Файл: Основы интегрированных коммуникаций (Сущность и функции коммуникаций).pdf

В современных условиях на конкурентоспособность многих организаций все большее влияние оказывает их способность идентифицировать, накапливать и развивать знания и информацию, а также эффективно проводить коммуникационные кампании, используя все возможные инструменты. Концепция управления коммуникациями предполагает изменение взглядов руководителей и сотрудников именно на источники конкурентоспособности организации. Можно утверждать, что потенциал стоимости бизнеса смещается от материальных активов компании в сторону нематериальных, невещественных источников конкурентоспособности: технических и управленческих инноваций. Современная организация не только использует информацию и знания, но и создает их. Именно поэтому создание эффективных коммуникаций в организации с использованием инструментов интегрированных коммуникаций является наиболее актуальной темой исследования.

В качестве теоретической базы по данной тематике в курсовой работе использованы труды известных российских и зарубежных ученых, таких как И. Ансофф, К.В. Балдин, С.П. Бочарова, О.С. Виханский, А.П. Егоршин, Н.Л. Карданская, М. Мескон, А.Г. Поршнев, Э.А. Смирнов, Р. Стенсфилд, Р.А. Фатхутдинов, М. Эддоус и многих других.

Объект исследования в курсовой работе – коммуникационный процесс в организации. Предмет исследования – особенности проведения интегрированных коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево».

Цель данной курсовой работы – исследовать особенности проведения интегрированных коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево».

Для достижения поставленной цели работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность и функции коммуникаций;

- дать классификацию коммуникаций;

- изучить основные этапы и элементы коммуникационного процесса;

- дать общую характеристику аэропорту «Шереметьево»;

- провести анализ основных показателей деятельности организации;

- проанализировать использование коммуникационных инструментов организацией;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы коммуникаций организации.

К основным методам исследования можно отнести изучение теоретической литературы по рассматриваемой теме и анализ публикаций в периодических изданиях, PEST-анализ деятельности организации, анализ документации компании.

Научно-практическая значимость курсовой работы состоит в том, что ее результаты могут быть применены для повышения эффективности коммуникационного процесса аэропорта «Шереметьево».

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения. В основной части рассмотрены теоретические основы системы коммуникаций в организации и проведен анализ коммуникационных кампаний на примере аэропорта «Шереметьево», а также описаны направления совершенствования системы коммуникаций организации.

1. Теоретические основы системы коммуникаций в организации

1.1 Сущность и функции коммуникаций

В процессе деятельности каждой компании важную роль играют деловые и личностные коммуникации, деловое общение. Деловое общение выступает как необходимая часть современной жизни, важнейший вид отношений между людьми. Постоянный и главный регулятор данных отношений – это этические нормы, выражающие представления о том, что хорошо, а что плохо, справедливо или несправедливо, правильно или неправильно. Постоянно сотрудничая с клиентами, с бизнес-партнерами, с подчиненными, с вышестоящими руководителями или коллегами, каждый менеджер, тем или иным способом, сознательно или бессознательно будет опираться на данные представления. В зависимости от того, как человеком понимаются моральные нормы, каким содержанием они для него обладают, в какой степени учитываются им при общении, он может, как сделать процесс делового общения для себя легче и эффективнее, помогающим в решении задач и достижении цели, так и усложнить это общение или в каких то случаях даже сделать его невозможным [22, 143].

С точки зрения Б.З. Зельдовича специфика делового сотрудничества обусловлена тем, что «оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта» [11, 5].

Основа поведения в деловой обстановке определяется существующими профессиональными этическими нормами и требованиями, которые чаще всего бывают закреплены в корпоративном кодексе компании, ее правилах и других организационных документах. Но, по мнению таких исследователей как А.М. Бандурка, С.П. Бочарова и Е.В. Землянская, данные принципы часто воспринимаются менеджерами как внешние рекомендации, которые носят необязательный характер [1]. Следование данным принципам обусловлено тем, что «так принято в нашей компании» или «таким образом поступают многие коллеги». Иногда следование данным принципам и правилам обусловлено нежеланием иметь неприятности. В данной ситуации члены компании имеют дело с проявлением «этического инфантилизма» в бизнес-сфере. У сотрудника еще не сформировались такие представления о деловых принципах и морали, которые смогли бы обусловить его внутренний нравственный мир [1, 210].

Общепринятые значения коммуникации (коммуникация от латинского «делаю общим», «связываю»):

- путь сообщения, связь одного места с другим (транспортная коммуникация);

- передача информации от одного объекта к другому (информационная коммуникация, например, два компьютера или радиоприемник);

- передача информации от человека к человеку (общение);

- сигнальные способы связи [5, 280].

Как считают зарубежные исследователи М. Альберт, Майкл Х. Мескон, Ф. Хедоури, коммуникация – «это обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми» [18, 582].

По мнению отечественных ученых Г.В. Осипова и Л.Н. Москвичева коммуникация предстает в качестве необходимого элемента взаимодействия индивидов, различных групп, народов, государств в целом, в ходе которого происходит процесс передачи и взаимопередачи информации, чувств, сформированных оценок, значений, определенных смыслов, ценностных ориентаций [27, 514].

С точки зрения российских исследователей А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина коммуникации – «это процесс, который является неотъемлемой частью всех функций менеджмента, и предполагающий наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сообщение» [34, 121].

