не удалось избежать, то он должен предпринять необходимые действия для максимально благоприятного ее разрешения^[14].

Основными способами управления конфликтами в организации являются: сделка (переговоры); выработка общих целей уточнение и разъяснение механизмов ответственности и полномочий; посредничество; арбитраж. Для опытного менеджера становится очевидной ситуация, когда сотрудники нуждаются в сплочении, объективном изменении условий трудовой деятельности, а когда лучшим решением будет разделение должностных обязанностей сотрудников и сведение к минимуму их совместных действий.

Любые типы конфликтных ситуаций могут быть успешно урегулированы, если соблюдаются следующие два обстоятельства.

Первый фактор: участники ссоры понимают существующие разногласия, а также признают право друг друга на свое мнение.

Второй фактор: обе стороны согласны соблюдать определенные правила игры. Это делает коммуникацию между ними более эффективной.

Правила поведения исходят из методов и в общих чертах представляют собой:

1. внимательное рассмотрение вопроса или ситуации, ставших причиной конфликта;

2. вежливое и терпеливое отношение к оппоненту;

3. готовность услышать его мнение и войти в его положение;

4. предложение вариантов решения конфликта компромиссным способом.

Социологи выделяют несколько основных способов решения спорных ситуаций^[15]:

1. Компромисс. Он состоит в том, что противодействующие стороны прекращают конфликт и путем частичных уступок приходят к прекращению спорной ситуации. Этот способ решения актуален в тех случаях, когда стороны склонны к диалогу, а также, если существует высокая вероятность негативных последствий при дальнейшей эскалации конфликта. Такая стратегия разрешения конфликта намного цивилизованнее силовой. Однако у нее есть свои пределы применения, и использовать ее можно не в каждом межгрупповом противостоянии.

2. Соперничество. Это противостояние двух сторон, которое завершается навязыванием сильнейшей стороны своего решения. Эта стратегия особенно актуальна в опасных и экстремальных ситуациях, когда нет достаточно времени для принятия другого решения.

3. Сила. При одностороннем доминировании одна из конфликтующих сторон решает свои интересы за счет подавления интересов противника. Средства при этом могут быть применены самые разнообразные. Это и принуждение, и психологическое, и физическое давление. Нередко силовой метод подразумевает перенесение ответственности и чувства вины на более слабую сторону. При этом истинная причина возникновения конфликта подменяется той, которая более выгодна доминирующей стороне. Силовой способ разрешения конфликта можно наблюдать в тех случаях, когда человек намерен дойти до победы любой ценой. Обычно такую модель разрешения спора применяют те люди, которые в значительной степени переоценивают собственные силы.

4. Сотрудничество. Это стратегия, при которой противостоящие стороны прекращают конфронтацию и начинают взаимодействовать для решения общей проблемы. Она способствует сохранению сил сторон и достижению наилучших результатов для обеих сторон.

5. Уклонение или уход от ссоры. Это избегание рассмотрения конфликтной ситуации для того чтобы выйти или оттянуть начало спора. Он может иметь временный характер (например, для накопления аргументов, ресурсов, сторонников и т.п.), так и привести к полному угасанию противоречия, например при потере актуальности предмета спора.

6. Принуждение. Бывают такие ситуации, когда невозможно выйти из конфликта, но важно отстоять свои взгляды. Тактика «Принуждение» заключается в том, чтобы убедить, заставить оппонента согласиться с вашей точкой зрения. Эта стратегия используется тогда, когда считаете, что ваше мнение – самое важное и правильное, а мнение других вам абсолютно безразлично. Она заставляет людей делать так, как вы хотите, и полностью соответствовать вашим намерениям.

7. Уступчивость. Используется тогда, когда присутствует высокий интерес к мнению других и низкий по отношению к своему. Тогда необходимо полностью соглашаться с мнением оппонента, при этом, не высказывая каких-либо своих желаний и соображений. Эта тактика помогает вообще не создавать конфликта либо быстро его решать.

8. Приспособление. Это уступка одной из сторон и ее полный и добровольный отказ от борьбы за свои интересы. К такому разрешению конфликта могут привести осознание собственной неправоты или отсутствия шансов на победу в споре, давление внешних факторов.

9. Интеграл. Данный способ разрешения конфликтов позволяет удовлетворить интересы всех сторон. При этом ранее сформулированные оппонентами позиции подвергаются тщательному пересмотру. Эта модель интегрирует интересы всех участвующих в конфликте сторон. Ее использование дает возможность каждому оппоненту удовлетворить свои интересы. Это позволяет всем сторонам ощущать себя в роли победителя. Но для того чтобы прийти к такому итогу, конфликтеры должны пересмотреть свои цели и отказаться от первоначальных позиций^[16].

Рассмотрим следующую схему, показывающую, каким способом завершится спор, при использовании сторонами разных сочетаний стратегий (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Зависимость способа разрешения конфликта от выбора стратегий^[17]

Выбор способа зависит от следующих факторов:

- шансы и оценка сил сторон перед конфликтом;

- уровня понесенного ущерба с начала противостояния;

- наличие ресурсов и сторонников для поддержания своей позиции;

- продолжительность ожидаемого конфликта;

- наличие внешних факторов или третьих лиц, которые могут повлиять на исход спора^[18].

Практика показывает, что успешными профилактическими мерами предотвращения конфликтов на предприятии являются:

- выделение интегрирующих целей между административным корпусом и сотрудниками организации;

- определение баланса прав и степени ответственности при исполнении должностных обязанностей;

- составление свода правил для формирования и дальнейшего функционирования подразделений;

- грамотное делегирование полномочий и следование иерархической системе на предприятии;

- применение поощрительных мер.

Таким образом, разрешение конфликтов в организации возможно в том случае, если будет: