Файл: Теоретико-методологические аспекты исследования управления бизнес-коммуникациями.pdf

- активно продвигать товары цветочного магазина через интернет. Создание и ведение соцсетей цветочного магазина, позволит повысить узнаваемость магазина, позволит узнавать потенциальным и постоянным клиентам об ассортименте и ценовой политики, позволит организовывать продажу и доставку продукции заказчику по адресу. Таким образом у клиента есть возможность заказа, не посещая цветочный магазин.

Указанные меры позволят повысить конкурентоспособность компании, улучшить планирование и увеличить клиентскую базу.

Проведем анализ положения цветочного магазина Шмелев Н.Б. на рынке и позиционирование товарных групп.

Относительная доля рынка - это отношение между долей рынка, которую занимает каждый продукт предприятия (СОБ) и общим объемом рынка, на котором он представлен [13, c. 201].

Откладывается эта переменная на горизонтальной оси и свидетельствует об уровне конкурентоспособности или рентабельности. Названная доля рынка измеряется объемом аналогичной продукции, реализуемой лидером.

На рисунке 2.3 представлены доли на рынке и позиции товарных групп для магазина цветов и флористики «ИП Шмелев Н.Б.»

Рисунок 1.3 - Матрица BCG для товарных групп магазина цветов и флористики «ИП Шмелев Н.Б.»

• Дойные коровы

Для цветочного магазина живые цветы является наиболее конкурентно способным товаром, а значит и является основным источником прибыли.

• Звезды

К звездам компании можно отнести горшочные цветы. Несмотря на высоки спрос среди потребителей на данный товар, горшочные цветы также нуждается в финансовой поддержке для поддержания доли рынка.

• Темные лошадки

К темным лошадкам относят грунтовые растения. Цветочный магазин совсем недавно вышел на рынок с этой категорией товаров, а это значит, что нужны инвестиции для поддержания этого проекта и снижение рисков.

• Собаки

Флористическая продукция занимает наименьшую долю на рынке и является не перспективной идеей.

2.3. Анализ и совершенствования управления бизнес-коммуникациями цветочного магазина «ИП Шмелев Н.Б.»

На современном этапе информационные технологии играют очень важную роль в обеспечении эффективности управления коммуникациями ИП. Первоочередными из них являются рационализация организационных связей и приведение структуры аппарата управления в соответствие с реальными условиями функционирования ИП. Построение эффективной системы коммуникаций ИП требует тщательного регулирования и организации всех информационных потоков.

Эффективная коммуникационная политика сегодня стала ключевым фактором успеха любого предприятия. Важнейшим факторам, способствующим усилению роли коммуникаций является и тот факт, что различные элементы постоянно меняются и используются на фоне социальных, экономических и конкурентных сил^[19].

Важнейшим инструментом сохранения и укрепления рыночных позиций фирмы является осуществление эффективной коммуникационной политики.

На современном этапе необходимо применение комплексных подходов по обоснованию коммуникационными процессами в предпринимательской структуре и теоретическое и практическое проработки моделей и механизмов коммуникационной политики.

Сейчас очень актуально то, что именно налаживание стратегических партнерских отношений, на сегодняшний день является наиболее проблемной составляющей в стратегических планах развития большинства коммуникационных предприятий. Следовательно, создание эффективных коммуникаций как внутри, так и за пределами предприятия достигается путем хорошо организованной коммуникационной политики фирм. Такая коммуникационная политика фирмы определяется обменом информации между двумя или более людьми коммуникационных процессов. Основная цель такого процесса заключается в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений.

Анализ основных бизнес-коммуникаций ИП Шмелев Н.Б. показывает, что основные бизнес-коммуникации цветочного магазина это:

- коммуникации между оптовыми поставщиками и руководством магазина (Шмелев Н.Б.);

- коммуникации между отечественными производителями и руководством магазина (Шмелев Н.Б.);

- коммуникации между продавцами магазина и клиентами;

- коммуникации между оптовыми реализаторами и руководством магазина (Шмелев Н.Б.).

Как видим основные коммуникации с поставщиками и возможными контрагентами цветочного магазина проходят при прямом участии Шмелева Н.Б., в одних случаях он выступает как адресат, в других случаях – как отправитель коммуникационного сообщения.