Как считает российский исследователь Э.А. Смирнов [25] коммуникации можно рассматривать как явление и как процесс. По его мнению, как явление коммуникация предстает в виде установленных норм (правил, инструкций, принципов, закономерностей, положении), отношений между индивидами в рамках компании, при выполнении закрепленных за ними функций, процедур и операций. Если рассматривать коммуникацию как процесс, то она является фактическим отношением людей друг к другу, к своим клиентам, постоянным поставщикам, потребителям продукции / услуг, а также отношением между людьми и информационными технологиями» [25, 62]. Причем данные отношения могут быть как дружескими, характеризующимися поддержкой и взаимопониманием, так и враждебными, противоречивыми.

Значение коммуникации:

- воспроизводство социальных отношений, самой социальной реальности;

- фактор развития социальных отношений, а именно установление социального порядка (в условиях культурного плюрализма).

При этом коммуникации являются связующим процессом в любой организации, так как обмен информацией обязательно присутствует при осуществлении всех видов деятельности. По мнению Г.Р. Латфуллина и О.Н. Громовой именно коммуникации выступаю в качестве связующего процесса, который необходим для выполнения управленческих действий, в связи с тем, что почти 80% рабочего времени руководителей организаций приходится именно на общение [19, 182].

1.2 Классификация коммуникаций

Основными видами коммуникационных процессов в компании являются:

- системный вид коммуникации (направлен на поддержание самой компании);

- базовый вид коммуникации (направлен на достижение целей, ради которых была создана организация);

- ориентационный вид коммуникация (направлен на достижение целей участников, действующих в организации);

- внутренний тип коммуникации – коммуникация между участниками организации;

- внешний вид коммуникации – это коммуникация с внешней окружающей средой;

- формальный вид коммуникации – направлен на достижение целей компании;

- неформальный вид коммуникации – дополняющий или сопутствующий, основан на симпатиях / антипатиях участников коммуникации;

- вертикальный вид коммуникации (коммуникация от низких к высоким и наоборот);

- горизонтальный вид коммуникации (коммуникация между субъектами, обладающими одним статусом).

Значительную роль среди всех остальных видов коммуникации играют межличностные коммуникации.

Между организацией и ее окружением коммуникация бывает следующего характера:

- в виде кооперации (проявляется доверие и благожелательные отношения друг к другу);

- в виде слияния (человек представляет собой единое целое с организацией);

- в виде конфликта (происходит противопоставление интересов) [18, 105].

Также необходимо выделить два основных вида взаимодействия: сотрудничество и конкуренция.

Сотрудничество представляет собой взаимодействие людей для достижения каких-либо общих целей. Сотрудничество предстает в виде объединений людей для оказания взаимопомощи: в форме гильдий, союзов, общин и так далее.

Конкуренция бывает агрессивной, когда она выражается в «подсиживании», стремлении к личностной выгоде, и продуктивной, способствующей достижению лучших суммарных результатов, например, в виде соревнования бригад, отделов и так далее.

Именно сотрудничество, а не конкуренция предстает наиболее значимым явлением для развития социальных систем. Эффективность производственного процесса в организации в высокой степени зависимо от уровня согласованности интересов сотрудников компании с ее целями.

Таким образом, можно сделать вывод, в настоящее время существует два основных типа взаимодействия в современном обществе – конкуренция и сотрудничество. Оптимальным типом взаимоотношений является сотрудничество, так как в данном случае взаимодействие людей осуществляется для достижения общих целей. При этом эффективность производства в значительной степени зависит от степени согласованности интересов взаимодействующих сторон и именно благодаря эффективным коммуникациям происходит процесс взаимодействия в организации.

1.3 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Деловые коммуникации в современной организации могут проявляться через следующие показатели:

- количественное возрастание коммуникации (увеличивается количество информации, связей и их интенсивность);

- совершенствуется система связи (технологическая сторона) – система хранения, обработки, передачи информации;

- развиваются средства массовой коммуникации (Интернет);

- мировое разделение труда;

- миграционные потоки.

Процесс коммуникации включает в себя два важных этапа:

- этап отправления: тот, кто передает информацию, называется отправителем; он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи другим участникам;

- этап получения: получатель – это тот, кого достигло, и кому было адресовано послание. Он производит раскодирование, которое включает восприятие послания, интерпретацию и оценку.

На рисунке 1 приведены основные этапы, которые образуют модель коммуникационного процесса.

Отправитель

Канал и приемник

Восприятие послания

Интерпретация и оценка послания

Принятие значения

Получатель

Формулировка значения, носители и форма послания

Послание

Передатчик и канал передачи

Шум

Рисунок 1 – Модель коммуникационного процесса [5, 381]

Коммуникационные стили – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Отметим, что можно выделить 5 стилей коммуникации в организации:

- открытие себя: характеризуется высокой степенью открытости себя, но низким уровнем обратной связи;

- реализация себя: характеризуется максимальной открытостью и максимальной обратной связью;

- замыкание себя: характеризуется скрытием своих мыслей от других;

- защита себя: характеризуется малой открытостью, но высоким уровнем обратной связи (например, люди, которые любят обсуждать других);

- «торговаться за себя»: характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации [30, 510].

При этом коммуникации являются связующим процессом в любой организации, так как обмен информацией обязательно присутствует при осуществлении всех видов деятельности.