Файл: Основы интегрированных коммуникаций (Сущность и функции коммуникаций).pdf

Следовательно, коммуникативная успешность субъекта определяется через набор успешных стратегий, тактик и адекватного восприятия контекста. При этом важную роль играет и то, каким интеллектуальным капиталом обладает субъект коммуникации. Под интеллектуальным капиталом понимается «система капитализированных интеллектуальных знаний, созидательное использование которых обеспечивает производство новых интеллектуальных благ и получение соответствующих доходов» [12].

Также можно выделить 2 вида функций коммуникации – системные (внутренние) и социальные (внешние). К системным функциям относятся следующие функции: информационная (выражение факта); прагматическая (реализация целей отправителя); экспрессивная (выражение эмоций); выражения (экспрессивная) – соотносится с отправителем; обращения – соотносится с получателем; сообщения (репрезентативная) – соотносится с предметом сообщения; познавательная (когнитивная); оценочная; аффективная (передача эмоций и чувств). К социальным функциям коммуникации относятся: магическая (ритуальная) – поддержание устойчивых взаимодействий; интегративная; прикладная (связующая роль передачи информации); текстуальная (правила конструирования сообщения).

В заключение можно отметить, что для осуществления всех процессов всегда была необходима информация и налаженный коммуникативный процесс.

Анализируя коммуникационный процесс, можно утверждать, что коммуникация предстает, с одной стороны, в форме обмена мнениями, определенным переживаниями, соображениями, доминирующими настроениями, преобладающими желаниями, а с другой стороны, информация может быть не только передана, но и сформирована, уточнена, усовершенствована.

Эта вторая особенность коммуникации имеет свои характерные черты, а именно:

- содержание определенной коммуникации может быть очень разнообразным: от разговора трехлетних детей до беседы узких специалистов на какой-нибудь научной конференции;

- эффективность общения основана, прежде всего, на данной особенности;

- коммуникации в общении всегда имеют значение для его участников, так как обмен информацией происходит не случайно, а для достижения определенных целей, удовлетворения важных потребностей;

- коммуникации в общении – это способ влияния: в случае успеха коммуникации осуществляется изменение в представлениях того, кому она была адресована.

Однако в процессе коммуникации нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения. Можно сделать вывод, что коммуникативный барьер – это определенное препятствие на пути коммуникации между субъектами коммуникации. При этом особенности данных коммуникативных барьеров зависят от того, какого вида данный коммуникативный барьер.

2. Анализ системы коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево»

2.1 Общая характеристика организации

Международный аэропорт Шереметьево (МАШ) – это крупнейший российский аэропорт по объемам пассажирских и грузовых перевозок, взлетно-посадочных операций, площади аэровокзального комплекса и мощности карго-комплекса. В маршрутную сеть аэропорта Шереметьево входит свыше 200 направлений. По итогам 2017 года МАШ установил исторический рекорд, обслужив 40 млн. 93тыс. пассажиров, что на 17,8% больше, чем в 2016 г.

МАШ – это перспективное предприятие, стабильно действующее на территории Российской Федерации. Адрес: Россия, 141400, Московская обл., г. Химки, а/п Шереметьево АО «Международный аэропорт Шереметьево». МАШ успел зарекомендовать себя как успешно развивающееся предприятие, который постоянно совершенствует свою деятельность и ее результаты.

Миссия МАШ: Мы работаем ежедневно и ежечасно для комфорта и безопасности пассажиров, оказываем услуги нашим клиентам, создаем условия для гармоничного развития сотрудников, чтобы, обеспечивая полеты, объединять отдельных людей в человечество.

Цели МАШ к 2024 году:

- войти в десятку лучших аэропортов мира по качеству обслуживания;

- достичь объемов перевозок свыше 52 млн. пассажиров в год;

- обеспечить прибыль по EBITDA не менее 40%.

Корпоративные ценности.

Высокое качество услуг. Мы считаем, что можем достойно представлять нашу страну, и поэтому качество является основой всей нашей деятельности. Мы обеспечиваем высокий технологический уровень и культуру обслуживания, комфорт и безопасность для наших пассажиров. Мы стремимся к тому, чтобы наши гости покидали аэропорт с хорошим настроением

Профессионализм и эффективность. Мы ценим в наших работниках высокий профессионализм и их преданность общему делу, готовность решать сложные задачи и брать на себя ответственность. Мы верим в то, что большинство наших сотрудников стремится хорошо работать, и готовы справедливо вознаграждать тех, кто добивается высоких результатов.

Уважение и справедливость. Мы хотим, чтобы каждый сотрудник аэропорта чувствовал справедливость отношений, уважение к человеку труда и гордость за работу аэропорта. Мы стремимся к созданию атмосферы сотрудничества, честности и открытости в нашем коллективе. Но мы считаем, что должны принимать жесткие меры в отношении тех, кто не справляется со своей работой, проявляет халатность и равнодушие, не желает повышать свой профессиональный уровень.