Для каждого конкретного случая, работая с разными поставщиками Шмелев Н.Б. применяет различные способы и каналы передачи своего сообщения:

- устная или письменная договоренность о сроках и качестве поставки товаров;

- электронная переписка с иностранными партнерами (поставщиками живых цветов из Голландии, Дании, Швейцарии, Китая и т.д.);

- телефонные переговоры, скайп-переговоры, переписки смс сообщениями (вайбер, вотсап).

Комплекс коммуникаций, применяемый в закупочной деятельности, в целом, соответствует традиционному комплексу маркетинговых коммуникаций предприятия. К основным видам коммуникаций, используемых в закупочной практике, относятся: прямые коммуникации с поставщиками, стимулирование активности поставщиков, реклама, паблик рилейшнз.

Метод прямой коммуникации является преобладающим в настоящее время в сфере закупок цветочного магазина. В его рамках происходит установление прямых контактов с заранее выявленными, или давшими знать о себе и своих намерениях вступить в хозяйственные отношения по поставкам, поставщиками необходимых предприятию товаров.

В случае стимулирования расширения закупочных операций руководитель цветочного магазина обращается к заранее неизвестному кругу поставщиков. Контакты с ними, тем не менее, устанавливаются напрямую, в избранных для этой цели местах, например на различных собраниях, конгрессах и заседаниях ассоциаций производителей и продавцов, на выставках и ярмарках и тому подобных мероприятиях. Стимулируется также активность потенциальных поставщиков, участвующих в тендерах, объявляемых потребителями.

При общении с клиентом преимущественно в коммуникационный процесс вступают сотрудники цветочного магазина. Это прямая коммуникация – в основном речевая и невербальная, иногда это телефонные заказы. Они представляют наиболее полную информацию о реализуемой продукции, описывают условия хранения и ухода за живыми и срезанными цветами, дозировку применения удобрений, особенности высадки и ухода за грунтовыми растениями и т.д.

В цветочном магазине к вопросу коммуникации с клиентом уделяется особое внимание. Существует прописное правило поведения и приблизительный план общения с клиентом, который включает ряд рекомендаций:

1. Приветствие клиента при входе в цветочный магазин. Каждого клиента должен поприветствовать хотя бы 1 продавец и быть готовым ответить и помочь в выборе продукции.
2. Если клиент задает вопросы, один из продавцов должен уделить внимание клиенту и рассказать о преимуществах и качестве цветочной и флористической продукции, которая заинтересовала клиента. Также продавец может предложить и другие варианты цветов или иной продукции, исходя их бюджета клиента.
3. Процесс подбора необходимой продукции может быть упрощен, если внимательно выслушать все пожелания клиента. На этой стадии важно понимать спрос и быть готовым оперативно предложить наилучший вариант для клиента.
4. Совершение покупки и оплаты – также важный этап коммуникационного процесса. В цветочном магазине оплату может взять либо продавец-консультант, либо продавец кассир. Перед оплатой покупателю необходимо проговорить полную стоимость, наименование приобретаемой продукции и возможные условия оплаты (наличными или безналичная оплата). После совершения покупки клиенту обязательно представляется чек совсем реквизитами цветочного магазина. Кассир после оплаты должен сказать: «Спасибо за покупку»
5. Завершающим этапом является прощание с клиентов, которое не зависит от того приобрел покупатель товар или нет. Обычно продавец говорит: «До свиданья, приходите к нам еще».

Эти коммуникационные правила позволяют персоналу более эффективно консультировать и взаимодействовать с покупателями. Поскольку коммуникация состоит не в монологе продавца, а в диалоге с клиентов, чтобы выявить его потребности и предпочтения.

Конфликтные ситуации решаются либо продавцами, либо с участием руководства. В цветочном магазине всегда стараются принять сторону покупателя и помочь в его претензиях.

Как видим бизнес-комуникации цветочного магазина «ИП Шмелев Н.Б.» достаточно эффективны, но как отмечалось ранее недостатком данного цветочного магазина является отсутствие сайта, данных в интернете и соцсетях о деятельности и продукции цветочного магазина, а это могло бы стать важным конкурентным преимуществом, позволить завоевать новые рынки (доставка товаров и заказу в соцсетях или на сайте компании), что позволит тем самым повысить уровень выручки цветочного магазина, и как следствия прибыли. Именно поэтому основой совершенствования коммуникационной политики ИП Шмелев Н.Б. должна стать новый вид коммуникации – коммуникации с клиентами, поставщиками через сайт или в соцсетях.