Ответственность и надежность. Мы – надежный партнер авиакомпаний и стремимся строить с ними доверительные и прозрачные отношения. Мы обеспечиваем единый подход к партнерам. Мы честно и ответственно подходим к исполнению своих обязательств.

Услугами МАШ пользуются представители трех основных авиационных альянсов:

- SkyTeam (Air France, KLM, CSA Czech Airlines, Alitalia, China Southern Airlines, Korean Air и др.);

- Star Alliance (Air China, LOT, Adria Airways и др.);

- Oneworld (Finnair).

МАШ – это один из лучших аэропортов Европы по качеству обслуживания в 2012, 2013, 2015 в рейтинге ASQ (Airport Service Quality) ACI (Airports Council International – Международный совет аэропортов), по итогам 2016 и 2017 гг. МАШ занял первое место в Европе в категории аэропортов 25-40 млн. пассажиров в год.

По итогам 2017 г. согласно рейтингу британской исследовательской компании OAG Шереметьево вошел в первую тройку мировых лидеров по пунктуальности и признан самым пунктуальным в Европе в категории аэропортов с годовым объемом от 20 млн. до 30 млн. пассажиров на вылет. Показатель пунктуальности по вылету составил 83,55%.

Таким образом, после рассмотрения общей характеристики МАШ, перейдем к анализу основных показателей деятельности организации.

2.2 Анализ основных показателей деятельности организации

В таблице 1 рассчитаны основные коэффициенты деятельности МАШ по состоянию на 01.01.2017г. и 31.12.2017г.

Таблица 1

Основные коэффициенты эффективности деятельности МАШ

1.1. Рентабельность продаж.

Маржа валовой прибыли рассчитывает процент продаж, превышающий себестоимость проданной продукции / услуг. Это соотношение измеряет, насколько эффективно компания использует свои материалы и труд для производства и продажи продукции с прибылью. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Этот показатель для компании снизился с 70,11% в начале 2017 года до 59,71% в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение продаж, а также увеличение прямых трудовых ресурсов и закупок).

1.2. Рентабельность активов.

Это соотношение показывает способность компании эффективно распределять и управлять своими ресурсами, но игнорирует обязательства компании. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Данный коэффициент для компании повышен с 0,52 в начале 2017 года до 0,68 в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение чистой прибыли и снижение активов).

1.3. Маржа чистой прибыли.

Это соотношение показывает прибыль, которую компания может получить от продаж после всех расходов, процентов и налогов. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Этот показатель для компании незначительно вырос с 17,38% в начале 2017 года до 17,85% в конце 2017 года (причина этой тенденции – незначительное увеличение чистой прибыли после налогообложения, а также в продажах).

1.4. Оборачиваемость запасов.

Это соотношение показывает, насколько эффективно компания может управлять своими запасами, поскольку это соотношение показывает, сколько раз запасы продаются и заменяются после этого. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот показатель для компании снизился с 68,44 дней в начале 2017 года до 58,13 дней в конце 2017 года.

1.5. Возраст дебиторской задолженности.

Это соотношение показывает финансовое состояние клиентов компании. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот коэффициент для компании повышен с 7,74 дней в начале 2017 года до 14,68 дней в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение дебиторской задолженности).

1.6. Соотношение долга к собственному капиталу.

Этот коэффициент показывает долю собственного капитала и долга, используемых для финансирования активов компании. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот показатель для компании повышен с 1,28 в начале 2017 года до 1,88 в конце 2017 года (причина этой тенденции – снижение собственного капитала).

1.7. Отношение долга к активам.

Это соотношение показывает долю активов компании, которые финансируются за счет долга, а не собственного капитала. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот коэффициент для компании повышен с 0,63 в начале 2017 года до 0,71 в конце 2017 года (причина этой тенденции – снижение совокупных активов).

1.8. Коэффициент текущей ликвидности.

Этот коэффициент показывает способность компании оплачивать свои обязательства. Общая тенденция тем больше, тем лучше. Этот коэффициент для компании несколько снизился с 2,81 в начале 2017 года до 2,79 в конце 2017 года (причина этой тенденции – незначительное увеличение текущих обязательств).

В целом, коэффициенты деятельности МАШ показывают ведение бизнеса аэропорта в достаточно эффективном русле, однако стоит обратить внимание на те коэффициенты, которые снизились, пусть даже незначительно.

Продолжим анализ деятельности МАШ при помощи пятифакторной модели анализа конкуренции М. Портера, представленной на рисунке 2.

Потенциальные конкуренты (не сильно влияющая сила – 10%)

Сотрудники

(сильно влияющая сила – 20%)

Конкуренты

(Соперничество среди существующих компаний вторая по степени влияния сила для данного направления — 30%)

Клиенты

(сильно влияющая сила – 35%)

Замещения

(не сильно влияющая сила – 5%)

Рисунок 2 – Пять движущих сил конкуренции по М. Портеру

В таблице 2 приведены детальные параметры оценки конкурентоспособности МАШ.

Таблица 2

Сводная таблица оценки пяти сил конкуренции по М.Портеру