Основными преимуществами социальных сетей, которые возможно использовать как бизнес-коммуникацию для цветочного магазина - это возможность использования глубокого таргетинга при продвижении товаров цветочного магазина, что позволяет выделить целевую аудиторию, персонализировать пользователей, изучить реальных клиентов, их личные и профессиональные предпочтения и сфокусировать рекламную кампанию на конкретном сегменте. Второе преимущество, это не рекламный формат сообщений, информация, переданная от одного пользователя другому сравнима с личной рекомендацией своим друзьям, а значит, внушает больше доверия, чем обычная реклама.

Еще одним плюсом является распространение информации по принципу «сарафанного радио». Главная задача при работе с группами в социальных сетях - создать такой контент, который будет распространяться людьми самостоятельно, без усилий со стороны инициаторов сообщений, так называемая вирусная реклама. Другим важным преимуществом социальных сетей является интерактив, возможность оперативно реагировать на вопросы и отклики посетителей, поддерживать необходимый диалог. Для поддержания интереса аудитории к фирме, необходимо постоянное обновление и наполнение группы или страницы в социальной сети актуальной и интересной пользователям информацией, вести постоянный диалог, например, обсуждения между ними. Хорошо действует проведение различных акций и конкурсов среди подписчиков и участников сообщества фирмы в социальной сети. Например, получения приза случайным подписчиком за репост. Этим достигаются две цели: поддерживается стабильный интерес к группе среди ее подписчиков, и привлекаются новые, и даже те, кто не вступает в последствие в группу, все равно получает первоначальную информацию о компании.

Люди прислушиваются к отзывам о компании, ее товарах и услугах, в том числе размещенным в социальных сетях. Потребитель всегда может поделиться своими впечатлениями и опытом от использования товаров и услуг той или иной компании, а ее представитель, ведущий группу в социальной сети, может отслеживать такие отзывы и связываться с их авторами для решения возникших вопросов, либо для консультации. Возможность наблюдать результаты воздействия своей рекламной кампании на целевую аудиторию в реальном времени, например, по количеству репостов, «лайков», вступивших в группу или подписавшихся на ее новости людей, а также их комментариев, тоже является одним из преимуществ ведения бизнеса в социальной сети.

Наиболее популярными, а, следовательно, и наиболее привлекательными для использования в качестве площадок для бизнес-коммуникаций в России социальными сетями являются: В Контакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, Instagram^[20]. Каждая из них предлагает свой функционал и преимущества для ведения бизнеса. Как правило, известные компании имеют свои странички и группы в каждой из них. Это позволяет охватить максимальную аудиторию, так как не все люди имеют странички в каждой из перечисленных социальных сетей.

Нельзя утверждать, что присутствие в социальных сетях будет одинаково эффективно для различных игроков бизнеса. Необходим выбор правильной стратегии SMM-кампании, оценка ее возможностей и результатов. Эффективность воздействия на определенную целевую аудиторию в социальных сетях зависит от правильно выбранного способа продвижения рекламы, охвата аудитории в социальной сети, количества подписчиков, посетителей страницы или группы, количество действий в сети^[21].

Однако, основным преимуществом социальных сетей, как основы бизнес-коммуникации, является бесплатный, либо недорогой доступ к миллионам людей. В настоящее время, подавляющее количество фирм, занявших свою нишу на рынке и стремящихся удержать конкурентные позиции, создают свои аккаунты в различных социальных сетях и активно используют их для продвижения своих услуг и товаров. Страничка соцсетей цветочного магазина ИП «Шмелев Н.Б. должна иметь узнаваемый дизайн групп, наполненных соответствующим контентом, таким как ассортимент, прайс-лист, акции и т.д. Есть обратная связь с клиентами, возможными партнерами, сотрудниками и т.д.

Все это повысит узнаваемость цветочного магазина, позволит сформировать понятное доступное сообщение о качестве, ассортименте и цене реализуемой продукции в цветочном магазине, позволит повысить имидж, стимулирует продажи фирмы.